Klik hier voor het Jaarverslag 2007 - Rochdale

28
om het ontstaan van schulden in een vroeg stadium tegen te gaan. Het bieden van hulp is niet eenvoudig omdat veel mensen zich voor
hun schulden schamen. Rochdale is enthousiast over de aanpak van het ‘Sociaal Investeringsplan’, dat functioneert in de Westelijke
Tuinsteden en in Zuidoost. Het is een voorbeeld van de ‘achter de voordeur’ aanpak. Rochdale financiert mee en vervult de functie van
backoffice voor de schuldenproblematiek.
Uitzetting
Het aantal huisuitzettingen in 2007 was 202 (2006:321). In 2007 heeft 20 maal huisuitzetting plaatsgevonden vanwege onrechtmatige
bewoning.
Huisuitzettingen naar uitzettingsgrond (absolute aantallen)
gemeenten in werk- alleen huur- overlast (al dan onrechtmatige huurders die op totaal
gebied van Rochdale achterstand niet in combinatie bewoning (al dan tijdstip van geplande
met huurachterstand) niet in combinatie ontruiming met
met huurachter- onbekende bestemming
stand en overlast) vertrokken zijn
Amsterdam 95 2 18 52 167
Diemen 4 0 2 0 6
Heemskerk 8 0 0 0 8
Landsmeer 1 0 0 0 1
Purmerend 6 0 0 0 6
Zaanstad 14 0 0 0 14
Eindtotaal 128 2 20 52 202
Klachten en geschillen
Overzicht klachtenregistratie
Een klacht is een schriftelijk of mondeling door een huurder ingediende melding over een (veronderstelde) tekortkoming in de dienstverlening.
Onderzoek toont aan dat klanten het (uiteraard) niet leuk vinden om te klagen, maar dat zij er begrip voor kunnen opbrengen dat er eens
iets fout gaat. Maar, als er een probleem is, moet de afhandeling daarvan wel vlekkeloos verlopen. De criteria daarbij zijn:
- Bevestiging dat de klacht is ontvangen en in behandeling wordt genomen;
- De klant moet kunnen rekenen op begrip en serieus worden genomen;
- Klachten moeten gemakkelijk kunnen worden ingediend en de afhandeling moet inzichtelijk en snel plaatsvinden;
-
De klant wil ervaren dat de organisatie iets van zijn klacht heeft geleerd.
Naast een klantgericht proces, is de aangeboden oplossing bepalend voor de tevredenheid van de klant.
Rochdale wil, door adequate registraties, kunnen leren van gemaakte fouten. Na registratie van de klacht, wordt deze beoordeeld
door een leidinggevende, die er zorg voor draagt dat de klacht door de juiste medewerker op een correcte wijze wordt afgehandeld.
De klacht wordt geregistreerd. Na afhandeling wordt de klager benaderd of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
Geschillenadviescommissie
Rochdale streeft ernaar klachten van klanten eerst vanuit de werkorganisatie op te lossen. Alleen wanneer dit streven niet tot de
gewenste resultaten leidt, is er sprake van een geschil in de zin van de Geschillenadviescommissie.
De Geschillenadviescommissie adviseert de Raad van Bestuur over de behandelde zaken op basis van onderzoek en hoorzitting.
Het staat de Raad van Bestuur vrij dergelijke adviezen al dan niet over te nemen. De adviezen van de commissie zijn niet alleen bedoeld om
incidentele geschillen op te lossen. Het werk van de commissie richt zich ook op het signaleren van verbeterpunten voor de organisatie.
In 2007 zijn tien zaken bij de Geschillenadviescommissie aanhangig gemaakt. In twee gevallen oordeelde de commissie de zaken niet
ontvankelijk. In vier andere gevallen werd vanuit de werkorganisatie alsnog een oplossing gerealiseerd. In één geval heeft de klager zich
teruggetrokken. In drie zaken is een advies uitgebracht aan de Raad van Bestuur. Deze adviezen concludeerden tot gegrondverklaring
van de klacht. De Raad van Bestuur heeft de adviezen overgenomen.
Huurders van Rochdale te Heemskerk kunnen zich wenden tot de Geschillenadviescommissie WOONopMAAT. Hier is in 2007 één zaak
betreffende Rochdale behandeld en ongegrond verklaard.
Rochdale jaarverslag 2007