Examenreglement Praktijkexamen inburgering - ROC Mondriaan

Bijlage 4: Instructie klachten medewerkers Mondriaan Educatie
Uitgangspunten
Mondriaan Educatie is een klantgerichte organisatie die streeft naar tevreden deelnemers en
opdrachtgevers. Dit betekent dat voor ons het doel van klachtenbehandeling het herstel van tevredenheid is.
Belangrijk hierbij zijn de volgende vier uitgangspunten:
1. Een klacht is gratis advies
Een klacht of klager is niet vervelend, want die komt met belangrijke informatie voor ons. Onderzoek heeft
immers uitgewezen dat achter iedere klacht er nog 25 klagers staan die niets melden, maar ontevreden zijn
en overwegen naar een andere aanbieder te gaan.
2. Het contactmoment is essentieel.
Een klager moet het gevoel hebben dat er serieus aandacht is voor zijn klacht en dat de klaagdrempel laag
is. Als een klager dus contact opneemt met ons:
- zijn we bereikbaar
- staan hem/haar vriendelijk te woord
- luisteren we goed naar de klant en schenken aandacht
- handelen de klacht af volgens procedure
3. Een klacht wordt snel en goed afgehandeld.
Een snelle en goede afhandeling vergroot de klantloyaliteit.
4. Iedereen is verantwoordelijk voor klachtenafhandeling.
Dit betekent dat iedereen op de hoogte is van de afspraken rond klachtafhandeling en daarnaar handelt.
Iedere medewerker die als eerste in contact komt met een klager, moet ervoor zorgen dat de klager
adequaat wordt geholpen.
Organisatie
De klachtenprocedure en –regeling ligt voor een ieder ter inzage op de locatie en kan worden gedownload
via de website www.mon3aan.nl/inburgering.
Ook is er een klachtencommissie Educatie in het leven geroepen die de algemene onderwijsklachten
klachten behandelt. De commissie bestaat uit:
- naam voorzitter Henk de Canne
- naam lid Elly Quist
- naam lid Trui Casteleyn
Elke locatie heeft een contactpersoon klachten.
Voor uw locatie is dat:………………………… (naam contactpersoon).
De taak van de contactpersoon is:
- Het helpen van de klager bij het invullen van het klachtenformulier
- Het uitleggen van de procedure
- Zorgdragen voor een juiste doorverwijzing
- Terugkoppeling met de klager na afhandeling van de klacht
- Registeren van klachten
- Analyseren van klachten
- Periodiek rapporteren aan onderwijsmanagers
Vastgesteld op 18/02/08
47