Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW
Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW
Culturele diversiteit in het openbaar vervoer - Instituut ISW
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>ISW</strong>_NS-20.2.08-001<br />
<strong>Culturele</strong> <strong>diversiteit</strong> <strong>in</strong> <strong>het</strong> <strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong><br />
Prof.dr. Jan Pieter van Oudenhoven<br />
Drs. Hilda Lubbers<br />
Ervar<strong>in</strong>gen van medewerkers en reizigers van NS
Inhoudsopgave<br />
Samenvatt<strong>in</strong>g......................................................................................................................3<br />
Inleid<strong>in</strong>g ............................................................................................................................. 5<br />
Enkele conclusies uit literatuuronderzoek naar <strong>in</strong>terculturele contacten........................ 6<br />
Vooronderzoek................................................................................................................ 7<br />
Onderzoek onder NS-medewerkers .............................................................................. 10<br />
Lastige situaties............................................................................................................. 10<br />
Benader<strong>in</strong>g van reizigers............................................................................................... 12<br />
Verschillen tussen allochtone en autochtone conducteurs <strong>in</strong> communicatiestijl.......... 14<br />
Onderzoek onder de reizigers........................................................................................ 16<br />
Vragenlijst..................................................................................................................... 16<br />
Juistheid van de werkwijze ......................................................................................... 177<br />
Gevoelens van dreig<strong>in</strong>g................................................................................................. 18<br />
Negatieve gevoelens ..................................................................................................... 19<br />
Gevoelens van onzekerheid .......................................................................................... 19<br />
Gevoelens van embarrassment...................................................................................... 20<br />
Benader<strong>in</strong>g door de conducteur .................................................................................. 200<br />
Discrim<strong>in</strong>erende ervar<strong>in</strong>gen van reizigers .................................................................. 211<br />
Expressie van emoties................................................................................................. 222<br />
Invloeden van andere factoren.................................................................................... 233<br />
Leeftijd........................................................................................................................ 244<br />
Conclusies en aanbevel<strong>in</strong>gen.......................................................................................... 26<br />
Conclusies..................................................................................................................... 26<br />
Aanbevel<strong>in</strong>gen .............................................................................................................. 29<br />
2
Samenvatt<strong>in</strong>g<br />
Dit is <strong>het</strong> verslag van een onderzoek naar de rol van cultuurverschillen bij problemen<br />
tussen NS-medewerkers en reizigers. Aan <strong>het</strong> onderzoek namen 280 NS-medewerkers<br />
en 5530 reizigers deel. De NS-medewerkers benoemden zes lastige situaties waar de<br />
culturele achtergrond van de reiziger een rol bij speelt. In afnemende frequentie zijn<br />
dit: een reiziger die niet over een geldig <strong>vervoer</strong>bewijs beschikt; een reiziger die niet<br />
goed Nederlands spreekt; een reiziger onder <strong>in</strong>vloed van alcohol of drugs; een<br />
reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt; en een reiziger die verbaal of fysiek<br />
agressief is. Verder vroegen we de NS-medewerkers om op een viertal concrete<br />
situaties <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> te reageren. Een belangrijke uitkomst was dat de NS-medewerkers<br />
aangaven op dezelfde manier te handelen en dezelfde gevoelens te hebben, ongeacht<br />
of <strong>het</strong> nu een allochtone of autochtone reiziger <strong>in</strong> die situatie betrof.<br />
Echter, aan de andere kant, nemen allochtone reizigers, wanneer zij geconfronteerd<br />
worden met eenzelfde werkwijze van de conducteur, die werkwijze als anders en<br />
m<strong>in</strong>der gunstig waar dan autochtone reizigers. Dit heeft mogelijk te maken met<br />
eerdere ervar<strong>in</strong>gen van gediscrim<strong>in</strong>eerd en benadeeld zijn <strong>in</strong> de maatschappij <strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
algemeen en wellicht ook <strong>in</strong> <strong>het</strong> <strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong>. Allochtone reizigers geven aan<br />
vaker negatief benaderd te zijn door NS-medewerkers dan autochtone reizigers, en zij<br />
voelen zich wat eerder aangevallen door de conducteur dan autochtone reizigers.<br />
Deze negatieve ervar<strong>in</strong>gen komen vooral voor bij jonge mannelijke allochtonen.<br />
Ook is gekeken naar <strong>het</strong> emotionele gedrag van de reiziger. Opmerkelijk is dat<br />
allochtone reizigers, tegen de conclusies van <strong>het</strong> vooronderzoek <strong>in</strong>, beweren hun<br />
emoties niet sterker te tonen dan autochtone reizigers. Echter, uit de resultaten blijkt<br />
wel dat allochtone reizigers meer handgebaren zouden gebruiken en meer hun stem<br />
zouden verheffen dan autochtone reizigers wanneer zij met conducteurs<br />
communiceren. Dit lijkt te wijzen op een temperamentvoller gedrag. De autochtone<br />
Nederlander laat dit gedrag <strong>in</strong> m<strong>in</strong>dere mate zien. Dit verschil <strong>in</strong> gedrag kan er de<br />
oorzaak van zijn dat conducteurs die <strong>in</strong> de Nederlandse cultuur zijn opgegroeid van<br />
men<strong>in</strong>g zijn dat allochtone reizigers emotioneler zijn dan autochtone reizigers.<br />
Een belangrijk gegeven was verder dat allochtone conducteurs <strong>in</strong> potentieel<br />
3
conflictueuze situaties aangeven een m<strong>in</strong>der directe en daardoor subtielere benader<strong>in</strong>g<br />
toe te passen dan autochtone conducteurs. Aan de andere kant geven de allochtone<br />
reizigers ook de voorkeur aan een meer <strong>in</strong>directe benader<strong>in</strong>g vergeleken met de<br />
autochtone reizigers. Een <strong>in</strong>teressant resultaat is dat er een verband bestaat tussen de<br />
directheid van communicatie en <strong>het</strong> aantal keren dat conducteurs lastige situaties<br />
meemaken, zoals alcohol- en drugsproblemen en agressie, of reizigers die zich<br />
oneerlijk behandeld voelen. Bovendien geven allochtone conducteurs <strong>in</strong>derdaad aan<br />
m<strong>in</strong>der vaak lastige situaties mee te hebben gemaakt dan autochtone conducteurs.<br />
Verder kwam uit <strong>het</strong> onderzoek naar voren dat de vrouwelijke - autochtone – reiziger<br />
een grotere voorkeur heeft voor een <strong>in</strong>directe benader<strong>in</strong>g bij de controle van<br />
<strong>vervoer</strong>bewijzen dan de mannelijke (autochtone) reiziger. Dit mag verrassend<br />
genoemd worden. Een mogelijke verklar<strong>in</strong>g hiervoor is dat vrouwen zich sneller<br />
opgelaten voelen <strong>in</strong> <strong>het</strong> contact met de conducteur wanneer er geen - of niet meteen<br />
een - geldig <strong>vervoer</strong>bewijs getoond kan worden bij de controle.<br />
4
Inleid<strong>in</strong>g<br />
De beste kennismak<strong>in</strong>g met Nederland maak je door een dagje met de tre<strong>in</strong> te reizen.<br />
Reizen met NS geeft een aardig beeld van <strong>het</strong> hedendaagse Nederland: scholieren en<br />
hoge ambtenaren, mobiele bellers en slapende studenten, zwartrijders en managers,<br />
jonge gez<strong>in</strong>nen en bejaarden, <strong>in</strong>ternationale reizigers en hondenliefhebbers, en niet te<br />
vergeten allochtone en autochtone reizigers en conducteurs.<br />
Vooral de culturele <strong>diversiteit</strong> is een recente toevoeg<strong>in</strong>g aan de Nederlandse<br />
samenlev<strong>in</strong>g. <strong>Culturele</strong> <strong>diversiteit</strong> betekent zeker een verrijk<strong>in</strong>g voor de samenlev<strong>in</strong>g,<br />
maar kan op allerlei vlakken ook problemen met zich meebrengen. Nederlanders<br />
hebben steeds meer te maken met uiteenlopende normen die de verschillende culturen<br />
met zich meebrengen. Wanneer vertegenwoordigers van verschillende culturen<br />
we<strong>in</strong>ig op elkaar lijken en ook verschillende opvatt<strong>in</strong>gen hebben, kan dit ertoe leiden<br />
dat er meer onzekerheid <strong>in</strong> de communicatie over en weer ontstaat. Regels en normen<br />
b<strong>in</strong>nen een cultuur zorgen ervoor dat gedrag van anderen gemakkelijker te begrijpen<br />
en te voorspellen is. B<strong>in</strong>nen <strong>in</strong>terculturele <strong>in</strong>teracties neemt deze voorspelbaarheid af.<br />
Wat voor Nederland geldt, gaat zeker op voor NS, vooral omdat <strong>het</strong> contact<br />
tussen reizigers en medewerkers niet vrijblijvend is. NS staat voor de logistieke<br />
opdracht dagelijks meer dan één miljoen reizigers op tijd te <strong>vervoer</strong>en en<br />
tegelijkertijd service te verlenen, terwijl de reiziger waar voor zijn geld wil hebben en<br />
vooral op tijd <strong>vervoer</strong>d wil worden. Dit kan tot spann<strong>in</strong>gen leiden die <strong>in</strong> <strong>het</strong> geval van<br />
<strong>in</strong>terculturele ontmoet<strong>in</strong>gen extra groot kunnen zijn. De centrale vraag <strong>in</strong> dit<br />
onderzoek is of cultuurverschillen een rol spelen bij conflicten tussen medewerkers<br />
en reizigers van NS.<br />
Om deze vraag te onderzoeken hebben we geprobeerd <strong>in</strong>tercultureel lastige<br />
situaties <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> tussen medewerkers en reizigers <strong>in</strong> kaart te brengen. Daarbij<br />
hebben we ons gericht op mogelijke oorzaken van <strong>in</strong>terculturele conflictsituaties. Het<br />
doel van <strong>het</strong> onderzoek is om op grond van de verkregen <strong>in</strong>zichten aanbevel<strong>in</strong>gen aan<br />
te dragen om effectief om te gaan met deze conflicten, of nog beter, om ze te<br />
voorkomen. We zijn natuurlijk niet zo maar onderzoek gaan doen. Eerst is de<br />
bestaande onderzoeksliteratuur gescreend op mogelijke relevante factoren die tot<br />
5
<strong>in</strong>terculturele problemen kunnen leiden. Daarnaast is onder medewerkers en reizigers<br />
van NS een vooronderzoek verricht om na te gaan welke problemen zij signaleren.<br />
Eerst bespreken we kort de belangrijkste <strong>in</strong>zichten uit de onderzoeksliteratuur, daarna<br />
komen de resultaten uit <strong>het</strong> vooronderzoek naar voren, vervolgens de resultaten van<br />
<strong>het</strong> hoofdonderzoek, om te e<strong>in</strong>digen met conclusies en aanbevel<strong>in</strong>gen.<br />
Enkele conclusies uit literatuuronderzoek naar <strong>in</strong>terculturele contacten<br />
Uit literatuuronderzoek blijkt <strong>in</strong>derdaad dat groepen met leden uit verschillende<br />
culturele achtergronden meer kans hebben op conflicten dan groepen die alleen uit<br />
homogene leden bestaan. Conflicten kunnen verschillende oorzaken hebben:<br />
verschillen <strong>in</strong> normen en waarden of uiteenlopende communicatiestijlen. In<br />
Nederland – en <strong>in</strong> de meeste West-Europese landen - is <strong>het</strong> bijvoorbeeld gebruikelijk<br />
om op een directe manier te communiceren terwijl dit <strong>in</strong> veel andere culturen als<br />
onbeleefd wordt gezien. We kunnen hierbij onderscheid maken tussen lage- en hoge<br />
contextculturen, zoals dat door Edward Hall 1 geformuleerd is. Bij lage<br />
contextculturen, welke ook wel beschouwd worden als rationele culturen, is de<br />
communicatie vaak direct en gaat <strong>het</strong> vooral om de <strong>in</strong>houd van een verbale<br />
boodschap. Bij hoge contextculturen is de communicatie meer <strong>in</strong>direct en wordt door<br />
de context impliciet veel <strong>in</strong>formatie overgebracht; dit komt omdat de nadruk daar<br />
meer ligt op <strong>het</strong> <strong>in</strong> stand houden van de harmonie tussen de personen. Daarom vormt<br />
<strong>het</strong> tonen van emoties ook een belangrijk kenmerk van dergelijke culturen. Westerse<br />
culturen zijn culturen met een lage contextcultuur terwijl veel niet-Westerse culturen<br />
zoals de Ch<strong>in</strong>ese, Arabische of Afrikaanse culturen hoge contextculturen zijn. Dit zou<br />
betekenen dat allochtone reizigers en medewerkers een grotere voorkeur hebben voor<br />
een <strong>in</strong>directe manier van reageren en communiceren en <strong>in</strong> sterkere mate emoties uiten<br />
dan autochtone reizigers en medewerkers. Als we <strong>in</strong> dit onderzoek van allochtone<br />
medewerkers of reizigers spreken dan bedoelen we hoofdzakelijk niet-Westerse<br />
allochtonen.<br />
1 Edward T. Hall, Beyond Culture. (Garden City, N.Y.: Anchor Press, 1976).<br />
6
Niet alleen verschillen <strong>in</strong> normen en waarden of communicatiepatronen kunnen tot<br />
misverstanden leiden, ook een gebrek aan <strong>in</strong>lev<strong>in</strong>gsvermogen <strong>in</strong> andere culturen kan<br />
tot <strong>in</strong>terpretatieproblemen leiden, die lastige situaties tot conflicten kunnen laten<br />
escaleren.<br />
Mensen uit m<strong>in</strong>derheidsgroepen hebben vaak, al dan niet op reële gronden, <strong>het</strong><br />
gevoel gediscrim<strong>in</strong>eerd te worden. Dit gevoel vormt een andere mogelijke verklar<strong>in</strong>g<br />
van de <strong>in</strong>terculturele problemen met allochtone reizigers. Hierdoor kunnen zij <strong>het</strong><br />
gedrag van medewerkers <strong>in</strong> <strong>het</strong> <strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong> eerder als oneerlijk ervaren. Op<br />
grond van <strong>het</strong> bovenstaande is te verwachten dat autochtone NS-medewerkers meer<br />
moeite hebben met allochtone reizigers dan allochtone NS-medewerkers.<br />
Verder blijkt uit de literatuur dat <strong>in</strong> veel niet-Westerse culturen gevoelens van<br />
eer een belangrijke rol kunnen spelen <strong>in</strong> conflicten. Leden uit een collectivistische<br />
cultuur v<strong>in</strong>den <strong>het</strong> imago van de groep vaak belangrijk. De meeste allochtone<br />
reizigers <strong>in</strong> Nederland komen uit collectivistische culturen; <strong>in</strong> die culturen is <strong>het</strong><br />
voorkomen van gezichtsverlies ten opzichte van de rest van de groep van groot<br />
belang. Wellicht zullen deze eergevoelens vooral een rol spelen wanneer allochtone<br />
reizigers zich <strong>in</strong> een groep bev<strong>in</strong>den en er een onprettige <strong>in</strong>teractie met een<br />
conducteur ontstaat.<br />
Moeizame communicatie tussen medewerker en reiziger met verschillende<br />
referentiekaders kan tot conflicten leiden, maar er zijn uiteraard allerlei andere<br />
factoren die <strong>het</strong> ontstaan en escaleren van conflictsituaties beïnvloeden. Toch is<br />
onderzoek naar <strong>in</strong>terculturele <strong>in</strong>teracties tussen medewerker en reiziger <strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
<strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong> nuttig. Immers, door een benader<strong>in</strong>g van reizigers die reken<strong>in</strong>g<br />
houdt met verschillende culturele achtergronden kunnen lastige conflictsituaties<br />
vermeden worden. In dit onderzoek zullen wij de problematiek die speelt <strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
<strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong> op <strong>het</strong> gebied van percepties, gevoelens en communicatie tussen<br />
NS-medewerkers en reizigers met verschillende culturele achtergronden <strong>in</strong> kaart<br />
brengen.<br />
Vooronderzoek<br />
Om een beter zicht te krijgen op wat zoal speelt <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> en op de stations is eerst<br />
7
een vooronderzoek uitgevoerd onder 80 medewerkers en 130 reizigers van NS. De<br />
medewerkers zijn werkzaam bij NS als hoofdconducteur (45%), of als medewerker<br />
bij de diensten Proces Bijzondere Taken (45%) of Tickets & Service (10%). We<br />
hebben open <strong>in</strong>terviews met hen gehouden om een zo goed mogelijk beeld te krijgen<br />
van de lastige situaties <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> en op de stations. Bij de reizigers is <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> en<br />
op de stations een vragenlijst afgenomen. Eén van de punten die uit de <strong>in</strong>terviews<br />
naar voren kwamen, is dat volgens de NS-medewerkers allochtone reizigers zich<br />
ondanks een gelijke behandel<strong>in</strong>g sneller benadeeld voelen dan autochtone reizigers.<br />
Bij de autochtone reizigers bestond de <strong>in</strong>druk dat NS-medewerkers allochtone<br />
reizigers af en toe anders benaderen. Uit <strong>het</strong> vooronderzoek bleek verder dat<br />
allochtone reizigers over <strong>het</strong> algemeen meer emoties tonen <strong>in</strong> de communicatie met<br />
anderen dan autochtone reizigers; ze gebruiken meer handgebaren en reageren wat<br />
temperamentvoller. Ook <strong>het</strong> merendeel van de ondervraagde NS-medewerkers vond<br />
dat allochtone reizigers hun emoties krachtiger uiten.<br />
Daarnaast heeft een jonge Turkse <strong>in</strong>terviewer een dertigtal allochtone<br />
(waaronder 20 Turkse) reizigers geïnterviewd. Zijn belangrijkste bev<strong>in</strong>d<strong>in</strong>gen waren<br />
dat de respondenten <strong>het</strong> gedrag van medereizigers (vooral luid praten bij <strong>het</strong> mobiele<br />
bellen) en capaciteitsproblemen bij NS eerder als ergernis noemden dan <strong>het</strong> gedrag<br />
van de medewerkers. Verder hebben ze de <strong>in</strong>druk dat er vaker conflicten zijn met<br />
allochtonen dan met autochtonen, maar ze voegen daar aan toe dat die zowel aan de<br />
medewerkers als aan de allochtone reizigers zelf te wijten zijn. Bovendien zijn<br />
volgens hen bij de meeste <strong>in</strong>terculturele problemen zelden vrouwen betrokken.<br />
Het vooronderzoek leverde ook een <strong>in</strong>druk op van welke <strong>in</strong>tercultureel lastige<br />
situaties volgens reizigers en medewerkers <strong>het</strong> meest voorkomen. Deze zijn:<br />
1. Reiziger heeft geen geldig <strong>vervoer</strong>bewijs<br />
2. Verbale agressie van reizigers<br />
3. Fysieke agressie van reizigers<br />
4. Reizigers die niet goed Nederlands spreken<br />
5. Reizigers onder <strong>in</strong>vloed van alcohol en drugs<br />
6. Reiziger die zich oneerlijk behandeld voelt<br />
8
De thema’s en problemen die <strong>in</strong> <strong>het</strong> literatuuronderzoek en <strong>het</strong> vooronderzoek naar<br />
voren kwamen, hebben we verwerkt <strong>in</strong> een vragenlijstonderzoek dat is uitgevoerd<br />
onder 200 NS-medewerkers en 5530 reizigers. In dit onderzoek g<strong>in</strong>gen we verder na<br />
welke <strong>in</strong>terculturele communicatieproblemen zich afspelen bij NS, hoe medewerkers<br />
en reizigers daar tegenaan kijken, welke gevoelens zij hebben en welke verschillen er<br />
bestaan tussen de bev<strong>in</strong>d<strong>in</strong>gen van allochtone en autochtone reizigers. Specifiek<br />
hebben we geprobeerd te onderzoeken of de perceptie van allochtone reizigers<br />
onrechtvaardig behandeld te worden overeenkomt met de reacties en bev<strong>in</strong>d<strong>in</strong>gen van<br />
NS-medewerkers. Verder g<strong>in</strong>gen we na of mannen en vrouwen verschillen <strong>in</strong> gedrag<br />
en ervar<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> <strong>in</strong>terculturele situaties <strong>in</strong> <strong>het</strong> <strong>openbaar</strong> <strong>vervoer</strong>. Ook onderzochten<br />
we of <strong>in</strong> <strong>het</strong> <strong>in</strong>terculturele contact tussen allochtone reizigers en autochtone NS-<br />
medewerkers een andere aanpak effectiever is dan bij de autochtone reizigers. Wat is<br />
volgens de allochtone reizigers zelf een gewenste benader<strong>in</strong>g <strong>in</strong> <strong>het</strong> klantcontact, en<br />
verschilt deze van die van autochtone reizigers? Achtereenvolgens komen nu<br />
afzonderlijk de opzet en de resultaten van <strong>het</strong> onderzoek onder de NS-medewerkers<br />
en de reizigers aan bod.<br />
9
Onderzoek onder NS-medewerkers<br />
Aan dit onderzoek namen <strong>in</strong> totaal 200 personen deel die voor <strong>het</strong> overgrote deel<br />
geworven waren via hun managers. De meesten van de geïnterviewde medewerkers<br />
waren mannen (82%). De gemiddelde leeftijd was 40 jaar, met gemiddeld 13 dienstjaren.<br />
De vragenlijst is op de standplaatsen door de medewerkers ter plekke <strong>in</strong>gevuld. De<br />
standplaatsen waren: Roosendaal, Arnhem, E<strong>in</strong>dhoven, Utrecht, Den Haag, Rotterdam,<br />
Amsterdam en Lelystad. We hebben gekozen voor standplaatsen <strong>in</strong> de Randstad omdat<br />
de culturele <strong>diversiteit</strong> daar groot is. Het betrof hoofdconducteurs, medewerkers Proces<br />
Bijzondere Taken, tra<strong>in</strong>managers van de Beneluxtre<strong>in</strong> en teamleiders. De meeste<br />
medewerkers waren (hoofd)conducteurs. Daarom zullen we verder zonder onderscheid<br />
spreken van medewerkers en conducteurs. Het <strong>in</strong>vullen van de vragenlijst nam ongeveer<br />
20 m<strong>in</strong>uten <strong>in</strong> beslag. Naast autochtone conducteurs hebben we ook allochtone<br />
conducteurs geïnterviewd. De culturele achtergrond van deze medewerkers was erg<br />
divers: Sur<strong>in</strong>ame, De Nederlandse Antillen, Ethiopië, Nigeria, Zuid Afrika, Marokko,<br />
Turkije, Ch<strong>in</strong>a en Indonesië. In totaal had 27 % van de geïnterviewde medewerkers een<br />
niet–Westerse culturele achtergrond.<br />
Lastige situaties<br />
In tabel 1 staan allereerst de frequentiegegevens voor de zes situaties die <strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
vooronderzoek als <strong>het</strong> meest lastig naar voren waren gekomen. De medewerkers moesten<br />
aangeven hoe vaak ze de betreffende situaties <strong>het</strong> afgelopen jaar hadden meegemaakt. De<br />
antwoorden konden variëren van: 1 = nooit, 2 = 1-5 keer, 3 = 6-10 keer, 4 = 11-15 keer, 5<br />
= meer dan 15 keer. Reizen zonder geldig <strong>vervoer</strong>bewijs komt <strong>het</strong> meest voor, gevolgd<br />
door problemen <strong>in</strong> de communicatie doordat reizigers onvoldoende Nederlands spreken.<br />
Dit laatste is een probleem dat doorgaans we<strong>in</strong>ig aandacht krijgt, maar wel steeds vaker<br />
voorkomt vanwege de veranderende demografische samenstell<strong>in</strong>g van de bevolk<strong>in</strong>g. We<br />
komen hier bij de conclusies op terug. Fysieke agressie komt – gelukkig – <strong>het</strong> m<strong>in</strong>st vaak<br />
voor, ofschoon de meerderheid aangeeft er toch 1 à 5 keer per jaar per jaar mee te maken<br />
te hebben. Opvallend is dat allochtone medewerkers m<strong>in</strong>der frequent problemen zeggen<br />
10
mee te maken dan autochtone medewerkers. Alleen wat de oneerlijke behandel<strong>in</strong>g van de<br />
reiziger betreft, noemen ze gelijke frequenties.<br />
5 = > 15 keer;<br />
1 = nooit<br />
5<br />
4,5<br />
4<br />
3,5<br />
3<br />
2,5<br />
2<br />
1,5<br />
1<br />
Tabel 1. Hoe vaak hebben NS-medewerkers lastige situaties meegemaakt?<br />
Geen geldig<br />
<strong>vervoer</strong>sbewijs<br />
Onvoldoende<br />
Nederlands<br />
sprekend<br />
Alcohol &<br />
drugs<br />
Verbale<br />
agressie<br />
Reiziger voelt<br />
zich oneerlijk<br />
behandeld<br />
Fysieke<br />
agressie<br />
Overigens bleken er geen verschillen te zijn <strong>in</strong> de mate waar<strong>in</strong> allochtone en autochtone<br />
medewerkers zich op hun gemak dan wel bedreigd voelden. In tegenstell<strong>in</strong>g tot wat uit<br />
<strong>het</strong> vooronderzoek kwam, waren er geen verschillen <strong>in</strong> <strong>het</strong> tonen van emoties tussen<br />
allochtone en autochtone medewerkers. Wel bleken, zoals <strong>in</strong> de literatuur gesuggereerd<br />
werd en <strong>in</strong> <strong>het</strong> vooronderzoek naar voren kwam, autochtone conducteurs <strong>in</strong> de lastige<br />
situaties <strong>in</strong>derdaad directer te reageren (zie tabel 2). Deze conclusie is gebaseerd op vier<br />
situaties. Deze situaties (alcohol & drugs, verbale agressie, fysieke agressie en zich<br />
oneerlijk behandeld voelen) betroffen conflicten die gemakkelijk uit de hand kunnen<br />
lopen. In de andere twee situaties, van <strong>het</strong> ongeldige <strong>vervoer</strong>bewijs en <strong>het</strong> onvoldoende<br />
Nederlands spreken, is niet gevraagd naar de mate van directe communicatie. We kunnen<br />
constateren dat allochtone conducteurs m<strong>in</strong>der problemen signaleren, terwijl ze<br />
tegelijkertijd een meer impliciete, m<strong>in</strong>der directe manier van reageren hebben. Er zijn<br />
bovendien negatieve verbanden tussen de directheid van de communicatie en <strong>het</strong> aantal<br />
keren dat conducteurs lastige situaties meemaken; hoe <strong>in</strong>directer, hoe m<strong>in</strong>der vaak men<br />
aangeeft alcohol- en drugsproblemen te signaleren, agressie mee te maken of<br />
geconfronteerd te worden met reizigers die zich oneerlijk behandeld voelen. Het is<br />
Autochtoon<br />
Allochtoon<br />
mogelijk dat de wat meer <strong>in</strong>directe manier van reageren van allochtone conducteurs helpt<br />
11
ij <strong>het</strong> vermijden of <strong>het</strong> niet laten escaleren van conflictsituaties. Hier zullen we <strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
volgende hoofdstuk op terug komen.<br />
Tot slot g<strong>in</strong>gen we na of vrouwelijke conducteurs anders reageren dan hun<br />
mannelijke collega’s. Dat bleek niet zo te zijn.<br />
5 = direct;<br />
1 = <strong>in</strong>direct<br />
3,8<br />
3,6<br />
3,4<br />
3,2<br />
Benader<strong>in</strong>g van reizigers<br />
Tabel 2. Directe versus <strong>in</strong>directe communicatie<br />
van allochtone en autochtone conducteurs<br />
4<br />
3<br />
directe communicatie<br />
Allochtone<br />
conducteur<br />
Autochtone<br />
conducteur<br />
Een van de conclusies uit <strong>het</strong> vooronderzoek was dat allochtone reizigers zich anders<br />
behandeld voelden door NS-medewerkers. Daarom was een belangrijk doel van dit<br />
onderzoek na te gaan of conducteurs allochtone reizigers anders bejegenen dan<br />
autochtone reizigers. Om dat te onderzoeken hebben we de conducteurs tevens gevraagd<br />
om op een viertal scenario’s, waar<strong>in</strong> situaties <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> of op <strong>het</strong> station werden<br />
gesc<strong>het</strong>st, te reageren. Deze scenario’s betreffen concrete realistische situaties waar<strong>in</strong> <strong>het</strong><br />
onderscheid allochtoon versus autochtoon tot extra gevoeligheden kan leiden. Concrete<br />
situaties roepen doorgaans spontanere en m<strong>in</strong>der sociaal wenselijke reacties op dan<br />
vragen. Deze scenario’s zijn ontwikkeld op basis van de <strong>in</strong>terviews uit <strong>het</strong><br />
vooronderzoek. Alle conducteurs kregen slechts één van de vier scenario’s te zien. Het<br />
toeval bepaalde welk scenario dat was. De ene helft van de medewerkers las terloops <strong>in</strong><br />
de <strong>in</strong>troductie tot de vragenlijst dat <strong>het</strong> om een allochtone reiziger g<strong>in</strong>g, de andere helft<br />
kreeg geen <strong>in</strong>formatie over de achtergrond van de reiziger. Na <strong>het</strong> lezen kwam een reeks<br />
12
vragen over hoe de conducteurs zouden handelen <strong>in</strong> zo’n situatie, welke gedachten en<br />
gevoelens zij daarbij zouden hebben en hoe vaak ze zo’n situatie meegemaakt hebben. De<br />
volgende vier scenario’s werden gepresenteerd:<br />
I. Een conducteur loopt door de tre<strong>in</strong> voor de kaartcontrole en komt bij een reiziger met een maandkaart. De<br />
conducteur kan echter niet duidelijk op de foto van de maandkaart zien of <strong>het</strong> daadwerkelijk om deze reiziger gaat.<br />
De conducteur kijkt van de foto naar de reiziger en weer terug, maar kan <strong>het</strong> niet goed zien. De conducteur vraagt<br />
om deze reden naar <strong>het</strong> identiteitsbewijs van de reiziger. Volgens de reiziger is de foto wel duidelijk genoeg.<br />
II. Een conducteur loopt door de tre<strong>in</strong> om service te verlenen en te controleren. Wanneer de conducteur bij een<br />
groepje vrienden komt en vraagt naar hun tre<strong>in</strong>kaartje blijken ze geen van allen een geldig <strong>vervoer</strong>bewijs te hebben.<br />
De conducteur geeft aan dat ze een tre<strong>in</strong>kaartje en een boete van € 35, - moeten betalen. Hierop antwoorden ze dat<br />
ze geprobeerd hebben een kaartje te kopen maar dat dit niet lukte omdat de kaartautomaat defect was.<br />
III. Even voor negen uur loopt de conducteur door de tre<strong>in</strong> en komt bij een reiziger die geen geldig kaartje heeft.<br />
De reiziger heeft een kaartje met kort<strong>in</strong>g gekocht maar <strong>het</strong> is nog geen negen uur. De conducteur zegt dat de<br />
reiziger een tre<strong>in</strong>kaartje en een boete moet betalen. De reiziger stelt voor om <strong>in</strong> dat geval alleen <strong>het</strong> tre<strong>in</strong>kaartje en<br />
niet de boete te betalen omdat hij zich er niet bewust van was dat zijn kort<strong>in</strong>gskaart nog niet geldig was. Hij<br />
vraagt of hij voor deze keer door de conducteur gematst kan worden.<br />
IV. Een conductrice loopt samen met haar collega door de tre<strong>in</strong> om te controleren en service te verlenen. De<br />
conductrice komt bij een reiziger en vraagt om zijn <strong>vervoer</strong>bewijs. De reiziger zegt niet door haar geholpen te<br />
willen worden, hij wil door haar mannelijke collega geholpen worden.<br />
De resultaten laten zich gemakkelijk samenvatten. Over de vier situaties heen blijken er<br />
geen verschillen te zijn <strong>in</strong> de reacties van de conducteurs. Of <strong>het</strong> nu een allochtone of een<br />
autochtone reiziger betreft, <strong>in</strong> beide gevallen geven de conducteurs aan <strong>het</strong>zelfde te<br />
denken (<strong>in</strong>terpretaties van <strong>het</strong> gedrag van de reiziger), te voelen en te handelen. Het is<br />
natuurlijk niet uit te sluiten dat de conducteurs sociaal wenselijke antwoorden gaven.<br />
13
Hiertegen pleit echter dat zij geen verschillen <strong>in</strong> de sociaal wenselijke richt<strong>in</strong>g lieten zien.<br />
Als ze zich echt beter hadden willen voordoen, hadden ze namelijk gemakkelijk een<br />
positiever antwoord kunnen geven over hun gedrag jegens de allochtone reiziger. Hier<br />
blijkt <strong>in</strong> ieder geval geen aanwijz<strong>in</strong>g voor te zijn.<br />
Toch waren er wel enige verschillen. Wanneer bij <strong>het</strong> eerste scenario (van <strong>het</strong><br />
identiteitsbewijs) de reiziger een allochtoon is, gaf 72 % van de conducteurs aan naar<br />
diens identiteitsbewijs te vragen, terwijl 100 % (!) hiernaar zou vragen wanneer <strong>het</strong> niet<br />
(expliciet) om een allochtone reiziger g<strong>in</strong>g. Kennelijk probeert een fl<strong>in</strong>k aantal van de<br />
conducteurs zelfs de schijn te vermijden dat ze de allochtone reiziger apart willen<br />
behandelen.<br />
Verschillen tussen allochtone en autochtone conducteurs <strong>in</strong> communicatiestijl<br />
Een opmerkelijke uitkomst was dat allochtone conducteurs juist directer naar de reiziger<br />
toe reageren wanneer <strong>het</strong> g<strong>in</strong>g om een duidelijke controletaak ten opzichte van een<br />
<strong>in</strong>dividu, zoals bij <strong>het</strong> reizen vóór 9 uur met een kort<strong>in</strong>gskaartje of de controle van een<br />
maandkaart (zie tabel 3), terwijl ze op een meer <strong>in</strong>directe wijze handelden bij de sociale<br />
scenario’s waar <strong>het</strong> een potentieel conflictueuze situatie betrof, zoals met de groep<br />
vrienden die zegt dat de automaat kapot was en de reiziger die niet met een conductrice te<br />
maken wil hebben.<br />
De conducteurs hebben alle situaties geregeld meegemaakt: <strong>het</strong> vijf-voor-negen<br />
scenario gemiddeld 36 keer per jaar, <strong>het</strong> defecte-automaatscenario gemiddeld 30 keer, <strong>het</strong><br />
maandkaartscenario gemiddeld 10 keer per jaar, en <strong>het</strong> scenario waarbij de reiziger de<br />
voorkeur uitspreekt voor een mannelijke conducteur 5 keer per jaar. Opvallend is dat<br />
allochtone conducteurs aangeven deze situaties nog niet de helft zo vaak mee te maken<br />
als autochtone conducteurs. We komen hier bij de conclusies op terug.<br />
14
5 = direct;<br />
1 = <strong>in</strong>direct<br />
Tabel 3. Directe versus <strong>in</strong>directe communicatie van allochtone<br />
en autochtone conducteurs <strong>in</strong> 2 typen situaties<br />
4<br />
3,5<br />
3<br />
2,5<br />
2<br />
Sociale situatie Controle situatie<br />
Allochtone conducteur<br />
Autochtone conducteur<br />
15
Onderzoek onder de reizigers<br />
De vragenlijst voor de reizigers is via <strong>in</strong>ternet aangeboden; <strong>het</strong> <strong>in</strong>vullen daarvan duurde<br />
eveneens ongeveer 20 m<strong>in</strong>uten. In totaal hebben 5530 respondenten, waarvan 55%<br />
vrouwen, aan dit onderzoek meegedaan. De gemiddelde leeftijd was 44 jaar. De meeste<br />
respondenten waren afkomstig van <strong>het</strong> NS-<strong>in</strong>ternet Klantenpanel. Omdat <strong>het</strong> aandeel van<br />
allochtone reizigers daar<strong>in</strong> niet hoog genoeg was, zijn aanvullend respondenten geworven<br />
via <strong>het</strong> Euroclix klantenpanel. De allochtone reizigers (14%) waren voor <strong>het</strong> grootste deel<br />
afkomstig uit niet-Westerse landen, namelijk; Ch<strong>in</strong>a, Algerije, Sri Lanka, De Nederlandse<br />
Antillen, Zambia, Sur<strong>in</strong>ame, Marokko, Turkije, India, Pakistan, Indonesië, Irak en Iran;<br />
en uit de Westerse landen Duitsland, Frankrijk, Amerika en Italië.<br />
Vragenlijst<br />
Voor de vragenlijsten voor de reizigers hebben we eveneens gebruik gemaakt van een<br />
viertal scenario’s. Deze scenario’s bevatten situaties die <strong>in</strong> <strong>het</strong> vooronderzoek <strong>in</strong> verband<br />
gebracht waren met gevoelens van discrim<strong>in</strong>atie. Ook nu weer kregen de reizigers slechts<br />
één scenario voorgelegd. Dit keer was de medewerker uit <strong>het</strong> scenario <strong>in</strong> de ene helft van<br />
de gevallen een conductrice en <strong>in</strong> de andere gevallen een conducteur. Hiermee wilden we<br />
nagaan of reizigers verschillend reageren op vrouwelijke en mannelijke NS-<br />
medewerkers. Nu volgen de scenario’s:<br />
I. Stel u zit met een aantal vrienden <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong>. De hele coupé zit vol. Wanneer de conducteur/conductrice langs<br />
komt voor de kaartcontrole, kunt u uw kaartje niet v<strong>in</strong>den. U denkt dat u <strong>het</strong> thuis hebt laten liggen. Wanneer u dat<br />
aan de conducteur uitlegt, merkt u dat uw vrienden en een aantal andere reizigers geïnteresseerd meeluisteren. De<br />
conducteur/conductrice kijkt u ongelovig aan en zegt: "In dat geval moet u bij mij een kaartje kopen tegen <strong>het</strong><br />
tre<strong>in</strong>tarief en een boete van € 35,- betalen".<br />
U zit <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> en er wordt omgeroepen dat iedereen moet uitstappen bij <strong>het</strong> volgende station wegens een<br />
se<strong>in</strong>stor<strong>in</strong>g. De tre<strong>in</strong> zal niet verder rijden dan <strong>het</strong> volgende station. Daar aangekomen stapt u uit de tre<strong>in</strong> en zoekt<br />
een NS-medewerk(st)er op. U wilt vragen hoe u nu <strong>het</strong> beste op uw e<strong>in</strong>dbestemm<strong>in</strong>g kunt komen. Er staat al een<br />
hele groep reizigers bij de NS-medewerk(st)er. Als u na 10 m<strong>in</strong>uten aan de beurt bent om uw vraag te stellen loopt<br />
zij/hij weg. U loopt achter haar/hem aan en herhaalt uw vraag. De NS-medewerk(st)er zegt hierop: "Geen tijd. Ik<br />
moet nu verder, vraag <strong>het</strong> maar bij de servicebalie."<br />
16
III. U zit <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> en de conductrice/conducteur komt bij u langs voor <strong>het</strong> controleren van uw <strong>vervoer</strong>bewijs. Bij<br />
u blijft zij/hij langer naar de foto op uw maandkaart kijken dan bij de andere reizigers. De conductrice/conducteur<br />
kijkt van uw foto naar u en weer naar de foto. Vervolgens zegt zij/hij dat de foto op uw kaart niet helemaal<br />
duidelijk is en vraagt of u uw identiteitsbewijs kunt laten zien.<br />
IV. U bent om 8:55 uur met de tre<strong>in</strong> vertrokken. U hebt nog net een plekje kunnen v<strong>in</strong>den <strong>in</strong> de volle tre<strong>in</strong>. U hebt<br />
een kaartje met kort<strong>in</strong>g gekocht, maar bent helemaal vergeten dat uw voordeelurenkaart niet geldig is vóór 9.00<br />
uur. De conductrice/conducteur ziet tijdens de controle dat u <strong>het</strong> verkeerde kaartje heeft. Zij/hij zegt dat u <strong>het</strong><br />
tre<strong>in</strong>tarief plus een boete van € 35, - moet betalen, omdat uw kaartje nog niet geldig is.<br />
Juistheid van de werkwijze<br />
Allereerst g<strong>in</strong>gen we na <strong>in</strong> hoeverre er verschillen tussen de reizigers waren <strong>in</strong> de<br />
beoordel<strong>in</strong>g van <strong>het</strong> gedrag van de conducteur als onjuist/oneerlijk (1=juist; 5= helemaal<br />
niet juist). Daarnaast vroegen we <strong>in</strong> welke mate de NS-medewerker volgens de reizigers<br />
met opzet (1=zeker niet; 5=zeker) zo handelde. Op beide aspecten scoorden de allochtone<br />
reizigers hoger (zie tabel 4). Zij zien <strong>het</strong>zelfde gedrag (de werkwijze) van de conducteur<br />
dus als oneerlijker/onjuister en als meer door opzet gedreven dan autochtone reizigers.<br />
De <strong>in</strong>druk dat de NS-medewerker de reiziger met opzet zo behandelt, blijkt bovendien<br />
extra sterk te zijn wanneer de reiziger een allochtone man is die met een conductrice te<br />
maken krijgt.<br />
17
3<br />
2,5<br />
2<br />
1,5<br />
1<br />
Tabel 4. Allochtone en autochtone reizigers over onjuist<br />
(1 = juist; 5 = helemaal niet juist) en opzettelijk gedrag<br />
(1 = zeker niet; 5 = zeker) van de conducteur<br />
Gevoelens van dreig<strong>in</strong>g<br />
onjuist opzet<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
Een vergelijkbaar patroon doet zich voor wanneer aan de reizigers gevraagd wordt <strong>in</strong><br />
hoeverre zij zich voor gek gezet/bedreigd/aangevallen zouden voelen door de NS-<br />
medewerker (zie tabel 5). Ook nu zijn <strong>het</strong> vooral allochtone reizigers die zich meer voor<br />
gek gezet/bedreigd/aangevallen zouden voelen dan de autochtone reizigers; dit verschil<br />
<strong>openbaar</strong>t zich vooral tussen de mannelijke allochtone en mannelijke autochtone<br />
reizigers.<br />
5 = heel erg;<br />
1 = helemaal niet<br />
Tabel 5. Gevoelens van dreig<strong>in</strong>g van allochtone en autochtone<br />
reizigers t.o.v. conducteur<br />
2,7<br />
2,6<br />
2,5<br />
2,4<br />
2,3<br />
2,2<br />
mannen vrouwen<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
18
Negatieve gevoelens<br />
Tevens is gevraagd naar de mate waar<strong>in</strong> <strong>het</strong> gedrag negatieve gevoelens, zoals irritatie,<br />
afkeer, zich niet gerespecteerd of beledigd voelen (1=helemaal niet; 5=heel erg) opriep.<br />
In dit geval werden er alleen verschillen tussen mannen en vrouwen gevonden. Bij<br />
vrouwelijke reizigers waren die negatieve gevoelens (3.32) naar aanleid<strong>in</strong>g van <strong>het</strong><br />
gedrag van de conducteur wat sterker aanwezig dan bij mannen (3.18), maar dit verschil<br />
is kle<strong>in</strong>.<br />
Gevoelens van onzekerheid<br />
Een ander aspect is of reizigers zich onzeker voelen bij de vier scenario’s. Hoeveel<br />
onzekerheidsgevoelens roept <strong>het</strong> gedrag van de conducteur op? Tabel 6 laat zien dat<br />
mannelijke reizigers de m<strong>in</strong>ste onzekerheid (1=helemaal niet; 5=heel erg) ervaren, vooral<br />
tegenover een mannelijke conducteur (man/man). Ze voelen iets meer onzekerheid<br />
tegenover een vrouwelijke conducteur (man/vrouw). Vrouwen en -wat opmerkelijk is-<br />
vooral autochtone vrouwen, voelen meer onzekerheid <strong>in</strong> de genoemde scenario’s, en dan<br />
<strong>in</strong> <strong>het</strong> bijzonder wanneer ze met een mannelijke conducteur te maken hebben<br />
(vrouw/man).<br />
5 = heel erg;<br />
1 = helemaal niet<br />
Tabel 6. Onzekerheidsgevoelens van allochtone en autochtone reizigers<br />
t.o.v. conducteur<br />
3,2<br />
3,1<br />
3<br />
2,9<br />
2,8<br />
2,7<br />
2,6<br />
2,5<br />
man/man man/vrouw vrouw/man vrouw/vrouw<br />
geslacht reiziger/geslacht conducteur<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
19
Gevoelens van “embarrassment”<br />
Bij drie van de vier scenario’s brengt de conducteur de reiziger <strong>in</strong> m<strong>in</strong> of meerdere mate<br />
<strong>in</strong> verlegenheid omdat deze geen kaartje heeft vanwege een defecte automaat, of met een<br />
kaartje reist dat pas na 9 uur geldig is, of doordat de conducteur naar een identiteitskaart<br />
vraagt. Hoe reageren de reizigers hier op? Er waren enkele vragen gesteld om dit gevoel<br />
van ‘zich opgelaten voelen’ te bepalen. In geen van de gevallen waren er verschillen van<br />
betekenis tussen allochtone en autochtone reizigers <strong>in</strong> wat we verder embarrassment<br />
zullen noemen (zie tabel 7). Evenm<strong>in</strong> maakte <strong>het</strong> wat uit of <strong>het</strong> een vrouwelijke of een<br />
mannelijke medewerker was die de reiziger <strong>in</strong> verlegenheid bracht. In alle drie de<br />
situaties voelen vrouwelijke reizigers zich (met een gemiddelde score van 3.50) duidelijk<br />
meer opgelaten dan mannen (met een gemiddelde score van 3.17). Begrijpelijk is dat <strong>het</strong><br />
gevoel van embarassment groter is <strong>in</strong> de situatie waar de reiziger geen geldig<br />
<strong>vervoer</strong>bewijs heeft dan <strong>in</strong> de situatie waar<strong>in</strong> <strong>het</strong> identiteitsbewijs gecontroleerd wordt.<br />
5 = heel erg<br />
1 = helemaal niet<br />
Tabel 7. Embarrassment van reizigers <strong>in</strong> drie verschillende situaties<br />
3,9<br />
3,7<br />
3,5<br />
3,3<br />
3,1<br />
2,9<br />
2,7<br />
2,5<br />
Benader<strong>in</strong>g door de conducteur<br />
defecte automaat maandkaart<br />
onduidelijk<br />
5 voor 9 controle<br />
Mannen<br />
Vrouwen<br />
We zien dat (vooral vrouwelijke) reizigers zich behoorlijk opgelaten kunnen voelen. Dit<br />
roept de vraag op wat de conducteur zou kunnen doen om deze gevoelens te verkle<strong>in</strong>en.<br />
Er is een duidelijk patroon <strong>in</strong> de gegevens en die is dat allochtone reizigers aangeven<br />
20
graag wat <strong>in</strong>directer/subtieler bejegend te willen worden dan autochtone reizigers (zie<br />
tabel 8). Dit is een <strong>in</strong>teressant gegeven, omdat we <strong>in</strong> <strong>het</strong> onderzoek naar de benader<strong>in</strong>g<br />
van de medewerkers bij de allochtone conducteurs ook een grotere neig<strong>in</strong>g aantroffen om<br />
<strong>in</strong>direct op te treden. We v<strong>in</strong>den hier dus aanwijz<strong>in</strong>gen dat zowel de autochtone<br />
Nederlandse reiziger als de autochtone Nederlandse medewerker een directere manier<br />
van optreden gewend is. Verder blijkt er ook een verschil tussen mannen en vrouwen te<br />
zijn. Vrouwen hebben evenals allochtonen een voorkeur voor een wat m<strong>in</strong>der directe<br />
benader<strong>in</strong>g dan mannen.<br />
5 = direct;<br />
1 = <strong>in</strong>direct<br />
Tabel 8. Voorkeur voor directe versus <strong>in</strong>directe<br />
benader<strong>in</strong>g door conducteur<br />
3<br />
2,9<br />
2,8<br />
2,7<br />
2,6<br />
2,5<br />
Man Vrouw<br />
Discrim<strong>in</strong>erende ervar<strong>in</strong>gen van reizigers<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
Daarnaast werd de reizigers gevraagd aan te geven hoe vaak zij een discrim<strong>in</strong>erende<br />
ervar<strong>in</strong>g hadden meegemaakt. Hierbij moest men denken aan een conducteur die ‘alleen<br />
u eruit pikte’, die ‘de deuren van de tre<strong>in</strong> dichtdeed waardoor u net niet meer mee kon’,<br />
of -meer <strong>in</strong> <strong>het</strong> algemeen- ‘u onrechtvaardig behandelde’. De antwoorden konden<br />
variëren van 1 (nooit), 2 (een enkele keer), 3 (verschillende keren) tot 4 (vaak).<br />
Allochtonen zeiden dit vaker meegemaakt te hebben dan autochtonen (zie tabel 9). Wat<br />
opvalt, is dat <strong>het</strong> vooral allochtone mannen zijn die dit meegemaakt hebben. De<br />
verschillen tussen de groepen zijn overigens, hoewel statistisch betrouwbaar, niet erg<br />
groot. Zelfs de groep mannelijke allochtone reizigers geeft aan dit – gemiddeld genomen<br />
– tussen nooit en een enkele keer meegemaakt te hebben.<br />
21
4 = vaak;<br />
1 = nooit<br />
1,9<br />
1,8<br />
1,7<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,4<br />
1,3<br />
1,2<br />
1,1<br />
Expressie van emoties<br />
2<br />
1<br />
Tabel 9. Waargenomen discrim<strong>in</strong>atie door reizigers<br />
Man Vrouw<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
Tot slot is nagegaan of er verschillen waren <strong>in</strong> emotioneel gedrag. We v<strong>in</strong>den hier enkele<br />
<strong>in</strong>trigerende gegevens die een mogelijke verklar<strong>in</strong>g bieden voor de verschillen <strong>in</strong><br />
percepties en reacties tussen autochtonen en allochtonen. Bij de medewerkers vonden we,<br />
<strong>in</strong> tegenstell<strong>in</strong>g tot de verwacht<strong>in</strong>g die <strong>in</strong> <strong>het</strong> vooronderzoek gewekt was, geen<br />
verschillen tussen allochtonen en autochtonen <strong>in</strong> de mate waar<strong>in</strong> zij aangeven emoties te<br />
tonen tegenover de reizigers. Bij de reizigers is de uitkomst nog opmerkelijker. Daar zijn<br />
<strong>het</strong> de autochtone vrouwelijke reizigers die de meeste emoties tonen (zie tabel 10).<br />
Kijken we echter naar de antwoorden op de vraag naar de mate waar<strong>in</strong> de reizigers rustig<br />
dan wel driftig op de conducteur zouden reageren en handgebaren zouden gebruiken, dan<br />
zijn <strong>het</strong> juist de allochtone mannen die <strong>het</strong> meest driftig zouden reageren en handgebaren<br />
zouden gebruiken (zie tabel 11). Als we vervolgens <strong>het</strong> verband tussen leeftijd en dit<br />
temperamentvolle gedrag nagaan, dan blijkt dat <strong>het</strong> temperamentvolle gedrag afneemt<br />
naarmate de reiziger ouder wordt. Het zijn vooral jongeren van 16 tot 21 jaar die<br />
temperament (driftig reageren en gebaren) tonen. Bij de conclusies komen we op deze<br />
22
esultaten terug.<br />
5 =zeker<br />
1 = zeker geen<br />
5 = zeker;<br />
1 = zeker geen<br />
3,2<br />
3<br />
2,8<br />
2,6<br />
2,4<br />
2,2<br />
2<br />
Tabel 10. Het tonen van emoties door reizigers<br />
Man Vrouw<br />
Tabel 11. Driftig reageren en gebruik van handgebaren door<br />
reizigers<br />
2,5<br />
2,4<br />
2,3<br />
2,2<br />
2,1<br />
Invloeden van andere factoren<br />
2<br />
Man Vrouw<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
Allochtone reiziger<br />
Autochtone reiziger<br />
Tot nu toe hebben we vrijwel uitsluitend gekeken naar de <strong>in</strong>vloed van culturele<br />
achtergrond en geslacht van de reizigers op hun reacties, gevoelens en percepties, maar<br />
andere aspecten, zoals leeftijd, regio en opleid<strong>in</strong>g kunnen ook een rol spelen. Over de<br />
23
<strong>in</strong>vloed van opleid<strong>in</strong>g en regio kunnen we kort zijn. We vonden geen enkele relatie van<br />
betekenis met de opvatt<strong>in</strong>gen van de reiziger.<br />
Leeftijd<br />
Leeftijd is wel een belangrijke factor, zoals we zojuist al zagen. Reizigers van 16 tot en<br />
met 35 jaar hebben meer <strong>het</strong> gevoel gediscrim<strong>in</strong>eerd te worden dan 35-plussers (zie<br />
figuur 12). Deze relatie is nog wat sterker bij de mannelijke reizigers. Anders gezegd:<br />
jonge mannen voelen zich eerder gediscrim<strong>in</strong>eerd. Verder bleek dat oudere reizigers<br />
m<strong>in</strong>der sterk dreig<strong>in</strong>g van de kant van de NS-medewerkers ervaren (zie tabel 13). Ook<br />
vonden we dat negatieve gevoelens (irritatie en afkeer) en gevoelens van onzekerheid<br />
tegenover de conducteur (zie tabel 13) m<strong>in</strong>der sterk zijn bij de oudere reiziger. Deze<br />
laatste twee verbanden gelden vooral voor autochtone reizigers. Bij allochtone reizigers<br />
maakt leeftijd wat die gevoelens betreft nauwelijks uit.<br />
4 = vaak;<br />
1 = nooit<br />
Tabel 12. Waargenomen discrim<strong>in</strong>atie door<br />
jongere en oudere reizigers<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,4<br />
1,3<br />
1,2<br />
1,1<br />
1<br />
Discrim<strong>in</strong>atie<br />
16-35 jaar<br />
36 jaar en ouder<br />
24
5 = heel erg;<br />
1 = helemaal niet<br />
Tabel 13. Ervaren emoties door jongere en oudere reizigers<br />
3,4<br />
3,2<br />
3<br />
2,8<br />
2,6<br />
2,4<br />
2,2<br />
2<br />
Ervaren dreig<strong>in</strong>g Irritatie en afkeer Onzekerheid<br />
16-35 jaar<br />
36 jaar en ouder<br />
25
Conclusies en aanbevel<strong>in</strong>gen<br />
“Spelen cultuurverschillen een rol bij conflicten tussen medewerkers en reizigers van<br />
NS?”<br />
Om die vraag te beantwoorden hebben we lastige situaties <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong> tussen<br />
medewerkers en reizigers <strong>in</strong> kaart gebracht. Onderzocht is wat voor de NS-<br />
medewerkers lastige <strong>in</strong>terculturele situaties zijn. Ook hebben we gekeken naar de<br />
mogelijke oorzaken van conflicten. Verder g<strong>in</strong>gen we na welke <strong>in</strong>terculturele<br />
communicatieproblemen zich afspelen tussen medewerkers en reizigers bij NS, welke<br />
gevoelens de medewerkers en reizigers hierbij hebben en of er verschillen zijn tussen<br />
allochtone en autochtone medewerkers. Ook werd nagegaan of er verschillen waren<br />
tussen allochtone en autochtone reizigers <strong>in</strong> <strong>het</strong> ervaren en tonen van emoties.<br />
Samenvattend kunnen we de volgende conclusies uit <strong>het</strong> vooronderzoek en <strong>het</strong><br />
onderzoek trekken:<br />
Conclusies<br />
1. Lastige <strong>in</strong>terculturele situaties voor de medewerker<br />
Uit <strong>het</strong> vooronderzoek en <strong>het</strong> hoofdonderzoek bleken de volgende zes lastige<br />
situaties <strong>het</strong> meest frequent voor te komen: de reiziger die niet over een geldig<br />
<strong>vervoer</strong>bewijs beschikt; de reiziger die niet goed Nederlands spreekt; de reiziger<br />
die onder <strong>in</strong>vloed van alcohol of drugs verkeert; de reiziger die zich oneerlijk<br />
behandeld voelt; en de reiziger die verbaal of fysiek agressief is. Fysieke agressie<br />
komt <strong>het</strong> m<strong>in</strong>st vaak voor, maar als <strong>het</strong> voorkomt is <strong>het</strong> natuurlijk <strong>het</strong> meest<br />
<strong>in</strong>grijpend. Het komt steeds vaker voor dat conducteurs reizigers aantreffen die<br />
niet zo goed Nederlands spreken.<br />
2. Benader<strong>in</strong>g van reizigers<br />
Eén van de belangrijkste conclusies is dat er geen aanwijz<strong>in</strong>gen zijn dat<br />
conducteurs discrim<strong>in</strong>eren of zich anders opstellen ten opzichte van allochtone<br />
reizigers. Deze conclusie is des te overtuigender omdat we door <strong>het</strong> gebruik van<br />
scenario’s de neig<strong>in</strong>g om sociaal wenselijke antwoorden te geven zoveel mogelijk<br />
26
hebben onderdrukt. Het enige aspect waarop we een verschil <strong>in</strong> behandel<strong>in</strong>g<br />
constateerden betrof <strong>het</strong> vragen naar een identiteitskaart. Wanneer niet expliciet<br />
gezegd was dat <strong>het</strong> een allochtone reiziger was, beweerden alle conducteurs die<br />
een scenario kregen aangeboden met een onduidelijke foto van een reiziger op de<br />
maandkaart naar een identiteitskaart te vragen. Wanneer <strong>het</strong> echter een<br />
maandkaart van een allochtone reiziger betrof zou 28 % van de conducteurs niet<br />
naar de identiteitskaart vragen. Een mogelijke verklar<strong>in</strong>g voor dit opmerkelijke<br />
verschil is dat de conducteurs juist de <strong>in</strong>druk wilden vermijden dat zij de<br />
allochtone reiziger wantrouwden.<br />
3. Discrim<strong>in</strong>erende ervar<strong>in</strong>gen van reizigers<br />
De allochtone reiziger gaf vaker dan de autochtone reiziger aan dat hij<br />
meegemaakt had dat een NS-medewerker hem onrechtvaardig behandelde, of de<br />
deur van de tre<strong>in</strong> dicht deed waardoor hij net niet meer meekon, of alleen hem<br />
eruit pikte. Er staat ‘hem’ en ‘hij’ omdat dit verschil vooral bij mannelijke<br />
allochtone reizigers opgaat. Het zijn geen objectief geregistreerde gegevens, maar<br />
gerapporteerde <strong>in</strong>drukken. De vraag is nu hoe we deze verschillen moeten<br />
<strong>in</strong>terpreteren. Een verklar<strong>in</strong>g zou kunnen zijn dat die verschillen <strong>in</strong>derdaad een<br />
juiste weergave zijn van <strong>het</strong> handelen van de NS-medewerker. Dat zou betekenen<br />
dat de NS-medewerkers discrim<strong>in</strong>eren. Een andere verklar<strong>in</strong>g is dat de allochtone<br />
mannelijke reiziger <strong>het</strong> gevoel heeft anders bejegend te worden, zonder dat daar<br />
aanleid<strong>in</strong>g voor bestaat. Wanneer we allochtone en autochtone reizigers <strong>in</strong> een<br />
scenario <strong>het</strong>zelfde gedrag van een conducteur laten zien, blijken er duidelijke<br />
verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers <strong>in</strong> de percepties, gevoelens<br />
en <strong>in</strong>terpretaties van <strong>het</strong> gedrag van de NS-medewerker. Allochtone reizigers<br />
geven aan de werkwijze van de NS-medewerker als oneerlijker/onjuister te zien,<br />
of zouden zich eerder voor gek gezet, aangevallen of bedreigd voelen door <strong>het</strong><br />
gedrag van de conducteur, en zouden diens gedrag eerder als opzettelijk<br />
<strong>in</strong>terpreteren. Hetzelfde gedrag wordt dus anders waargenomen afhankelijk of<br />
men een allochtone of een autochtone bril op heeft. De vraag is nu waar die<br />
verschillende <strong>in</strong>terpretaties vandaan komen. Die kunnen uit algemene<br />
maatschappelijke ervar<strong>in</strong>gen voortkomen, die meegenomen worden <strong>in</strong> de tre<strong>in</strong>.<br />
27
NS-medewerkers zijn daar niet de oorzaak van, maar doen er wel goed aan<br />
hiermee reken<strong>in</strong>g te houden.<br />
4. Verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers <strong>in</strong> communicatiestijl<br />
Is <strong>het</strong> gedrag van NS-medewerkers nu helemaal niet van <strong>in</strong>vloed op die percepties<br />
en gevoelens van allochtone medewerkers? Wij denken van wel, net zoals we<br />
denken dat <strong>het</strong> gedrag van allochtone reizigers van <strong>in</strong>vloed is op de NS-<br />
medewerkers. Enkele resultaten: we zagen dat allochtone conducteurs m<strong>in</strong>der<br />
direct <strong>in</strong> hun optreden waren <strong>in</strong> lastige situaties dan autochtone conducteurs. Ook<br />
zagen we dat allochtone reizigers een voorkeur hebben voor een wat m<strong>in</strong>der direct<br />
optreden. Er kan dus sprake zijn van een bots<strong>in</strong>g van culturen. Het kan zijn dat <strong>het</strong><br />
tamelijk directe optreden (waar Nederlanders om bekend staan) van de autochtone<br />
conducteurs onnodig negatieve gevoelens oproept. Dit zou kunnen verklaren<br />
waarom allochtone conducteurs aangeven m<strong>in</strong>der vaak met lastige situaties<br />
geconfronteerd te zijn dan hun autochtone collega’s. We vonden tegen de<br />
verwacht<strong>in</strong>g <strong>in</strong>, geen aanwijz<strong>in</strong>gen voor een sterkere mate van <strong>het</strong> tonen van<br />
emoties bij allochtone conducteurs of reizigers, althans niet <strong>in</strong> hun antwoorden op<br />
de desbetreffende vragen. Hoe kan dan toch <strong>het</strong> beeld ontstaan zijn dat allochtone<br />
reizigers meer hun emoties tonen? De allochtone reizigers zelf geven de<br />
oploss<strong>in</strong>g. Zij zeggen meer gebruik te maken van handgebaren en ze geven aan<br />
waarschijnlijk m<strong>in</strong>der rustig te reageren. Met andere woorden zij zijn <strong>in</strong> hun<br />
gedrag wat temperamentvoller dan autochtone reizigers. Dat maakt op autochtone<br />
Nederlanders, die wat m<strong>in</strong>der handgebaren gebruiken en een wat rustiger gedrag<br />
tonen, de <strong>in</strong>druk dat allochtonen emotioneler zijn, want zulk gedrag zou die<br />
betekenis wel hebben <strong>in</strong> de Nederlandse cultuur. De hier genoemde verschijnselen<br />
doen zich <strong>in</strong> sterkere mate voor bij allochtone mannen dan bij allochtone<br />
vrouwen. Verder blijken jongere (allochtone) mannen aan de ene kant <strong>in</strong> sterkere<br />
mate gevoelens van discrim<strong>in</strong>atie te ervaren en aan de andere kant zich eerder<br />
driftig te gedragen en meer handgebaren te gebruiken. We kunnen dus verwachten<br />
dat <strong>in</strong>tercultureel lastige situaties <strong>het</strong> gemakkelijkst ontsporen wanneer <strong>het</strong> jonge<br />
allochtone mannen betreft. Wanneer we hier van ‘jong’ spreken, bedoelen we de<br />
leeftijdscategorie van 16 tot 35 jaar.<br />
28
5. Verschillen <strong>in</strong> gevoelens tussen mannen en vrouwen<br />
Behalve de verschillen tussen allochtone en autochtone reizigers vonden we<br />
enkele opmerkelijke verschillen <strong>in</strong> reacties en gevoelens tussen autochtone<br />
mannen en vrouwen:<br />
1. Autochtone vrouwen zouden zich <strong>in</strong> de beschreven scenario’s sterker<br />
bedreigd, aangevallen of voor gek gezet voelen dan mannelijke autochtone<br />
reizigers.<br />
2. Het gedrag van de conducteur roept bij (vooral autochtone) vrouwen sterkere<br />
gevoelens van onzekerheid op en zal daarmee samenhangend, gevoelens van<br />
embarrassment opwekken.<br />
3. Vrouwelijke reizigers geven net als allochtone reizigers te kennen dat zij een<br />
voorkeur hebben voor een wat m<strong>in</strong>der direct en een wat subtieler optreden van<br />
de conducteurs.<br />
Aanbevel<strong>in</strong>gen<br />
• Veel gegevens uit dit onderzoek zijn gebaseerd op de <strong>in</strong>schatt<strong>in</strong>gen van<br />
reizigers en medewerkers. Die zijn natuurlijk subjectief. Daarom is <strong>het</strong><br />
belangrijk die onderzoeksgegevens waar dat mogelijk is aan te vullen en te<br />
verifiëren met enkele objectieve met<strong>in</strong>gen. Het is bijvoorbeeld <strong>in</strong>teressant om<br />
door middel van observaties (veldstudie) na te gaan of allochtone conducteurs<br />
werkelijk m<strong>in</strong>der direct gedrag vertonen en zo ja, waaruit dat verschil dan<br />
bestaat.<br />
• Het is goed als de NS-medewerkers zich bewust zijn van de zes vaak<br />
voorkomende lastige <strong>in</strong>terculturele situaties en daar mee leren omgaan.<br />
Daarvoor zijn methodieken te ontwikkelen, bijvoorbeeld <strong>in</strong>terculturele<br />
tra<strong>in</strong><strong>in</strong>gen waar genoemde scenario’s als oefensituaties voorkomen. De<br />
deelnemers leren dan om adequaat <strong>in</strong> die situaties op te treden.<br />
• Het probleem van reizigers die geen Nederlands beheersen is redelijk op te<br />
lossen door voor een aantal standaardsituaties een folder <strong>in</strong> verschillende talen<br />
29
eschikbaar te hebben, of de <strong>in</strong>formatie <strong>in</strong> de railpocket van de conducteur<br />
paraat te hebben. Een andere mogelijkheid is een tolk/vertaler die de<br />
conducteur elk moment via de portofoon kan oproepen wanneer er een<br />
misverstand is. Ook is <strong>het</strong> aanbevelenswaardig de meertaligheid van<br />
conducteurs te bevorderen.<br />
• Via tra<strong>in</strong><strong>in</strong>gsmodules is <strong>het</strong> mogelijk besef bij te brengen dat er gevoelens van<br />
discrim<strong>in</strong>atie bij allochtonen bestaan, waar de conducteur niet de oorzaak van<br />
is, maar wel reken<strong>in</strong>g mee kan houden. Dit kan gebeuren door <strong>in</strong>terviews met<br />
allochtone reizigers te laten zien, door allochtone acteurs <strong>in</strong> een rollenspel <strong>in</strong><br />
te schakelen, of door <strong>in</strong>teractieve videotra<strong>in</strong><strong>in</strong>gsprogramma’s te ontwikkelen.<br />
• Verder kunnen conducteurs experimenteren met m<strong>in</strong>der direct, m<strong>in</strong>der<br />
confronterend gedrag. Het is de moeite waard <strong>in</strong> tra<strong>in</strong><strong>in</strong>gen met effectief<br />
<strong>in</strong>direct gedrag te oefenen en de effecten daarvan zo zelf te ervaren.<br />
• Meer reken<strong>in</strong>g houden met de gevoelens van de vrouwelijke reiziger. Het is<br />
ook belangrijk dat de autochtone vrouwelijke reiziger zich thuis voelt <strong>in</strong> de<br />
tre<strong>in</strong>, en zich niet meteen opgelaten voelt wanneer zij bijvoorbeeld haar<br />
kaartje even niet kan v<strong>in</strong>den. Een voor de hand liggende oefen<strong>in</strong>g hierbij is<br />
een rollenspel <strong>in</strong> gemengde groepen wat geslacht betreft, waar<strong>in</strong> conducteurs<br />
de reizigersrol spelen.<br />
• Gezien <strong>het</strong> feit dat <strong>in</strong>terculturele wrijv<strong>in</strong>gen zich <strong>het</strong> sterkst voordoen bij<br />
jonge, allochtone mannelijke reizigers, is <strong>het</strong> verstandig een op maat gesneden<br />
methodiek te ontwikkelen om met deze doelgroep te leren omgaan.<br />
• Het is nuttig als conducteurs beseffen dat veel handgebaren en een wat m<strong>in</strong>der<br />
rustig optreden niet op dezelfde mate van emotionaliteit hoeft te wijzen als de<br />
autochtone Nederlander gewend is. Dit kan gebeuren <strong>in</strong> een <strong>in</strong>terculturele<br />
tra<strong>in</strong><strong>in</strong>g.<br />
• Allochtone conducteurs kunnen hun collega’s <strong>in</strong> tra<strong>in</strong><strong>in</strong>gsprogramma’s helpen<br />
zich <strong>in</strong> te leven <strong>in</strong> de gevoelens van de allochtone reiziger. Het is daarom aan<br />
te bevelen (cultureel) <strong>het</strong>erogeen samengestelde groepen aan <strong>in</strong>terculturele<br />
tra<strong>in</strong><strong>in</strong>gen deel te laten nemen.<br />
• The proof of the pudd<strong>in</strong>g is <strong>in</strong> the eat<strong>in</strong>g. Uite<strong>in</strong>delijk is <strong>het</strong> nodig om de<br />
30
getra<strong>in</strong>de <strong>in</strong>zichten en vaardigheden, die hier aanbevolen worden, <strong>in</strong> de<br />
praktijk op hun effectiviteit te toetsen. Daarvoor zou een evaluatieonderzoek<br />
moeten plaats v<strong>in</strong>den.<br />
31