Examenreglement Praktijkexamen inburgering - ROC Mondriaan

1. Inleiding
Mondriaan Educatie is een klantgerichte organisatie die streeft naar tevreden deelnemers en
opdrachtgevers. Dit betekent dat voor ons het doel van klachtenbehandeling het herstel van tevredenheid is.
Door een klacht goed en snel op te lossen en de klager juist te behandelen, kan de tevredenheid weer op
het juiste niveau worden gebracht. Sterker nog, een goede klachtafhandeling kan de tevredenheid
uiteindelijk zelfs op een hoger niveau brengen.
2. Klachtenmanagement
Klachtenmanagement bij Mondriaan Educatie bestaat uit vier elementen:
1 Visie/cultuur rondom klachten
2 Het klachtenproces
3 Het leren van klachten
4 Prestatie indicatoren en besturing
2.1 Visie/cultuur rondom klachten
Klanttevredenheid is het belangrijkste voor de organisatie, want tevreden en zelfs beter: enthousiaste
deelnemers en opdrachtgevers bevelen ons aan bij anderen. Het is daarom belangrijk dat het uiten van
klachten wordt gestimuleerd, zodat wij er iets aan kunnen doen en hierdoor vertrouwen kunnen herstellen en
onze onderwijskwaliteit kunnen verbeteren.
De volgende uitgangspunten vormen daarom de basis van de klachtenbehandeling:
1.Een klacht is gratis advies
Een klacht of klager is niet vervelend, want die komt met belangrijke informatie voor ons. Onderzoek heeft
immers uitgewezen dat achter iedere klacht er nog 25 klagers staan die niets melden, maar ontevreden zijn
en overwegen naar een andere aanbieder te gaan. Bovendien is gebleken dat het aanpakken van 20% van
de belangrijkste klachten 80% van de problemen in een organisatie oplost.
Daarom is het contactmoment essentieel. Een klager moet het gevoel hebben dat er serieus aandacht is
voor zijn klacht en dat de klaagdrempel laag is. Als een klager dus contact opneemt met ons:
- zijn we bereikbaar
- staan hem/haar vriendelijk te woord
- luisteren we goed naar de klant en schenken aandacht
- handelen de klacht af volgens procedure
2. Een klacht wordt snel en goed afgehandeld.
Een snelle en goede afhandeling vergroot namelijk de (klant)loyaliteit.
3. Iedereen is verantwoordelijk voor klachtenafhandeling.
Dit betekent dat iedereen op de hoogte is van de afspraken rond klachtafhandeling en daarnaar handelt.
Iedere medewerker die als eerste in contact komt met een klager, moet ervoor zorgen dat de klager
adequaat wordt geholpen.
2.2. Het klachtenproces
Het klachtenproces houdt in dat de klacht in behandeling wordt genomen en wordt opgelost. Snelheid en
aandacht zijn belangrijke indicatoren. Zie bijlage 1.
2.3. Het leren van klachten
We leren van onze fouten. Door klachten te registreren en te analyseren wordt voordeel gehaald uit de
klachten. We voeren verbeteracties door naar aanleiding van de registratie en analyse, waardoor klachten
worden voorkomen. Periodiek (per kwartaal) worden de geregistreerde klachten per locatie verzameld en
geanalyseerd op soort klacht en frequentie. De analysegegevens zijn voor de onderwijsmanager de basis
voor structurele verbeteracties op locatie- en productgroepniveau. Periodiek worden de analysegegevens
Vastgesteld op 18/02/08
40