Klik hier voor het Jaarverslag 2007 - Rochdale

24
Klant
Rochdale stelt de klant centraal. Dat impliceert dat er kennis nodig is over klanten: achtergronden, wensen, mate van tevredenheid met
de woning en de buurt. In 2008 komt er nieuwe informatie ter beschikking van huurders in het gehele werkgebied. Die kennis wordt
toegepast om diensten te leveren waarnaar vraag bestaat, op een wijze die de klant waardeert.
Dienstverlening
Persoonlijk
Verspreid over het bezit van Rochdale zijn vestigingskantoren en woonservicepunten ingericht, waar huurders terecht kunnen voor alle
informatie en ondersteuning die met huren en wonen te maken heeft. Voor informatie over de koopsector kunnen klanten terecht bij het
informatiepunt Quality in Living en het verkooppunt ZO Wonen in Amsterdam - Zuidoost.
Telefonisch
Telefonische vragen worden beantwoord door het Call Centre van Rochdale en door de vestigingen. In 2007 vond een pilot plaats
waarbij de vestiging Geuzenveld-Slotermeer heeft onderzocht hoe de telefonische contacten kunnen worden geoptimaliseerd. Het Call
Centre zorgt voor de intake van alle telefoongesprekken. Uit de pilot bleek dat 33% van de telefoontjes rechtstreeks werd afgehandeld
door het Call Centre. Voor 17% werd een terugbelverzoek aangemaakt. Ruim 90% van deze klanten werd binnen twee werkdagen
teruggebeld. Omdat klanten minder vaak terug hoeven te bellen daalde het aantal telefoontjes ook met 11%. De dienstverlening aan de
telefoon werd door de klant gewaardeerd met een mooie 7,7.
Internet
Steeds meer dienstverlening vindt via internet plaats. Inmiddels reageert méér dan 90% van de woningzoekenden via internet op
aangeboden woningen. Tot voor kort kregen zij per brief antwoord. In 2007 is de digitalisering van het verhuurproces doorgevoerd, in
samenwerking met WoningNet.
Huurders die een reparatieverzoek willen indienen, kunnen voor veel reparaties een afspraak maken via de website van Rochdale.
Rochdale participeert in het initiatief ‘Buurtleven’ waarbij huurders via de glasvezelkabel met elkaar kunnen communiceren.
In 2008 installeert Rochdale nieuwe software voor haar verhuuradministratie, waardoor nieuwe mogelijkheden ontstaan voor dienstverlening
via internet.
Schriftelijk
Rochdale geeft een bewonersmagazine uit onder de naam THUIS. Voor de meest voorkomende onderwerpen zijn er brochures. Nieuwe
huurders van Rochdale ontvangen bij het huurcontract een informatiemap met deze brochures. Daarnaast hanteren de vestigingen van
Rochdale eigen materiaal, gericht op de lokale situatie. Vestiging Zuidoost verspreidde tot medio 2007 halfjaarlijks een eigen bewonersblad
met nieuws over wonen in Zuidoost.
Pro Living
Onder de naam ‘Pro Living’ heeft Rochdale een promotieprogramma waarbij huurders spaarpunten kunnen verzamelen, die besteed
kunnen worden in de woonsfeer. Huurders kunnen deze ‘pro points’ verdienen door bijvoorbeeld altijd de huur op tijd te betalen.
Participatie
Wij onderscheiden participatie in bestuurlijke participatie (over beleidszaken), bewonersparticpatie (over huurdersbelangen in wijken)
en projectparticipatie (bij stedelijke vernieuwing).
Bestuurlijke participatie
Het betrekken van bewoners bij beheer en beleid vindt plaats op drie niveaus.
Op concernniveau overlegt de Raad van Bestuur van Rochdale over algemene beleidszaken met de besturen van de Bewonersraad Patroc, het
overkoepelende orgaan van de bewonersvertegenwoordigers in de regio Amsterdam en de Bijlmer Bewonersraad, namens de Bijlmermeer.
Op vestigingsniveau overleggen de directies van de vestigingen met hun gebiedsraden.
Op complexniveau overleggen de afdelingen sociaal beheer met de individuele bewonerscommissies, -verenigingen en complexvertegenwoordigers.
De Bewonersraad Patroc is samengesteld uit vertegenwoordigers van de vier gebiedsraden. Gebiedsraden zijn samengesteld uit
Rochdale jaarverslag 2007