Jaarverslag 2008 - Stichting Groenhuysen

More documents

Recommendations

Info

trots op elkaar “Een dag niet gelachen, is een dag niet geleefd!” Nel Krijnen (77) is vanuit het Franciscus Ziekenhuis voor herstel en revalidatie naar de COPD-unit in Weihoek gekomen. Ze heeft het vanwege de aandoening osteoporose (botontkalking) snel benauwd. “Vroeger belde ik pas de huisarts als ik helemaal van de kaart was. Inmiddels weet ik door mijn verblijf in Weihoek wel beter. Door de gesprekken met de longarts, psycholoog en andere COPDpatiënten weet ik nu wat COPD inhoud en hoe ik hier mee om kan gaan.” Nel Krijnen is vanwege haar positieve instelling en aanstekelijke humor graag gezien bij de andere bewoners en medewerkers. “Een dag niet gelachen, is een dag niet geleefd”, aldus Nel. Kelly van Bokhoven is zorgcoördinator van mevrouw Krijnen. “We maken samen veel grapjes en we kunnen lekker gek doen. Ze is jong van hart en geest en oprecht geïnteresseerd in mensen. Ik ga bijvoorbeeld binnenkort trouwen. Dat is dan echt dagelijks onderwerp van gesprek. Ik vind het bijzonder dat ons contact verder gaat dan alleen de vraag of ze goed geslapen heeft.” Nel Krijnen kan vanwege de deskundige begeleiding binnenkort weer naar huis. Ze kijkt daar erg naar uit. Nel Krijnen: Ik ben al 55 jaar gelukkig getrouwd met Sjef. Het was liefde op het eerste gezicht. Dat is tot op de dag van vandaag nog steeds zo!” Kelly: “Als ik zie hoe Nel en Sjef met elkaar omgaan, dan wil ik ook graag zo oud worden. Ik zal haar zeker missen. Gelukkig nemen we niet helemaal afscheid van elkaar. Want als Nel thuis is, houd ik de eerste zes weken contact om een praatje te maken en een vinger aan de pols te houden.” Nel Krijnen (l), cliënt COPD-unit Weihoek Kelly van Bokhoven (r), zorgcoördinator COPD-unit Weihoek 24
trots op onze klantgerichtheid Focussen op de klantwens Jurjen Sponselee kwam afgelopen januari bij Groenhuysen in dienst als stafhoofd Groenhuysen Klantenservice. Daarom blikt hij samen met Ellen Kustermans, coördinator binnendienst bij Groenhuysen Klantenservice, terug op 2008. Dat daarbij de focus steeds meer ligt op de klantwens, wordt wel duidelijk. Ellen: “Afgelopen jaar is het druk geweest met alle opleveringen van de nieuwe locaties, zoals Kerkakkers, De Wildenborch, Kroevenhove en De Pastorie. Dat betekende voor ons veel klantbezoeken, het opmaken van contracten, verstrekken van (telefonische) informatie en het tijdig overdragen van cliëntgegevens. In Kerkakkers en De Wildenborch waren alle appartementen vanaf de openingsdatum bewoond. Dit alles hebben we met de bestaande formatie geklaard, waarbij we ook de dagelijkse werkzaamheden niet uit het oog verloren. Ik ben dan ook zeker trots op ons team.” Relatieverbetering Om de verwachtingen van cliënten goed te sturen, is het werkproces van Klantenservice aangepast. Zo wordt direct na de indicatiestelling al contact met de cliënt opgenomen. “Dit eerste contact wordt vanuit het binnendienstteam gelegd, oftewel de front-office”, aldus Ellen. “Zij maken de eerste matches en bespreken met de cliënt het plan van aanpak. De buitendienstmedewerker komt pas in beeld als de cliënt op korte termijn een product of dienst kan worden aangeboden. Voor de buitendienst is hierdoor ruimte vrijgemaakt voor het vinden en binden van cliënten.” Jurjen vult aan: “Je kunt het zien als een opstap naar accountmanagement, waarbij je relaties opbouwt en onderhoudt. Door de buitendienst vrij te maken, kunnen zij werken aan de relatie met externe partners, zoals verwijzers en ketenpartners. Het regiogebonden werken, waarbij medewerkers ieder een regiogebied hebben en het gezicht zijn van de ‘eigen’ locaties in die regio, is positief ontvangen.” Binden “Een intensievere relatie met partners en verwijzers is ook belangrijk om in beeld te krijgen wie je potentiële klanten zijn”, vervolgt Jurjen. “We hebben altijd wachtlijsten gehad, maar merken op sommige locaties nu ook leegstand. Als we eerder weten wie onze potentiële cliënten zijn en welke behoefte zij hebben, dan kunnen we daarop inspelen. Klanten eerder aan ons binden, is ook wat we nastreven met de Groenhuysenpas en de maaltijdservice. Daarbij is het verlenen van zorg misschien niet aan de orde, maar cliënten raken wel alvast bekend met Groenhuysen.” Ellen: “De vraag naar het één, maakt soms een achterliggende behoefte aan het ander duidelijk. Een cliënt vraagt niet zomaar een maaltijdservice aan. Misschien hebben we dan nog wel meer producten waarmee cliënten geholpen kunnen zijn. De klantwens wordt steeds meer onze focus. Vroeg een cliënt voorheen of hij extra zorg kon inkopen, dan moesten we ‘nee’ verkopen. Nu kijken we wat we kunnen betekenen. We hebben belscripts ontwikkeld die ons leiden bij zo’n telefoongesprek. Het leuke daarvan is dat zelfs andere zorgaanbieders nu in onze scripts geïnteresseerd zijn.” Maximaal rendement “Klantenservice heeft ook een rol in het project zorgleefplan”, vervolgt Ellen. “Wij zitten voor cliënten aan de voordeur, dus we hebben goed gekeken naar het inrichten van het zorgleefplan. Welke rol heeft Klantenservice bijvoorbeeld en wat doet de zorgcoördinator? Daarbij hebben we naar de details in de vraagstelling gekeken, zodat cliënten de vragen goed begrijpen en ook durven te beantwoorden. De buitendienst heeft bovendien zorgleefplannen gemaakt voor de cliënten van de pilotgroepen op de afdelingen Zonnewende en Cyclaam en de nieuwe locaties De Wildenborch, De Pastorie en Kroevenhove. Daarbij hebben we eigenlijk de vertaling gemaakt van welke zorg je kunt leveren bij welk zorgzwaartepakket.” In samenwerking met de cliëntenadministratie heeft Klantenservice ook een digitaal mutatieformulier ontworpen. Ellen: “In de oude situatie werden we op verschillende manieren geïnformeerd over het vrijkomen van een kamer/appartement of dagvoorziening. De details van zo’n mutatie waren daarbij niet altijd even duidelijk. Het digitale mutatieformulier resulteert in een correcte zorgregistratie. Daarnaast hebben we beter inzichtelijk wat de beschikbare capaciteit is en wanneer een nieuwe cliënt verwacht kan worden.” Jurjen vult aan: “Dit jaar werken we verder aan het inrichten van onze organisatie om goed uitgerust de markt op te gaan. Marketing, Sales en Services worden onze pijlers, waarbij we gaan voor een maximaal rendement uit onze inspanningen.” 25
Page 1 and 2: nr. 2 • mei 2009 Speciale editie
Page 3 and 4: trots op elkaar “We hebben aan ee
Page 5 and 6: de organisatie Verstevigen cliëntr
Page 7 and 8: Bij het ontwikkelde bestuursmodel h
Page 9 and 10: Radertjes passen nog beter in elkaa
Page 11 and 12: trots op onze locaties d e b l o e
Page 13 and 14: in ‘t zonnetje De heer Van Wezel
Page 15 and 16: trots op onze locaties b l a n k e
Page 17 and 18: h g v 2 p 5 x b a s w k e c e n m 1
Page 19 and 20: lijven na ziekenhuisopname) tot int
Page 21 and 22: trots op onze innovaties Groenhuyse
Page 23: trots op onze locaties w e i h o e
Page 27 and 28: trots op onze locaties l e o n a r
Page 29 and 30: trots op onze medewerkers We zijn o
Page 31 and 32: trots op onze locaties d e e g l a
Page 33 and 34: trots op onze diensten & service We
Page 35 and 36: trots op onze locaties d a g b e h

Jaarverslag 2008 - Stichting Groenhuysen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?