Carta dei Servizi ULSS 13 per sito

Standard di
Qualità
STANDARD DI QUALITÀ: IMPEGNI E PROGRAMMI
Quest'Azienda, con l'adozione della Carta dei Servizi, e partendo
dalle analisi delle esperienze dei cittadini che usufruiscono delle
prestazioni erogate, intende esaminare la funzionalità delle proprie
strutture attraverso la metodologia della qualità: fattori, indicatori e
standards.
I cittadini sono in grado di esercitare un potere di controllo diretto
sulle qualità dei servizi esprimendo, attraverso gli strumenti di
Pubblica Tutela, le proprie valutazioni ed osservazioni.
Per la presente "Carta" si intendono:
- fattori di qualità di un servizio:
• gli aspetti rilevanti mediante i quali il cittadino percepisce la
qualità del servizio (semplicità di prenotazione di una visita,
tempestività per prenotare una visita...);
- indicatori di qualità di un servizio:
• variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un
certo fenomeno: strumenti predeterminati per consentire la
misurazione della qualità del servizio (esistenza di un centro
telefonico di prenotazione, tempo tra prenotazione e
prestazione...);
- standards di qualità di un servizio:
• valori che il cittadino si attende per un certo indicatore di
qualità (i giorni di attesa per avere una prestazione, i giorni di
attesa per un ricovero programmato...);
L'U.L.S.S. si impegna a garantire la loro pubblicazione, il loro
rispetto, la loro verifica, la loro revisione e dove possibile, il loro
miglioramento, tenendo presente che la qualità dei servizi ruota
intorno ai seguenti principali aspetti:
- aspetti legati al tempo:
• la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e
delle file di attesa, ecc), la puntualità, la regolarità (rispetto di
programmi prefissati e comunicati);
- aspetti legati alla semplicità delle procedure:
• la comodità di poter effettuare la richiesta telefonicamente, la
facilità degli adempimenti amministrativi;
63 Documento aggiornato al 1 novembre 2008