Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

een vooronderzoek uitgevoerd onder 80 medewerkers en 130 reizigers van NS. De
medewerkers zijn werkzaam bij NS als hoofdconducteur (45%), of als medewerker
bij de diensten Proces Bijzondere Taken (45%) of Tickets & Service (10%). We
hebben open interviews met hen gehouden om een zo goed mogelijk beeld te krijgen
van de lastige situaties in de trein en op de stations. Bij de reizigers is in de trein en
op de stations een vragenlijst afgenomen. Eén van de punten die uit de interviews
naar voren kwamen, is dat volgens de NS-medewerkers allochtone reizigers zich
ondanks een gelijke behandeling sneller benadeeld voelen dan autochtone reizigers.
Bij de autochtone reizigers bestond de indruk dat NS-medewerkers allochtone
reizigers af en toe anders benaderen. Uit het vooronderzoek bleek verder dat
allochtone reizigers over het algemeen meer emoties tonen in de communicatie met
anderen dan autochtone reizigers; ze gebruiken meer handgebaren en reageren wat
temperamentvoller. Ook het merendeel van de ondervraagde NS-medewerkers vond
dat allochtone reizigers hun emoties krachtiger uiten.
Daarnaast heeft een jonge Turkse interviewer een dertigtal allochtone
(waaronder 20 Turkse) reizigers geïnterviewd. Zijn belangrijkste bevindingen waren
dat de respondenten het gedrag van medereizigers (vooral luid praten bij het mobiele
bellen) en capaciteitsproblemen bij NS eerder als ergernis noemden dan het gedrag
van de medewerkers. Verder hebben ze de indruk dat er vaker conflicten zijn met
allochtonen dan met autochtonen, maar ze voegen daar aan toe dat die zowel aan de
medewerkers als aan de allochtone reizigers zelf te wijten zijn. Bovendien zijn
volgens hen bij de meeste interculturele problemen zelden vrouwen betrokken.
Het vooronderzoek leverde ook een indruk op van welke intercultureel lastige
situaties volgens reizigers en medewerkers het meest voorkomen. Deze zijn:
1. Reiziger heeft geen geldig vervoerbewijs
2. Verbale agressie van reizigers
3. Fysieke agressie van reizigers
4. Reizigers die niet goed Nederlands spreken
5. Reizigers onder invloed van alcohol en drugs
6. Reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt
8