digitale

La comunicazione di un sito web della pubblica amministrazione
La comunicazione istituzionale non può prescindere dalle tecnologie digitali. Il web,
in particolare, rappresenta oggi il canale più utilizzato per l'erogazione di servizi istituzionali
e quello che meglio può sfruttare le tecnologie disponibili: siti e portali
stanno diventando veri e propri “sportelli virtuali”, “punto di accoglienza e di accesso
per un bacino di utenza potenzialmente, e auspicabilmente, molto più esteso e diversificato
di quello di qualunque sportello tradizionale” 13 .
I siti web delle pubbliche amministrazioni, oltre essere considerati canali permanenti
di dialogo e mezzi di comunicazione tra i più accessibili e meno onerosi, devono avere
come obiettivo primario quello di contribuire all’affermazione del diritto per il cittadino
a essere efficacemente informato. Attraverso i siti, infatti, le amministrazioni
hanno il compito di garantire un'informazione completa e trasparente sulla loro attività;
curare la propria immagine coordinata; promuovere contatti con cittadini, imprese
e altri enti; far conoscere e facilitare l’accesso a servizi informativi e transazionali
che devono essere utili, facilmente reperibili, fruibili e in costante aggiornamento.
Negli ultimi anni, si è assistito all’evoluzione del sito web verso la formula del cosiddetto
portale multicanale, una piattaforma tecnologica per la comunicazione che facilita
l’accesso ai contenuti, mettendo a disposizione strumenti diversi. Il portale
multicanale, tende a rivolgersi direttamente al cittadino rispondendo alle sue richieste,
dialogando con lui, secondo una filosofia di inclusione (e-inclusion) che tende a
ridurre il rischio di “marginalizzazione telematica” causato da disparità, ad esempio,
di tipo sociale o tecnologica. Questo strumento, “sempre di più, non ha utenti/destinatari
passivi ma interlocutori, co-protagonisti di un processo comunicativo
dialogico continuo” 14 . La progettazione di un sito web per la pubblica amministrazione
è dunque un’operazione piuttosto delicata che deve tener conto di diversi fattori.
Secondo il modello proposto da Hassan e Li, sono sette gli ambiti su cui lavorare:
Screen Design, Content, Accessibility, Navigation, Media Use, Interactivity, Consistency.
Queste parole chiave, insieme, vanno a formare l’acronimo SCANMIC con cui
è denominato il modello. L’analisi di questi elementi, oltre a illustrarne le rispettive
peculiarità, evidenzia la metamorfosi cui è stata sottoposta la comunicazione pubbli-
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Direttiva del Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie del 27 luglio 2005.
14
Guidi in Lovari-Masini, Comunicazione pubblica 2.0, Franco Angeli 2008
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