link 2 /2010 04 RIETER INSIDE La qualità– una tradizione Rieter 09 ...

La gestione della soddisfazione
dei clienti presso la Rieter
I clienti soddisfatti costituiscono la chiave del successo. Per questo motivo
la Rieter si applica per soddisfare le esigenze dei clienti con i suoi
prodotti e servizi.
Fig. 1 La compilazione
online del questionario
della Rieter è semplice
e veloce.
La soddisfazione oppure l’insoddisfazione dei clienti
è il risultato di un confronto tra le aspettative che si
ha e le prestazioni che si riceve. Se le prestazioni effettive
oltrepassano le nostre aspettative siamo contenti
e se invece sono inferiori siamo scontenti.
Le nostre aspettative vengono influenzate da diversi
fattori, come per esempio dalle esigenze personali,
dall’immagine del fornitore e dalle esperienze che
abbiamo fatto con altri fornitori.
I clienti soddisfatti sono più leali
I clienti soddisfatti acquistano nuovamente lo stesso
prodotto oppure un altro e raccomandano il fornitore
ad altri. Questa disponibilità a raccomandare ad altri
è l’espressione del massimo legame del cliente, in
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RIETER INSIDE
quanto in questo caso il cliente risponde con il proprio
nome per i prodotti del fornitore.
“Entusiasmare i nostri clienti – Delight our Customers”
costituisce uno tra i valori di base dell’intero
gruppo Rieter. Quando riusciamo a soddisfare le
aspettative dei nostri clienti, fornendo loro la qualità
Rieter, vuol dire che abbiamo successo.
Gestione della soddisfazione dei clienti presso la
Rieter
Per i motivi che abbiamo appena accennato, la Rieter
ha introdotto alla fine del 2007 un sistema per la misurazione
sistematica della soddisfazione dei clienti.
Esso ci fornisce, infatti, un feedback dei clienti diretto
e comunque paragonabile tra i diversi prodotti. Del
resto abbiamo effettuato sondaggi anche già in tempi
più lontani.
Oggi facciamo sondaggi ad intervalli più brevi e più
personificati. Il sondaggio personificato ci permette
d’intervenire e correggere con una tempestività maggiore.
Ai clienti che hanno raggiunto un certo determinato
punto all’interno del processo mandiamo una volta al
mese un questionario online. Per ogni punto noi chiediamo
di valutare il grado di soddisfazione sulla prestazione
ricevuta.
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Dopo la conclusione della vendita desideriamo
sapere quanto soddisfatto sia il cliente con le
prestazioni del nostro venditore risp. del nostro
rappresentante.
Dopo la messa in esercizio desideriamo sapere
come il cliente valuta la fornitura e la messa in
esercizio delle nostre macchine.
Dopo sei mesi dal decorso del tempo di garanzia
c’interessa sapere quanto soddisfatto sia il cliente
delle nostre macchine o del nostro impianto, del
nostro servizio di assistenza e del nostro servizio
delle parti di ricambio.
Il più delle volte i clienti sono soddisfatti della
Rieter
Dal mese di dicembre del 2007 abbiamo mandato
un questionario a 1 465 clienti. 282 clienti hanno
seguito il nostro invito ritornandoci il questionario
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