Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

ISW_NS-20.2.08-001
Culturele diversiteit in het openbaar vervoer
Prof.dr. Jan Pieter van Oudenhoven
Drs. Hilda Lubbers
Ervaringen van medewerkers en reizigers van NS

Inhoudsopgave
Samenvatting......................................................................................................................3
Inleiding ............................................................................................................................. 5
Enkele conclusies uit literatuuronderzoek naar interculturele contacten........................ 6
Vooronderzoek................................................................................................................ 7
Onderzoek onder NS-medewerkers .............................................................................. 10
Lastige situaties............................................................................................................. 10
Benadering van reizigers............................................................................................... 12
Verschillen tussen allochtone en autochtone conducteurs in communicatiestijl.......... 14
Onderzoek onder de reizigers........................................................................................ 16
Vragenlijst..................................................................................................................... 16
Juistheid van de werkwijze ......................................................................................... 177
Gevoelens van dreiging................................................................................................. 18
Negatieve gevoelens ..................................................................................................... 19
Gevoelens van onzekerheid .......................................................................................... 19
Gevoelens van embarrassment...................................................................................... 20
Benadering door de conducteur .................................................................................. 200
Discriminerende ervaringen van reizigers .................................................................. 211
Expressie van emoties................................................................................................. 222
Invloeden van andere factoren.................................................................................... 233
Leeftijd........................................................................................................................ 244
Conclusies en aanbevelingen.......................................................................................... 26
Conclusies..................................................................................................................... 26
Aanbevelingen .............................................................................................................. 29
2

Samenvatting
Dit is het verslag van een onderzoek naar de rol van cultuurverschillen bij problemen
tussen NS-medewerkers en reizigers. Aan het onderzoek namen 280 NS-medewerkers
en 5530 reizigers deel. De NS-medewerkers benoemden zes lastige situaties waar de
culturele achtergrond van de reiziger een rol bij speelt. In afnemende frequentie zijn
dit: een reiziger die niet over een geldig vervoerbewijs beschikt; een reiziger die niet
goed Nederlands spreekt; een reiziger onder invloed van alcohol of drugs; een
reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt; en een reiziger die verbaal of fysiek
agressief is. Verder vroegen we de NS-medewerkers om op een viertal concrete
situaties in de trein te reageren. Een belangrijke uitkomst was dat de NS-medewerkers
aangaven op dezelfde manier te handelen en dezelfde gevoelens te hebben, ongeacht
of het nu een allochtone of autochtone reiziger in die situatie betrof.
Echter, aan de andere kant, nemen allochtone reizigers, wanneer zij geconfronteerd
worden met eenzelfde werkwijze van de conducteur, die werkwijze als anders en
minder gunstig waar dan autochtone reizigers. Dit heeft mogelijk te maken met
eerdere ervaringen van gediscrimineerd en benadeeld zijn in de maatschappij in het
algemeen en wellicht ook in het openbaar vervoer. Allochtone reizigers geven aan
vaker negatief benaderd te zijn door NS-medewerkers dan autochtone reizigers, en zij
voelen zich wat eerder aangevallen door de conducteur dan autochtone reizigers.
Deze negatieve ervaringen komen vooral voor bij jonge mannelijke allochtonen.
Ook is gekeken naar het emotionele gedrag van de reiziger. Opmerkelijk is dat
allochtone reizigers, tegen de conclusies van het vooronderzoek in, beweren hun
emoties niet sterker te tonen dan autochtone reizigers. Echter, uit de resultaten blijkt
wel dat allochtone reizigers meer handgebaren zouden gebruiken en meer hun stem
zouden verheffen dan autochtone reizigers wanneer zij met conducteurs
communiceren. Dit lijkt te wijzen op een temperamentvoller gedrag. De autochtone
Nederlander laat dit gedrag in mindere mate zien. Dit verschil in gedrag kan er de
oorzaak van zijn dat conducteurs die in de Nederlandse cultuur zijn opgegroeid van
mening zijn dat allochtone reizigers emotioneler zijn dan autochtone reizigers.
Een belangrijk gegeven was verder dat allochtone conducteurs in potentieel
3

conflictueuze situaties aangeven een minder directe en daardoor subtielere benadering
toe te passen dan autochtone conducteurs. Aan de andere kant geven de allochtone
reizigers ook de voorkeur aan een meer indirecte benadering vergeleken met de
autochtone reizigers. Een interessant resultaat is dat er een verband bestaat tussen de
directheid van communicatie en het aantal keren dat conducteurs lastige situaties
meemaken, zoals alcohol- en drugsproblemen en agressie, of reizigers die zich
oneerlijk behandeld voelen. Bovendien geven allochtone conducteurs inderdaad aan
minder vaak lastige situaties mee te hebben gemaakt dan autochtone conducteurs.
Verder kwam uit het onderzoek naar voren dat de vrouwelijke - autochtone – reiziger
een grotere voorkeur heeft voor een indirecte benadering bij de controle van
vervoerbewijzen dan de mannelijke (autochtone) reiziger. Dit mag verrassend
genoemd worden. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat vrouwen zich sneller
opgelaten voelen in het contact met de conducteur wanneer er geen - of niet meteen
een - geldig vervoerbewijs getoond kan worden bij de controle.
4

Inleiding
De beste kennismaking met Nederland maak je door een dagje met de trein te reizen.
Reizen met NS geeft een aardig beeld van het hedendaagse Nederland: scholieren en
hoge ambtenaren, mobiele bellers en slapende studenten, zwartrijders en managers,
jonge gezinnen en bejaarden, internationale reizigers en hondenliefhebbers, en niet te
vergeten allochtone en autochtone reizigers en conducteurs.
Vooral de culturele diversiteit is een recente toevoeging aan de Nederlandse
samenleving. Culturele diversiteit betekent zeker een verrijking voor de samenleving,
maar kan op allerlei vlakken ook problemen met zich meebrengen. Nederlanders
hebben steeds meer te maken met uiteenlopende normen die de verschillende culturen
met zich meebrengen. Wanneer vertegenwoordigers van verschillende culturen
weinig op elkaar lijken en ook verschillende opvattingen hebben, kan dit ertoe leiden
dat er meer onzekerheid in de communicatie over en weer ontstaat. Regels en normen
binnen een cultuur zorgen ervoor dat gedrag van anderen gemakkelijker te begrijpen
en te voorspellen is. Binnen interculturele interacties neemt deze voorspelbaarheid af.
Wat voor Nederland geldt, gaat zeker op voor NS, vooral omdat het contact
tussen reizigers en medewerkers niet vrijblijvend is. NS staat voor de logistieke
opdracht dagelijks meer dan één miljoen reizigers op tijd te vervoeren en
tegelijkertijd service te verlenen, terwijl de reiziger waar voor zijn geld wil hebben en
vooral op tijd vervoerd wil worden. Dit kan tot spanningen leiden die in het geval van
interculturele ontmoetingen extra groot kunnen zijn. De centrale vraag in dit
onderzoek is of cultuurverschillen een rol spelen bij conflicten tussen medewerkers
en reizigers van NS.
Om deze vraag te onderzoeken hebben we geprobeerd intercultureel lastige
situaties in de trein tussen medewerkers en reizigers in kaart te brengen. Daarbij
hebben we ons gericht op mogelijke oorzaken van interculturele conflictsituaties. Het
doel van het onderzoek is om op grond van de verkregen inzichten aanbevelingen aan
te dragen om effectief om te gaan met deze conflicten, of nog beter, om ze te
voorkomen. We zijn natuurlijk niet zo maar onderzoek gaan doen. Eerst is de
bestaande onderzoeksliteratuur gescreend op mogelijke relevante factoren die tot
5

interculturele problemen kunnen leiden. Daarnaast is onder medewerkers en reizigers
van NS een vooronderzoek verricht om na te gaan welke problemen zij signaleren.
Eerst bespreken we kort de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksliteratuur, daarna
komen de resultaten uit het vooronderzoek naar voren, vervolgens de resultaten van
het hoofdonderzoek, om te eindigen met conclusies en aanbevelingen.
Enkele conclusies uit literatuuronderzoek naar interculturele contacten
Uit literatuuronderzoek blijkt inderdaad dat groepen met leden uit verschillende
culturele achtergronden meer kans hebben op conflicten dan groepen die alleen uit
homogene leden bestaan. Conflicten kunnen verschillende oorzaken hebben:
verschillen in normen en waarden of uiteenlopende communicatiestijlen. In
Nederland – en in de meeste West-Europese landen - is het bijvoorbeeld gebruikelijk
om op een directe manier te communiceren terwijl dit in veel andere culturen als
onbeleefd wordt gezien. We kunnen hierbij onderscheid maken tussen lage- en hoge
contextculturen, zoals dat door Edward Hall 1 geformuleerd is. Bij lage
contextculturen, welke ook wel beschouwd worden als rationele culturen, is de
communicatie vaak direct en gaat het vooral om de inhoud van een verbale
boodschap. Bij hoge contextculturen is de communicatie meer indirect en wordt door
de context impliciet veel informatie overgebracht; dit komt omdat de nadruk daar
meer ligt op het in stand houden van de harmonie tussen de personen. Daarom vormt
het tonen van emoties ook een belangrijk kenmerk van dergelijke culturen. Westerse
culturen zijn culturen met een lage contextcultuur terwijl veel niet-Westerse culturen
zoals de Chinese, Arabische of Afrikaanse culturen hoge contextculturen zijn. Dit zou
betekenen dat allochtone reizigers en medewerkers een grotere voorkeur hebben voor
een indirecte manier van reageren en communiceren en in sterkere mate emoties uiten
dan autochtone reizigers en medewerkers. Als we in dit onderzoek van allochtone
medewerkers of reizigers spreken dan bedoelen we hoofdzakelijk niet-Westerse
allochtonen.
1 Edward T. Hall, Beyond Culture. (Garden City, N.Y.: Anchor Press, 1976).
6

Niet alleen verschillen in normen en waarden of communicatiepatronen kunnen tot
misverstanden leiden, ook een gebrek aan inlevingsvermogen in andere culturen kan
tot interpretatieproblemen leiden, die lastige situaties tot conflicten kunnen laten
escaleren.
Mensen uit minderheidsgroepen hebben vaak, al dan niet op reële gronden, het
gevoel gediscrimineerd te worden. Dit gevoel vormt een andere mogelijke verklaring
van de interculturele problemen met allochtone reizigers. Hierdoor kunnen zij het
gedrag van medewerkers in het openbaar vervoer eerder als oneerlijk ervaren. Op
grond van het bovenstaande is te verwachten dat autochtone NS-medewerkers meer
moeite hebben met allochtone reizigers dan allochtone NS-medewerkers.
Verder blijkt uit de literatuur dat in veel niet-Westerse culturen gevoelens van
eer een belangrijke rol kunnen spelen in conflicten. Leden uit een collectivistische
cultuur vinden het imago van de groep vaak belangrijk. De meeste allochtone
reizigers in Nederland komen uit collectivistische culturen; in die culturen is het
voorkomen van gezichtsverlies ten opzichte van de rest van de groep van groot
belang. Wellicht zullen deze eergevoelens vooral een rol spelen wanneer allochtone
reizigers zich in een groep bevinden en er een onprettige interactie met een
conducteur ontstaat.
Moeizame communicatie tussen medewerker en reiziger met verschillende
referentiekaders kan tot conflicten leiden, maar er zijn uiteraard allerlei andere
factoren die het ontstaan en escaleren van conflictsituaties beïnvloeden. Toch is
onderzoek naar interculturele interacties tussen medewerker en reiziger in het
openbaar vervoer nuttig. Immers, door een benadering van reizigers die rekening
houdt met verschillende culturele achtergronden kunnen lastige conflictsituaties
vermeden worden. In dit onderzoek zullen wij de problematiek die speelt in het
openbaar vervoer op het gebied van percepties, gevoelens en communicatie tussen
NS-medewerkers en reizigers met verschillende culturele achtergronden in kaart
brengen.
Vooronderzoek
Om een beter zicht te krijgen op wat zoal speelt in de trein en op de stations is eerst
7

een vooronderzoek uitgevoerd onder 80 medewerkers en 130 reizigers van NS. De
medewerkers zijn werkzaam bij NS als hoofdconducteur (45%), of als medewerker
bij de diensten Proces Bijzondere Taken (45%) of Tickets & Service (10%). We
hebben open interviews met hen gehouden om een zo goed mogelijk beeld te krijgen
van de lastige situaties in de trein en op de stations. Bij de reizigers is in de trein en
op de stations een vragenlijst afgenomen. Eén van de punten die uit de interviews
naar voren kwamen, is dat volgens de NS-medewerkers allochtone reizigers zich
ondanks een gelijke behandeling sneller benadeeld voelen dan autochtone reizigers.
Bij de autochtone reizigers bestond de indruk dat NS-medewerkers allochtone
reizigers af en toe anders benaderen. Uit het vooronderzoek bleek verder dat
allochtone reizigers over het algemeen meer emoties tonen in de communicatie met
anderen dan autochtone reizigers; ze gebruiken meer handgebaren en reageren wat
temperamentvoller. Ook het merendeel van de ondervraagde NS-medewerkers vond
dat allochtone reizigers hun emoties krachtiger uiten.
Daarnaast heeft een jonge Turkse interviewer een dertigtal allochtone
(waaronder 20 Turkse) reizigers geïnterviewd. Zijn belangrijkste bevindingen waren
dat de respondenten het gedrag van medereizigers (vooral luid praten bij het mobiele
bellen) en capaciteitsproblemen bij NS eerder als ergernis noemden dan het gedrag
van de medewerkers. Verder hebben ze de indruk dat er vaker conflicten zijn met
allochtonen dan met autochtonen, maar ze voegen daar aan toe dat die zowel aan de
medewerkers als aan de allochtone reizigers zelf te wijten zijn. Bovendien zijn
volgens hen bij de meeste interculturele problemen zelden vrouwen betrokken.
Het vooronderzoek leverde ook een indruk op van welke intercultureel lastige
situaties volgens reizigers en medewerkers het meest voorkomen. Deze zijn:
1. Reiziger heeft geen geldig vervoerbewijs
2. Verbale agressie van reizigers
3. Fysieke agressie van reizigers
4. Reizigers die niet goed Nederlands spreken
5. Reizigers onder invloed van alcohol en drugs
6. Reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt
8

De thema’s en problemen die in het literatuuronderzoek en het vooronderzoek naar
voren kwamen, hebben we verwerkt in een vragenlijstonderzoek dat is uitgevoerd
onder 200 NS-medewerkers en 5530 reizigers. In dit onderzoek gingen we verder na
welke interculturele communicatieproblemen zich afspelen bij NS, hoe medewerkers
en reizigers daar tegenaan kijken, welke gevoelens zij hebben en welke verschillen er
bestaan tussen de bevindingen van allochtone en autochtone reizigers. Specifiek
hebben we geprobeerd te onderzoeken of de perceptie van allochtone reizigers
onrechtvaardig behandeld te worden overeenkomt met de reacties en bevindingen van
NS-medewerkers. Verder gingen we na of mannen en vrouwen verschillen in gedrag
en ervaringen in interculturele situaties in het openbaar vervoer. Ook onderzochten
we of in het interculturele contact tussen allochtone reizigers en autochtone NS-
medewerkers een andere aanpak effectiever is dan bij de autochtone reizigers. Wat is
volgens de allochtone reizigers zelf een gewenste benadering in het klantcontact, en
verschilt deze van die van autochtone reizigers? Achtereenvolgens komen nu
afzonderlijk de opzet en de resultaten van het onderzoek onder de NS-medewerkers
en de reizigers aan bod.
9

Onderzoek onder NS-medewerkers
Aan dit onderzoek namen in totaal 200 personen deel die voor het overgrote deel
geworven waren via hun managers. De meesten van de geïnterviewde medewerkers
waren mannen (82%). De gemiddelde leeftijd was 40 jaar, met gemiddeld 13 dienstjaren.
De vragenlijst is op de standplaatsen door de medewerkers ter plekke ingevuld. De
standplaatsen waren: Roosendaal, Arnhem, Eindhoven, Utrecht, Den Haag, Rotterdam,
Amsterdam en Lelystad. We hebben gekozen voor standplaatsen in de Randstad omdat
de culturele diversiteit daar groot is. Het betrof hoofdconducteurs, medewerkers Proces
Bijzondere Taken, trainmanagers van de Beneluxtrein en teamleiders. De meeste
medewerkers waren (hoofd)conducteurs. Daarom zullen we verder zonder onderscheid
spreken van medewerkers en conducteurs. Het invullen van de vragenlijst nam ongeveer
20 minuten in beslag. Naast autochtone conducteurs hebben we ook allochtone
conducteurs geïnterviewd. De culturele achtergrond van deze medewerkers was erg
divers: Suriname, De Nederlandse Antillen, Ethiopië, Nigeria, Zuid Afrika, Marokko,
Turkije, China en Indonesië. In totaal had 27 % van de geïnterviewde medewerkers een
niet–Westerse culturele achtergrond.
Lastige situaties
In tabel 1 staan allereerst de frequentiegegevens voor de zes situaties die in het
vooronderzoek als het meest lastig naar voren waren gekomen. De medewerkers moesten
aangeven hoe vaak ze de betreffende situaties het afgelopen jaar hadden meegemaakt. De
antwoorden konden variëren van: 1 = nooit, 2 = 1-5 keer, 3 = 6-10 keer, 4 = 11-15 keer, 5
= meer dan 15 keer. Reizen zonder geldig vervoerbewijs komt het meest voor, gevolgd
door problemen in de communicatie doordat reizigers onvoldoende Nederlands spreken.
Dit laatste is een probleem dat doorgaans weinig aandacht krijgt, maar wel steeds vaker
voorkomt vanwege de veranderende demografische samenstelling van de bevolking. We
komen hier bij de conclusies op terug. Fysieke agressie komt – gelukkig – het minst vaak
voor, ofschoon de meerderheid aangeeft er toch 1 à 5 keer per jaar per jaar mee te maken
te hebben. Opvallend is dat allochtone medewerkers minder frequent problemen zeggen
10

mee te maken dan autochtone medewerkers. Alleen wat de oneerlijke behandeling van de
reiziger betreft, noemen ze gelijke frequenties.
5 = > 15 keer;
1 = nooit
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
Tabel 1. Hoe vaak hebben NS-medewerkers lastige situaties meegemaakt?
Geen geldig
vervoersbewijs
Onvoldoende
Nederlands
sprekend
Alcohol &
drugs
Verbale
agressie
Reiziger voelt
zich oneerlijk
behandeld
Fysieke
agressie
Overigens bleken er geen verschillen te zijn in de mate waarin allochtone en autochtone
medewerkers zich op hun gemak dan wel bedreigd voelden. In tegenstelling tot wat uit
het vooronderzoek kwam, waren er geen verschillen in het tonen van emoties tussen
allochtone en autochtone medewerkers. Wel bleken, zoals in de literatuur gesuggereerd
werd en in het vooronderzoek naar voren kwam, autochtone conducteurs in de lastige
situaties inderdaad directer te reageren (zie tabel 2). Deze conclusie is gebaseerd op vier
situaties. Deze situaties (alcohol & drugs, verbale agressie, fysieke agressie en zich
oneerlijk behandeld voelen) betroffen conflicten die gemakkelijk uit de hand kunnen
lopen. In de andere twee situaties, van het ongeldige vervoerbewijs en het onvoldoende
Nederlands spreken, is niet gevraagd naar de mate van directe communicatie. We kunnen
constateren dat allochtone conducteurs minder problemen signaleren, terwijl ze
tegelijkertijd een meer impliciete, minder directe manier van reageren hebben. Er zijn
bovendien negatieve verbanden tussen de directheid van de communicatie en het aantal
keren dat conducteurs lastige situaties meemaken; hoe indirecter, hoe minder vaak men
aangeeft alcohol- en drugsproblemen te signaleren, agressie mee te maken of
geconfronteerd te worden met reizigers die zich oneerlijk behandeld voelen. Het is
Autochtoon
Allochtoon
mogelijk dat de wat meer indirecte manier van reageren van allochtone conducteurs helpt
11

ij het vermijden of het niet laten escaleren van conflictsituaties. Hier zullen we in het
volgende hoofdstuk op terug komen.
Tot slot gingen we na of vrouwelijke conducteurs anders reageren dan hun
mannelijke collega’s. Dat bleek niet zo te zijn.
5 = direct;
1 = indirect
3,8
3,6
3,4
3,2
Benadering van reizigers
Tabel 2. Directe versus indirecte communicatie
van allochtone en autochtone conducteurs
4
3
directe communicatie
Allochtone
conducteur
Autochtone
conducteur
Een van de conclusies uit het vooronderzoek was dat allochtone reizigers zich anders
behandeld voelden door NS-medewerkers. Daarom was een belangrijk doel van dit
onderzoek na te gaan of conducteurs allochtone reizigers anders bejegenen dan
autochtone reizigers. Om dat te onderzoeken hebben we de conducteurs tevens gevraagd
om op een viertal scenario’s, waarin situaties in de trein of op het station werden
geschetst, te reageren. Deze scenario’s betreffen concrete realistische situaties waarin het
onderscheid allochtoon versus autochtoon tot extra gevoeligheden kan leiden. Concrete
situaties roepen doorgaans spontanere en minder sociaal wenselijke reacties op dan
vragen. Deze scenario’s zijn ontwikkeld op basis van de interviews uit het
vooronderzoek. Alle conducteurs kregen slechts één van de vier scenario’s te zien. Het
toeval bepaalde welk scenario dat was. De ene helft van de medewerkers las terloops in
de introductie tot de vragenlijst dat het om een allochtone reiziger ging, de andere helft
kreeg geen informatie over de achtergrond van de reiziger. Na het lezen kwam een reeks
12

vragen over hoe de conducteurs zouden handelen in zo’n situatie, welke gedachten en
gevoelens zij daarbij zouden hebben en hoe vaak ze zo’n situatie meegemaakt hebben. De
volgende vier scenario’s werden gepresenteerd:
I. Een conducteur loopt door de trein voor de kaartcontrole en komt bij een reiziger met een maandkaart. De
conducteur kan echter niet duidelijk op de foto van de maandkaart zien of het daadwerkelijk om deze reiziger gaat.
De conducteur kijkt van de foto naar de reiziger en weer terug, maar kan het niet goed zien. De conducteur vraagt
om deze reden naar het identiteitsbewijs van de reiziger. Volgens de reiziger is de foto wel duidelijk genoeg.
II. Een conducteur loopt door de trein om service te verlenen en te controleren. Wanneer de conducteur bij een
groepje vrienden komt en vraagt naar hun treinkaartje blijken ze geen van allen een geldig vervoerbewijs te hebben.
De conducteur geeft aan dat ze een treinkaartje en een boete van € 35, - moeten betalen. Hierop antwoorden ze dat
ze geprobeerd hebben een kaartje te kopen maar dat dit niet lukte omdat de kaartautomaat defect was.
III. Even voor negen uur loopt de conducteur door de trein en komt bij een reiziger die geen geldig kaartje heeft.
De reiziger heeft een kaartje met korting gekocht maar het is nog geen negen uur. De conducteur zegt dat de
reiziger een treinkaartje en een boete moet betalen. De reiziger stelt voor om in dat geval alleen het treinkaartje en
niet de boete te betalen omdat hij zich er niet bewust van was dat zijn kortingskaart nog niet geldig was. Hij
vraagt of hij voor deze keer door de conducteur gematst kan worden.
IV. Een conductrice loopt samen met haar collega door de trein om te controleren en service te verlenen. De
conductrice komt bij een reiziger en vraagt om zijn vervoerbewijs. De reiziger zegt niet door haar geholpen te
willen worden, hij wil door haar mannelijke collega geholpen worden.
De resultaten laten zich gemakkelijk samenvatten. Over de vier situaties heen blijken er
geen verschillen te zijn in de reacties van de conducteurs. Of het nu een allochtone of een
autochtone reiziger betreft, in beide gevallen geven de conducteurs aan hetzelfde te
denken (interpretaties van het gedrag van de reiziger), te voelen en te handelen. Het is
natuurlijk niet uit te sluiten dat de conducteurs sociaal wenselijke antwoorden gaven.
13

Hiertegen pleit echter dat zij geen verschillen in de sociaal wenselijke richting lieten zien.
Als ze zich echt beter hadden willen voordoen, hadden ze namelijk gemakkelijk een
positiever antwoord kunnen geven over hun gedrag jegens de allochtone reiziger. Hier
blijkt in ieder geval geen aanwijzing voor te zijn.
Toch waren er wel enige verschillen. Wanneer bij het eerste scenario (van het
identiteitsbewijs) de reiziger een allochtoon is, gaf 72 % van de conducteurs aan naar
diens identiteitsbewijs te vragen, terwijl 100 % (!) hiernaar zou vragen wanneer het niet
(expliciet) om een allochtone reiziger ging. Kennelijk probeert een flink aantal van de
conducteurs zelfs de schijn te vermijden dat ze de allochtone reiziger apart willen
behandelen.
Verschillen tussen allochtone en autochtone conducteurs in communicatiestijl
Een opmerkelijke uitkomst was dat allochtone conducteurs juist directer naar de reiziger
toe reageren wanneer het ging om een duidelijke controletaak ten opzichte van een
individu, zoals bij het reizen vóór 9 uur met een kortingskaartje of de controle van een
maandkaart (zie tabel 3), terwijl ze op een meer indirecte wijze handelden bij de sociale
scenario’s waar het een potentieel conflictueuze situatie betrof, zoals met de groep
vrienden die zegt dat de automaat kapot was en de reiziger die niet met een conductrice te
maken wil hebben.
De conducteurs hebben alle situaties geregeld meegemaakt: het vijf-voor-negen
scenario gemiddeld 36 keer per jaar, het defecte-automaatscenario gemiddeld 30 keer, het
maandkaartscenario gemiddeld 10 keer per jaar, en het scenario waarbij de reiziger de
voorkeur uitspreekt voor een mannelijke conducteur 5 keer per jaar. Opvallend is dat
allochtone conducteurs aangeven deze situaties nog niet de helft zo vaak mee te maken
als autochtone conducteurs. We komen hier bij de conclusies op terug.
14

5 = direct;
1 = indirect
Tabel 3. Directe versus indirecte communicatie van allochtone
en autochtone conducteurs in 2 typen situaties
4
3,5
3
2,5
2
Sociale situatie Controle situatie
Allochtone conducteur
Autochtone conducteur
15

Onderzoek onder de reizigers
De vragenlijst voor de reizigers is via internet aangeboden; het invullen daarvan duurde
eveneens ongeveer 20 minuten. In totaal hebben 5530 respondenten, waarvan 55%
vrouwen, aan dit onderzoek meegedaan. De gemiddelde leeftijd was 44 jaar. De meeste
respondenten waren afkomstig van het NS-internet Klantenpanel. Omdat het aandeel van
allochtone reizigers daarin niet hoog genoeg was, zijn aanvullend respondenten geworven
via het Euroclix klantenpanel. De allochtone reizigers (14%) waren voor het grootste deel
afkomstig uit niet-Westerse landen, namelijk; China, Algerije, Sri Lanka, De Nederlandse
Antillen, Zambia, Suriname, Marokko, Turkije, India, Pakistan, Indonesië, Irak en Iran;
en uit de Westerse landen Duitsland, Frankrijk, Amerika en Italië.
Vragenlijst
Voor de vragenlijsten voor de reizigers hebben we eveneens gebruik gemaakt van een
viertal scenario’s. Deze scenario’s bevatten situaties die in het vooronderzoek in verband
gebracht waren met gevoelens van discriminatie. Ook nu weer kregen de reizigers slechts
één scenario voorgelegd. Dit keer was de medewerker uit het scenario in de ene helft van
de gevallen een conductrice en in de andere gevallen een conducteur. Hiermee wilden we
nagaan of reizigers verschillend reageren op vrouwelijke en mannelijke NS-
medewerkers. Nu volgen de scenario’s:
I. Stel u zit met een aantal vrienden in de trein. De hele coupé zit vol. Wanneer de conducteur/conductrice langs
komt voor de kaartcontrole, kunt u uw kaartje niet vinden. U denkt dat u het thuis hebt laten liggen. Wanneer u dat
aan de conducteur uitlegt, merkt u dat uw vrienden en een aantal andere reizigers geïnteresseerd meeluisteren. De
conducteur/conductrice kijkt u ongelovig aan en zegt: "In dat geval moet u bij mij een kaartje kopen tegen het
treintarief en een boete van € 35,- betalen".
U zit in de trein en er wordt omgeroepen dat iedereen moet uitstappen bij het volgende station wegens een
seinstoring. De trein zal niet verder rijden dan het volgende station. Daar aangekomen stapt u uit de trein en zoekt
een NS-medewerk(st)er op. U wilt vragen hoe u nu het beste op uw eindbestemming kunt komen. Er staat al een
hele groep reizigers bij de NS-medewerk(st)er. Als u na 10 minuten aan de beurt bent om uw vraag te stellen loopt
zij/hij weg. U loopt achter haar/hem aan en herhaalt uw vraag. De NS-medewerk(st)er zegt hierop: "Geen tijd. Ik
moet nu verder, vraag het maar bij de servicebalie."
16

III. U zit in de trein en de conductrice/conducteur komt bij u langs voor het controleren van uw vervoerbewijs. Bij
u blijft zij/hij langer naar de foto op uw maandkaart kijken dan bij de andere reizigers. De conductrice/conducteur
kijkt van uw foto naar u en weer naar de foto. Vervolgens zegt zij/hij dat de foto op uw kaart niet helemaal
duidelijk is en vraagt of u uw identiteitsbewijs kunt laten zien.
IV. U bent om 8:55 uur met de trein vertrokken. U hebt nog net een plekje kunnen vinden in de volle trein. U hebt
een kaartje met korting gekocht, maar bent helemaal vergeten dat uw voordeelurenkaart niet geldig is vóór 9.00
uur. De conductrice/conducteur ziet tijdens de controle dat u het verkeerde kaartje heeft. Zij/hij zegt dat u het
treintarief plus een boete van € 35, - moet betalen, omdat uw kaartje nog niet geldig is.
Juistheid van de werkwijze
Allereerst gingen we na in hoeverre er verschillen tussen de reizigers waren in de
beoordeling van het gedrag van de conducteur als onjuist/oneerlijk (1=juist; 5= helemaal
niet juist). Daarnaast vroegen we in welke mate de NS-medewerker volgens de reizigers
met opzet (1=zeker niet; 5=zeker) zo handelde. Op beide aspecten scoorden de allochtone
reizigers hoger (zie tabel 4). Zij zien hetzelfde gedrag (de werkwijze) van de conducteur
dus als oneerlijker/onjuister en als meer door opzet gedreven dan autochtone reizigers.
De indruk dat de NS-medewerker de reiziger met opzet zo behandelt, blijkt bovendien
extra sterk te zijn wanneer de reiziger een allochtone man is die met een conductrice te
maken krijgt.
17

3
2,5
2
1,5
1
Tabel 4. Allochtone en autochtone reizigers over onjuist
(1 = juist; 5 = helemaal niet juist) en opzettelijk gedrag
(1 = zeker niet; 5 = zeker) van de conducteur
Gevoelens van dreiging
onjuist opzet
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
Een vergelijkbaar patroon doet zich voor wanneer aan de reizigers gevraagd wordt in
hoeverre zij zich voor gek gezet/bedreigd/aangevallen zouden voelen door de NS-
medewerker (zie tabel 5). Ook nu zijn het vooral allochtone reizigers die zich meer voor
gek gezet/bedreigd/aangevallen zouden voelen dan de autochtone reizigers; dit verschil
openbaart zich vooral tussen de mannelijke allochtone en mannelijke autochtone
reizigers.
5 = heel erg;
1 = helemaal niet
Tabel 5. Gevoelens van dreiging van allochtone en autochtone
reizigers t.o.v. conducteur
2,7
2,6
2,5
2,4
2,3
2,2
mannen vrouwen
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
18

Negatieve gevoelens
Tevens is gevraagd naar de mate waarin het gedrag negatieve gevoelens, zoals irritatie,
afkeer, zich niet gerespecteerd of beledigd voelen (1=helemaal niet; 5=heel erg) opriep.
In dit geval werden er alleen verschillen tussen mannen en vrouwen gevonden. Bij
vrouwelijke reizigers waren die negatieve gevoelens (3.32) naar aanleiding van het
gedrag van de conducteur wat sterker aanwezig dan bij mannen (3.18), maar dit verschil
is klein.
Gevoelens van onzekerheid
Een ander aspect is of reizigers zich onzeker voelen bij de vier scenario’s. Hoeveel
onzekerheidsgevoelens roept het gedrag van de conducteur op? Tabel 6 laat zien dat
mannelijke reizigers de minste onzekerheid (1=helemaal niet; 5=heel erg) ervaren, vooral
tegenover een mannelijke conducteur (man/man). Ze voelen iets meer onzekerheid
tegenover een vrouwelijke conducteur (man/vrouw). Vrouwen en -wat opmerkelijk is-
vooral autochtone vrouwen, voelen meer onzekerheid in de genoemde scenario’s, en dan
in het bijzonder wanneer ze met een mannelijke conducteur te maken hebben
(vrouw/man).
5 = heel erg;
1 = helemaal niet
Tabel 6. Onzekerheidsgevoelens van allochtone en autochtone reizigers
t.o.v. conducteur
3,2
3,1
3
2,9
2,8
2,7
2,6
2,5
man/man man/vrouw vrouw/man vrouw/vrouw
geslacht reiziger/geslacht conducteur
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
19

Gevoelens van “embarrassment”
Bij drie van de vier scenario’s brengt de conducteur de reiziger in min of meerdere mate
in verlegenheid omdat deze geen kaartje heeft vanwege een defecte automaat, of met een
kaartje reist dat pas na 9 uur geldig is, of doordat de conducteur naar een identiteitskaart
vraagt. Hoe reageren de reizigers hier op? Er waren enkele vragen gesteld om dit gevoel
van ‘zich opgelaten voelen’ te bepalen. In geen van de gevallen waren er verschillen van
betekenis tussen allochtone en autochtone reizigers in wat we verder embarrassment
zullen noemen (zie tabel 7). Evenmin maakte het wat uit of het een vrouwelijke of een
mannelijke medewerker was die de reiziger in verlegenheid bracht. In alle drie de
situaties voelen vrouwelijke reizigers zich (met een gemiddelde score van 3.50) duidelijk
meer opgelaten dan mannen (met een gemiddelde score van 3.17). Begrijpelijk is dat het
gevoel van embarassment groter is in de situatie waar de reiziger geen geldig
vervoerbewijs heeft dan in de situatie waarin het identiteitsbewijs gecontroleerd wordt.
5 = heel erg
1 = helemaal niet
Tabel 7. Embarrassment van reizigers in drie verschillende situaties
3,9
3,7
3,5
3,3
3,1
2,9
2,7
2,5
Benadering door de conducteur
defecte automaat maandkaart
onduidelijk
5 voor 9 controle
Mannen
Vrouwen
We zien dat (vooral vrouwelijke) reizigers zich behoorlijk opgelaten kunnen voelen. Dit
roept de vraag op wat de conducteur zou kunnen doen om deze gevoelens te verkleinen.
Er is een duidelijk patroon in de gegevens en die is dat allochtone reizigers aangeven
20

graag wat indirecter/subtieler bejegend te willen worden dan autochtone reizigers (zie
tabel 8). Dit is een interessant gegeven, omdat we in het onderzoek naar de benadering
van de medewerkers bij de allochtone conducteurs ook een grotere neiging aantroffen om
indirect op te treden. We vinden hier dus aanwijzingen dat zowel de autochtone
Nederlandse reiziger als de autochtone Nederlandse medewerker een directere manier
van optreden gewend is. Verder blijkt er ook een verschil tussen mannen en vrouwen te
zijn. Vrouwen hebben evenals allochtonen een voorkeur voor een wat minder directe
benadering dan mannen.
5 = direct;
1 = indirect
Tabel 8. Voorkeur voor directe versus indirecte
benadering door conducteur
3
2,9
2,8
2,7
2,6
2,5
Man Vrouw
Discriminerende ervaringen van reizigers
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
Daarnaast werd de reizigers gevraagd aan te geven hoe vaak zij een discriminerende
ervaring hadden meegemaakt. Hierbij moest men denken aan een conducteur die ‘alleen
u eruit pikte’, die ‘de deuren van de trein dichtdeed waardoor u net niet meer mee kon’,
of -meer in het algemeen- ‘u onrechtvaardig behandelde’. De antwoorden konden
variëren van 1 (nooit), 2 (een enkele keer), 3 (verschillende keren) tot 4 (vaak).
Allochtonen zeiden dit vaker meegemaakt te hebben dan autochtonen (zie tabel 9). Wat
opvalt, is dat het vooral allochtone mannen zijn die dit meegemaakt hebben. De
verschillen tussen de groepen zijn overigens, hoewel statistisch betrouwbaar, niet erg
groot. Zelfs de groep mannelijke allochtone reizigers geeft aan dit – gemiddeld genomen
– tussen nooit en een enkele keer meegemaakt te hebben.
21

4 = vaak;
1 = nooit
1,9
1,8
1,7
1,6
1,5
1,4
1,3
1,2
1,1
Expressie van emoties
2
1
Tabel 9. Waargenomen discriminatie door reizigers
Man Vrouw
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
Tot slot is nagegaan of er verschillen waren in emotioneel gedrag. We vinden hier enkele
intrigerende gegevens die een mogelijke verklaring bieden voor de verschillen in
percepties en reacties tussen autochtonen en allochtonen. Bij de medewerkers vonden we,
in tegenstelling tot de verwachting die in het vooronderzoek gewekt was, geen
verschillen tussen allochtonen en autochtonen in de mate waarin zij aangeven emoties te
tonen tegenover de reizigers. Bij de reizigers is de uitkomst nog opmerkelijker. Daar zijn
het de autochtone vrouwelijke reizigers die de meeste emoties tonen (zie tabel 10).
Kijken we echter naar de antwoorden op de vraag naar de mate waarin de reizigers rustig
dan wel driftig op de conducteur zouden reageren en handgebaren zouden gebruiken, dan
zijn het juist de allochtone mannen die het meest driftig zouden reageren en handgebaren
zouden gebruiken (zie tabel 11). Als we vervolgens het verband tussen leeftijd en dit
temperamentvolle gedrag nagaan, dan blijkt dat het temperamentvolle gedrag afneemt
naarmate de reiziger ouder wordt. Het zijn vooral jongeren van 16 tot 21 jaar die
temperament (driftig reageren en gebaren) tonen. Bij de conclusies komen we op deze
22

esultaten terug.
5 =zeker
1 = zeker geen
5 = zeker;
1 = zeker geen
3,2
3
2,8
2,6
2,4
2,2
2
Tabel 10. Het tonen van emoties door reizigers
Man Vrouw
Tabel 11. Driftig reageren en gebruik van handgebaren door
reizigers
2,5
2,4
2,3
2,2
2,1
Invloeden van andere factoren
2
Man Vrouw
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
Allochtone reiziger
Autochtone reiziger
Tot nu toe hebben we vrijwel uitsluitend gekeken naar de invloed van culturele
achtergrond en geslacht van de reizigers op hun reacties, gevoelens en percepties, maar
andere aspecten, zoals leeftijd, regio en opleiding kunnen ook een rol spelen. Over de
23

invloed van opleiding en regio kunnen we kort zijn. We vonden geen enkele relatie van
betekenis met de opvattingen van de reiziger.
Leeftijd
Leeftijd is wel een belangrijke factor, zoals we zojuist al zagen. Reizigers van 16 tot en
met 35 jaar hebben meer het gevoel gediscrimineerd te worden dan 35-plussers (zie
figuur 12). Deze relatie is nog wat sterker bij de mannelijke reizigers. Anders gezegd:
jonge mannen voelen zich eerder gediscrimineerd. Verder bleek dat oudere reizigers
minder sterk dreiging van de kant van de NS-medewerkers ervaren (zie tabel 13). Ook
vonden we dat negatieve gevoelens (irritatie en afkeer) en gevoelens van onzekerheid
tegenover de conducteur (zie tabel 13) minder sterk zijn bij de oudere reiziger. Deze
laatste twee verbanden gelden vooral voor autochtone reizigers. Bij allochtone reizigers
maakt leeftijd wat die gevoelens betreft nauwelijks uit.
4 = vaak;
1 = nooit
Tabel 12. Waargenomen discriminatie door
jongere en oudere reizigers
1,6
1,5
1,4
1,3
1,2
1,1
1
Discriminatie
16-35 jaar
36 jaar en ouder
24

5 = heel erg;
1 = helemaal niet
Tabel 13. Ervaren emoties door jongere en oudere reizigers
3,4
3,2
3
2,8
2,6
2,4
2,2
2
Ervaren dreiging Irritatie en afkeer Onzekerheid
16-35 jaar
36 jaar en ouder
25

Conclusies en aanbevelingen
“Spelen cultuurverschillen een rol bij conflicten tussen medewerkers en reizigers van
NS?”
Om die vraag te beantwoorden hebben we lastige situaties in de trein tussen
medewerkers en reizigers in kaart gebracht. Onderzocht is wat voor de NS-
medewerkers lastige interculturele situaties zijn. Ook hebben we gekeken naar de
mogelijke oorzaken van conflicten. Verder gingen we na welke interculturele
communicatieproblemen zich afspelen tussen medewerkers en reizigers bij NS, welke
gevoelens de medewerkers en reizigers hierbij hebben en of er verschillen zijn tussen
allochtone en autochtone medewerkers. Ook werd nagegaan of er verschillen waren
tussen allochtone en autochtone reizigers in het ervaren en tonen van emoties.
Samenvattend kunnen we de volgende conclusies uit het vooronderzoek en het
onderzoek trekken:
Conclusies
1. Lastige interculturele situaties voor de medewerker
Uit het vooronderzoek en het hoofdonderzoek bleken de volgende zes lastige
situaties het meest frequent voor te komen: de reiziger die niet over een geldig
vervoerbewijs beschikt; de reiziger die niet goed Nederlands spreekt; de reiziger
die onder invloed van alcohol of drugs verkeert; de reiziger die zich oneerlijk
behandeld voelt; en de reiziger die verbaal of fysiek agressief is. Fysieke agressie
komt het minst vaak voor, maar als het voorkomt is het natuurlijk het meest
ingrijpend. Het komt steeds vaker voor dat conducteurs reizigers aantreffen die
niet zo goed Nederlands spreken.
2. Benadering van reizigers
Eén van de belangrijkste conclusies is dat er geen aanwijzingen zijn dat
conducteurs discrimineren of zich anders opstellen ten opzichte van allochtone
reizigers. Deze conclusie is des te overtuigender omdat we door het gebruik van
scenario’s de neiging om sociaal wenselijke antwoorden te geven zoveel mogelijk
26

hebben onderdrukt. Het enige aspect waarop we een verschil in behandeling
constateerden betrof het vragen naar een identiteitskaart. Wanneer niet expliciet
gezegd was dat het een allochtone reiziger was, beweerden alle conducteurs die
een scenario kregen aangeboden met een onduidelijke foto van een reiziger op de
maandkaart naar een identiteitskaart te vragen. Wanneer het echter een
maandkaart van een allochtone reiziger betrof zou 28 % van de conducteurs niet
naar de identiteitskaart vragen. Een mogelijke verklaring voor dit opmerkelijke
verschil is dat de conducteurs juist de indruk wilden vermijden dat zij de
allochtone reiziger wantrouwden.
3. Discriminerende ervaringen van reizigers
De allochtone reiziger gaf vaker dan de autochtone reiziger aan dat hij
meegemaakt had dat een NS-medewerker hem onrechtvaardig behandelde, of de
deur van de trein dicht deed waardoor hij net niet meer meekon, of alleen hem
eruit pikte. Er staat ‘hem’ en ‘hij’ omdat dit verschil vooral bij mannelijke
allochtone reizigers opgaat. Het zijn geen objectief geregistreerde gegevens, maar
gerapporteerde indrukken. De vraag is nu hoe we deze verschillen moeten
interpreteren. Een verklaring zou kunnen zijn dat die verschillen inderdaad een
juiste weergave zijn van het handelen van de NS-medewerker. Dat zou betekenen
dat de NS-medewerkers discrimineren. Een andere verklaring is dat de allochtone
mannelijke reiziger het gevoel heeft anders bejegend te worden, zonder dat daar
aanleiding voor bestaat. Wanneer we allochtone en autochtone reizigers in een
scenario hetzelfde gedrag van een conducteur laten zien, blijken er duidelijke
verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers in de percepties, gevoelens
en interpretaties van het gedrag van de NS-medewerker. Allochtone reizigers
geven aan de werkwijze van de NS-medewerker als oneerlijker/onjuister te zien,
of zouden zich eerder voor gek gezet, aangevallen of bedreigd voelen door het
gedrag van de conducteur, en zouden diens gedrag eerder als opzettelijk
interpreteren. Hetzelfde gedrag wordt dus anders waargenomen afhankelijk of
men een allochtone of een autochtone bril op heeft. De vraag is nu waar die
verschillende interpretaties vandaan komen. Die kunnen uit algemene
maatschappelijke ervaringen voortkomen, die meegenomen worden in de trein.
27

NS-medewerkers zijn daar niet de oorzaak van, maar doen er wel goed aan
hiermee rekening te houden.
4. Verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers in communicatiestijl
Is het gedrag van NS-medewerkers nu helemaal niet van invloed op die percepties
en gevoelens van allochtone medewerkers? Wij denken van wel, net zoals we
denken dat het gedrag van allochtone reizigers van invloed is op de NS-
medewerkers. Enkele resultaten: we zagen dat allochtone conducteurs minder
direct in hun optreden waren in lastige situaties dan autochtone conducteurs. Ook
zagen we dat allochtone reizigers een voorkeur hebben voor een wat minder direct
optreden. Er kan dus sprake zijn van een botsing van culturen. Het kan zijn dat het
tamelijk directe optreden (waar Nederlanders om bekend staan) van de autochtone
conducteurs onnodig negatieve gevoelens oproept. Dit zou kunnen verklaren
waarom allochtone conducteurs aangeven minder vaak met lastige situaties
geconfronteerd te zijn dan hun autochtone collega’s. We vonden tegen de
verwachting in, geen aanwijzingen voor een sterkere mate van het tonen van
emoties bij allochtone conducteurs of reizigers, althans niet in hun antwoorden op
de desbetreffende vragen. Hoe kan dan toch het beeld ontstaan zijn dat allochtone
reizigers meer hun emoties tonen? De allochtone reizigers zelf geven de
oplossing. Zij zeggen meer gebruik te maken van handgebaren en ze geven aan
waarschijnlijk minder rustig te reageren. Met andere woorden zij zijn in hun
gedrag wat temperamentvoller dan autochtone reizigers. Dat maakt op autochtone
Nederlanders, die wat minder handgebaren gebruiken en een wat rustiger gedrag
tonen, de indruk dat allochtonen emotioneler zijn, want zulk gedrag zou die
betekenis wel hebben in de Nederlandse cultuur. De hier genoemde verschijnselen
doen zich in sterkere mate voor bij allochtone mannen dan bij allochtone
vrouwen. Verder blijken jongere (allochtone) mannen aan de ene kant in sterkere
mate gevoelens van discriminatie te ervaren en aan de andere kant zich eerder
driftig te gedragen en meer handgebaren te gebruiken. We kunnen dus verwachten
dat intercultureel lastige situaties het gemakkelijkst ontsporen wanneer het jonge
allochtone mannen betreft. Wanneer we hier van ‘jong’ spreken, bedoelen we de
leeftijdscategorie van 16 tot 35 jaar.
28

5. Verschillen in gevoelens tussen mannen en vrouwen
Behalve de verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers vonden we
enkele opmerkelijke verschillen in reacties en gevoelens tussen autochtone
mannen en vrouwen:
1. Autochtone vrouwen zouden zich in de beschreven scenario’s sterker
bedreigd, aangevallen of voor gek gezet voelen dan mannelijke autochtone
reizigers.
2. Het gedrag van de conducteur roept bij (vooral autochtone) vrouwen sterkere
gevoelens van onzekerheid op en zal daarmee samenhangend, gevoelens van
embarrassment opwekken.
3. Vrouwelijke reizigers geven net als allochtone reizigers te kennen dat zij een
voorkeur hebben voor een wat minder direct en een wat subtieler optreden van
de conducteurs.
Aanbevelingen
• Veel gegevens uit dit onderzoek zijn gebaseerd op de inschattingen van
reizigers en medewerkers. Die zijn natuurlijk subjectief. Daarom is het
belangrijk die onderzoeksgegevens waar dat mogelijk is aan te vullen en te
verifiëren met enkele objectieve metingen. Het is bijvoorbeeld interessant om
door middel van observaties (veldstudie) na te gaan of allochtone conducteurs
werkelijk minder direct gedrag vertonen en zo ja, waaruit dat verschil dan
bestaat.
• Het is goed als de NS-medewerkers zich bewust zijn van de zes vaak
voorkomende lastige interculturele situaties en daar mee leren omgaan.
Daarvoor zijn methodieken te ontwikkelen, bijvoorbeeld interculturele
trainingen waar genoemde scenario’s als oefensituaties voorkomen. De
deelnemers leren dan om adequaat in die situaties op te treden.
• Het probleem van reizigers die geen Nederlands beheersen is redelijk op te
lossen door voor een aantal standaardsituaties een folder in verschillende talen
29

eschikbaar te hebben, of de informatie in de railpocket van de conducteur
paraat te hebben. Een andere mogelijkheid is een tolk/vertaler die de
conducteur elk moment via de portofoon kan oproepen wanneer er een
misverstand is. Ook is het aanbevelenswaardig de meertaligheid van
conducteurs te bevorderen.
• Via trainingsmodules is het mogelijk besef bij te brengen dat er gevoelens van
discriminatie bij allochtonen bestaan, waar de conducteur niet de oorzaak van
is, maar wel rekening mee kan houden. Dit kan gebeuren door interviews met
allochtone reizigers te laten zien, door allochtone acteurs in een rollenspel in
te schakelen, of door interactieve videotrainingsprogramma’s te ontwikkelen.
• Verder kunnen conducteurs experimenteren met minder direct, minder
confronterend gedrag. Het is de moeite waard in trainingen met effectief
indirect gedrag te oefenen en de effecten daarvan zo zelf te ervaren.
• Meer rekening houden met de gevoelens van de vrouwelijke reiziger. Het is
ook belangrijk dat de autochtone vrouwelijke reiziger zich thuis voelt in de
trein, en zich niet meteen opgelaten voelt wanneer zij bijvoorbeeld haar
kaartje even niet kan vinden. Een voor de hand liggende oefening hierbij is
een rollenspel in gemengde groepen wat geslacht betreft, waarin conducteurs
de reizigersrol spelen.
• Gezien het feit dat interculturele wrijvingen zich het sterkst voordoen bij
jonge, allochtone mannelijke reizigers, is het verstandig een op maat gesneden
methodiek te ontwikkelen om met deze doelgroep te leren omgaan.
• Het is nuttig als conducteurs beseffen dat veel handgebaren en een wat minder
rustig optreden niet op dezelfde mate van emotionaliteit hoeft te wijzen als de
autochtone Nederlander gewend is. Dit kan gebeuren in een interculturele
training.
• Allochtone conducteurs kunnen hun collega’s in trainingsprogramma’s helpen
zich in te leven in de gevoelens van de allochtone reiziger. Het is daarom aan
te bevelen (cultureel) heterogeen samengestelde groepen aan interculturele
trainingen deel te laten nemen.
• The proof of the pudding is in the eating. Uiteindelijk is het nodig om de
30

getrainde inzichten en vaardigheden, die hier aanbevolen worden, in de
praktijk op hun effectiviteit te toetsen. Daarvoor zou een evaluatieonderzoek
moeten plaats vinden.
31