Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

Inleiding
De beste kennismaking met Nederland maak je door een dagje met de trein te reizen.
Reizen met NS geeft een aardig beeld van het hedendaagse Nederland: scholieren en
hoge ambtenaren, mobiele bellers en slapende studenten, zwartrijders en managers,
jonge gezinnen en bejaarden, internationale reizigers en hondenliefhebbers, en niet te
vergeten allochtone en autochtone reizigers en conducteurs.
Vooral de culturele diversiteit is een recente toevoeging aan de Nederlandse
samenleving. Culturele diversiteit betekent zeker een verrijking voor de samenleving,
maar kan op allerlei vlakken ook problemen met zich meebrengen. Nederlanders
hebben steeds meer te maken met uiteenlopende normen die de verschillende culturen
met zich meebrengen. Wanneer vertegenwoordigers van verschillende culturen
weinig op elkaar lijken en ook verschillende opvattingen hebben, kan dit ertoe leiden
dat er meer onzekerheid in de communicatie over en weer ontstaat. Regels en normen
binnen een cultuur zorgen ervoor dat gedrag van anderen gemakkelijker te begrijpen
en te voorspellen is. Binnen interculturele interacties neemt deze voorspelbaarheid af.
Wat voor Nederland geldt, gaat zeker op voor NS, vooral omdat het contact
tussen reizigers en medewerkers niet vrijblijvend is. NS staat voor de logistieke
opdracht dagelijks meer dan één miljoen reizigers op tijd te vervoeren en
tegelijkertijd service te verlenen, terwijl de reiziger waar voor zijn geld wil hebben en
vooral op tijd vervoerd wil worden. Dit kan tot spanningen leiden die in het geval van
interculturele ontmoetingen extra groot kunnen zijn. De centrale vraag in dit
onderzoek is of cultuurverschillen een rol spelen bij conflicten tussen medewerkers
en reizigers van NS.
Om deze vraag te onderzoeken hebben we geprobeerd intercultureel lastige
situaties in de trein tussen medewerkers en reizigers in kaart te brengen. Daarbij
hebben we ons gericht op mogelijke oorzaken van interculturele conflictsituaties. Het
doel van het onderzoek is om op grond van de verkregen inzichten aanbevelingen aan
te dragen om effectief om te gaan met deze conflicten, of nog beter, om ze te
voorkomen. We zijn natuurlijk niet zo maar onderzoek gaan doen. Eerst is de
bestaande onderzoeksliteratuur gescreend op mogelijke relevante factoren die tot
5