Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

More documents

Recommendations

Info

Inhoudsopgave Samenvatting......................................................................................................................3 Inleiding ............................................................................................................................. 5 Enkele conclusies uit literatuuronderzoek naar interculturele contacten........................ 6 Vooronderzoek................................................................................................................ 7 Onderzoek onder NS-medewerkers .............................................................................. 10 Lastige situaties............................................................................................................. 10 Benadering van reizigers............................................................................................... 12 Verschillen tussen allochtone en autochtone conducteurs in communicatiestijl.......... 14 Onderzoek onder de reizigers........................................................................................ 16 Vragenlijst..................................................................................................................... 16 Juistheid van de werkwijze ......................................................................................... 177 Gevoelens van dreiging................................................................................................. 18 Negatieve gevoelens ..................................................................................................... 19 Gevoelens van onzekerheid .......................................................................................... 19 Gevoelens van embarrassment...................................................................................... 20 Benadering door de conducteur .................................................................................. 200 Discriminerende ervaringen van reizigers .................................................................. 211 Expressie van emoties................................................................................................. 222 Invloeden van andere factoren.................................................................................... 233 Leeftijd........................................................................................................................ 244 Conclusies en aanbevelingen.......................................................................................... 26 Conclusies..................................................................................................................... 26 Aanbevelingen .............................................................................................................. 29 2
Samenvatting Dit is het verslag van een onderzoek naar de rol van cultuurverschillen bij problemen tussen NS-medewerkers en reizigers. Aan het onderzoek namen 280 NS-medewerkers en 5530 reizigers deel. De NS-medewerkers benoemden zes lastige situaties waar de culturele achtergrond van de reiziger een rol bij speelt. In afnemende frequentie zijn dit: een reiziger die niet over een geldig vervoerbewijs beschikt; een reiziger die niet goed Nederlands spreekt; een reiziger onder invloed van alcohol of drugs; een reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt; en een reiziger die verbaal of fysiek agressief is. Verder vroegen we de NS-medewerkers om op een viertal concrete situaties in de trein te reageren. Een belangrijke uitkomst was dat de NS-medewerkers aangaven op dezelfde manier te handelen en dezelfde gevoelens te hebben, ongeacht of het nu een allochtone of autochtone reiziger in die situatie betrof. Echter, aan de andere kant, nemen allochtone reizigers, wanneer zij geconfronteerd worden met eenzelfde werkwijze van de conducteur, die werkwijze als anders en minder gunstig waar dan autochtone reizigers. Dit heeft mogelijk te maken met eerdere ervaringen van gediscrimineerd en benadeeld zijn in de maatschappij in het algemeen en wellicht ook in het openbaar vervoer. Allochtone reizigers geven aan vaker negatief benaderd te zijn door NS-medewerkers dan autochtone reizigers, en zij voelen zich wat eerder aangevallen door de conducteur dan autochtone reizigers. Deze negatieve ervaringen komen vooral voor bij jonge mannelijke allochtonen. Ook is gekeken naar het emotionele gedrag van de reiziger. Opmerkelijk is dat allochtone reizigers, tegen de conclusies van het vooronderzoek in, beweren hun emoties niet sterker te tonen dan autochtone reizigers. Echter, uit de resultaten blijkt wel dat allochtone reizigers meer handgebaren zouden gebruiken en meer hun stem zouden verheffen dan autochtone reizigers wanneer zij met conducteurs communiceren. Dit lijkt te wijzen op een temperamentvoller gedrag. De autochtone Nederlander laat dit gedrag in mindere mate zien. Dit verschil in gedrag kan er de oorzaak van zijn dat conducteurs die in de Nederlandse cultuur zijn opgegroeid van mening zijn dat allochtone reizigers emotioneler zijn dan autochtone reizigers. Een belangrijk gegeven was verder dat allochtone conducteurs in potentieel 3
Page 1: ISW_NS-20.2.08-001 Culturele divers
Page 5 and 6: Inleiding De beste kennismaking met
Page 7 and 8: Niet alleen verschillen in normen e
Page 9 and 10: De thema’s en problemen die in he
Page 11 and 12: mee te maken dan autochtone medewer
Page 13 and 14: vragen over hoe de conducteurs zoud
Page 15 and 16: 5 = direct; 1 = indirect Tabel 3. D
Page 17 and 18: III. U zit in de trein en de conduc
Page 19 and 20: Negatieve gevoelens Tevens is gevra
Page 21 and 22: graag wat indirecter/subtieler beje
Page 23 and 24: esultaten terug. 5 =zeker 1 = zeker
Page 25 and 26: 5 = heel erg; 1 = helemaal niet Tab
Page 27 and 28: hebben onderdrukt. Het enige aspect
Page 29 and 30: 5. Verschillen in gevoelens tussen
Page 31: getrainde inzichten en vaardigheden

Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?