Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW

Gevoelens van “embarrassment”
Bij drie van de vier scenario’s brengt de conducteur de reiziger in min of meerdere mate
in verlegenheid omdat deze geen kaartje heeft vanwege een defecte automaat, of met een
kaartje reist dat pas na 9 uur geldig is, of doordat de conducteur naar een identiteitskaart
vraagt. Hoe reageren de reizigers hier op? Er waren enkele vragen gesteld om dit gevoel
van ‘zich opgelaten voelen’ te bepalen. In geen van de gevallen waren er verschillen van
betekenis tussen allochtone en autochtone reizigers in wat we verder embarrassment
zullen noemen (zie tabel 7). Evenmin maakte het wat uit of het een vrouwelijke of een
mannelijke medewerker was die de reiziger in verlegenheid bracht. In alle drie de
situaties voelen vrouwelijke reizigers zich (met een gemiddelde score van 3.50) duidelijk
meer opgelaten dan mannen (met een gemiddelde score van 3.17). Begrijpelijk is dat het
gevoel van embarassment groter is in de situatie waar de reiziger geen geldig
vervoerbewijs heeft dan in de situatie waarin het identiteitsbewijs gecontroleerd wordt.
5 = heel erg
1 = helemaal niet
Tabel 7. Embarrassment van reizigers in drie verschillende situaties
3,9
3,7
3,5
3,3
3,1
2,9
2,7
2,5
Benadering door de conducteur
defecte automaat maandkaart
onduidelijk
5 voor 9 controle
Mannen
Vrouwen
We zien dat (vooral vrouwelijke) reizigers zich behoorlijk opgelaten kunnen voelen. Dit
roept de vraag op wat de conducteur zou kunnen doen om deze gevoelens te verkleinen.
Er is een duidelijk patroon in de gegevens en die is dat allochtone reizigers aangeven
20