Examenreglement Praktijkexamen inburgering - ROC Mondriaan

per productgroep bestudeerd door de directie. Dit kan leiden tot beleid op het gebied van
klachtenmanagement op domeinniveau (zie bijlage 1).
2.4 Prestatie-indicatoren en besturing
Om het optimaal functioneren van ons klachtenmanagement te garanderen, wordt de kwaliteit van het
klachtenproces regelmatig gemeten. Belangrijke prestatie-indicatoren zijn: de tevredenheid over de
klachtafhandeling en het % herhalingsklachten. Door hierover te communiceren maakt de leiding aan de
organisatie duidelijk welke doelstellingen bereikt moeten worden.
3. Organisatie klachtenbehandeling
De klachtenbehandeling wordt per locatie georganiseerd op basis van de sleutelwoorden: transparantie,
korte lijnen en deskundigheid. Dit betekent dat de deelnemer met een klacht moet weten wat hij/zij moet
doen, snel te woord moet worden gestaan of worden doorverwezen naar de juiste functionaris en adequaat
en met aandacht moet worden geholpen.
Op elke locatie is bekend bij medewerkers (en deelnemers wie) de contactpersoon klachten is. Deelnemers
met een klacht worden naar hem/haar doorverwezen, waarna het verdere klachtenproces wordt ingezet (zie
bijlage 1).
De contactpersoon klachten informeert na enige tijd bij de klager of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
Hiervan vindt registratie plaats.
4. Bijlagen
1. Proces klachtenmanagement Mondriaan Educatie
2. Klachtenregeling deelnemers ROC Mondriaan, domein Educatie
3. Klachtenformulier Mondriaan Educatie
4. Instructie klachten medewerkers Mondriaan Educatie
5. instructie klachten deelnemers Mondriaan Educatie
Vastgesteld op 18/02/08
41