Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

&
Proces
ocument
VAKBL A D VO O R D E O RGANISAT I E VAN E-DIENST VERLENING
Simulatie basisregistraties
Wat is die werkelijkheid toch moeilijk!
Dossier Klantcontactcentrum
Antwoord op alle vragen
Samenwerking gemeenten en postkantoren
Paspoort ligt straks in de winkel
n u m m e r 2 , j u n i 2 0 0 8

Proce
ocum
PROCES & DOCUMENT JUNI 2008 NR 2
Inhoud
Redactioneel
1 Klant of zaak centraal
Van de uitgever
3 I Proces&Document
4 Antwoord © gaat vooral over cultuuromslag
Interview met wethouder Paul Blokhuis en adviseur Hans de Jong van Apeldoorn
6 Basisregistraties in simulatie
Een simulatiespel met basisregistraties. Het laat ambtenaren aan den lijve
de veranderingen ervaren die de invoering van de basisregistraties met zich
meebrengt. En wat deze betekenen voor hen en hun collega's.
10 Zaakgericht werken en dan?
Kantelklaar?
12 Van een vonk een vuurtje maken
Interview met Simon Franssen, gemeentesecretaris in Wageningen
15 Kredietcrisis en digitale dienstverlening
Keller
16 DMS-fiasco’s: it’s the implementation, dummy!
Kafkabrigade
17 Polderpannenkoeken
18 ZINformatie
19 Bijgepraat
Dossier
23 Klantcontactcentrum
Een gemeente die direct op alles antwoord geeft. Het is een mooi streven,
maar in de praktijk komt er nogal wat bij kijken. In dit Dossier praktische tips
en goede voorbeelden.
31 Samen aan de slag
met de PIP

s ent
&Corné
33 Ontkoker ook de interne
dienstverlening
Helder Haags
34 De begrijpelijke beschikking
37 Reacties
38 Paspoort of rijbewijs
straks in winkels aan
te vragen
Proces&Document nodigde de hoofdrolspelers
in de samenwerking tussen gemeenten en
postkantoren uit voor een gesprek over de
toekomst.
40 Wallage-Postma en het
Nationaal Urgentieprogramma
42 Informatie als grondstof
voor de rechtsstaat
Interview met redactielid Kees Duijvelaar
Opdrachtgeverschap
44 ‘Falen is geen optie’
Interview met Arjen Hof, directeur van
GovUnited
Klant of zaak centraal
Dit nummer bevat een dossier gewijd aan ontwikkelingen
op het gebied van het klantcontactcentrum, een van die
toverwoorden van dit moment. Gaandeweg gaan we steeds
meer over op één telefoonnummer voor alle vragen. Pardon,
voor alle antwoorden. Een burger wil antwoord, zoals dat zo
mooi heet. Elke zichzelf respecterende gemeente doet wel
iets aan het klantcontactcentrum ofwel KCC. Soms ontstaat
er een KCC als onderdeeltje van de afdeling Burgerzaken.
Soms wordt er al een hele applicatie voor customer relations
management mét workflow naar binnen gereden. Want bij
een KCC hoort dat je klanten gaat registreren en volgen.
Toch? Wat je precies moet volgen, dat is echter lang niet
altijd duidelijk. Wanneer de burger een folder heeft aangevraagd
of een simpele vraag om informatie heeft gesteld? Of
wanneer hij een afspraak heeft gemaakt? Een openbare zitting
heeft bijgewoond? Wanneer hij of zij bekend is geworden
doordat er in een referendum een stem is uitgebracht?
Of pas wanneer er echt een ‘zaak’ is ontstaan die moet worden
behandeld? En heeft het KCC straks een klantvolgsysteem
of alleen een zaaksysteem? Of beide? U leest er meer
over in dit nummer.
In de volgende nummers van Proces&Document zullen we
verder inzoomen op de organisatie van de dienstverlening in
de verschillende kanalen: web, post, balie en telefonie. Elk
kanaal kent immers zijn eigen typische vraagstukken. Uiteraard
zullen we wel de rode draad daartussen blijven volgen.
In dat verband is het interview met de gemeentesecretaris
van Wageningen in dit nummer zeer aanbevelenswaardig.
Hij schetst zijn visie op wat de rode draad is of zou moeten
zijn binnen de dienstverlening.
Kennis en ervaringen delen en daarover discussie op gang
brengen blijft het doel van de redactie van Proces&Document.
Van daaruit ook (in dit en het volgende
nummer) aandacht voor twee zeer nauw met elkaar verbonden
ontwikkelingen, samengevat met de termen: GovUnited
en Dimpact. En vandaar ook een oproep aan allen die de midoffice-community
een warm hart toedragen: we willen graag
ook úw ervaringen horen en delen.
Namens de redactie veel mooie zomerervaringen gewenst!
Timo ten Cate, directeur van Spécialité en
hoofdredacteur van Proces&Document
1
47 Ronald Giphart maakt
archiefwezen weer sexy
47 Discussiestelling
48 Colofon
F o t o f r a n k d i e m e l / p laat w e r k
48 De redactie

Nederland is een mooi land. We
hebben het goed voor elkaar met
z’n allen. We hebben veel bereikt,
maar we kunnen nog veel meer
bereiken. Ook jij kunt meer bereiken.
Door mee te werken aan een nóg
beter Nederland. re.Public helpt je
daarbij. Met nieuws, interviews,
artikelen en vacatures. Wekelijks
in het gratis magazine en dagelijks
op de website en in de e-nieuwsbrief.
Om jezelf te ontplooien en
een netwerk op te bouwen. En dat
maakt het wel erg gemakkelijk om
Ik bereik
meer.
Marloes Pomp, 27 jaar, Ministerie BZK,
doet onderzoek naar de ambtenaar van de toekomst
meer te bereiken. Dus lees re.Public.
En bereik meer.
Gratis abonnement? Ga naar
www.rePublic.nl en word ook
een re.Member!
Bereik meer!
Schrijf je
gratis in vóór
1 juli 2008 en maak
kans op een
Apple Macbook.
re.Public is een uitgave van

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Dossier Balie
In het volgende nummer van
Proces&Document een dossier over
de gewone, ouderwetse en hogelijk
gewaardeerde fysieke balie.
Misschien ook over de uwe. Heeft u
onlangs de ontvangstruimte voor uw
klanten opnieuw ingericht?
Laat ons weten hoe, en vooral ook
wat het effect is.
Stuur een bericht naar:
redactie@procesendocument.nl
IProces&Document
Proces&Document is inmiddels één jaar jong en dan kom je als
tijdschrift in de puberteit. Dat gaat wat sneller dan bij mensen,
maar de vragen en onzekerheden zijn vergelijkbaar. Zien lezers
me wel staan? Vinden ze me wel interessant en aantrekkelijk?
Welke keuzen moet ik maken voor de toekomst? Kortom, ook een
blad doet aan zelfreflectie en is op zoek naar bevestiging.
F o t o R o b e r t G o d d y n
Meedoen aan Proces&Document
Vindt u Proces&Document een interessant
en nuttig tijdschrift? Doe mee!
Dat kan op verschillende manieren.
1 Geef uw mening
2 Reageer op een van de stellingen
3 Schrijf zelf een artikel
4 Draag een idee aan
Stuur een bericht naar:
redactie@procesendocument.nl
Neem een
gratis abonnement!
Bent u een professional in e-dienstverlening?
Meld u aan voor een gratis abonnement via
www.procesendocument.nl.
Dan kunt u er zeker van zijn dat u
Proces&Document vier maal per jaar ontvangt.
Nummer gemist? Kijk op
www.procesendocument.nl.
De afgelopen periode is een onderzoek gehouden onder de lezers
van Proces&Document. We hebben u uitgenodigd uw mening met
ons te delen. Ongeveer 200 personen hebben aan deze oproep
gehoor gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 8
min! De uitstraling, leesbaarheid en rubricering van Proces&Document
wordt goed gewaardeerd (94%). Inhoudelijk heeft
het blad de juiste balans tussen behandelde onderwerpen (78%) en
de artikelen zijn goed leesbaar (96%). Proces&Document behandelt
relevante en belangrijke onderwerpen (95%) en biedt betrouwbare
en onpartijdige informatie (83%). Dat is mede te danken aan de
hoogwaardige samenstelling van de redactie (96%). Mooi compliment
is dat 74% in Proces&Document hét multidisciplinaire vakblad
voor DIV, publieke dienstverlening, automatisering en ICT
ziet.
Maar wie is die Proces&Document-lezer? Op basis van ons onderzoek
blijkt dat u doorgaans hbo of wo bent opgeleid (87%). U bent
vooral werkzaam bij de overheid (88%, waarvan 76% lokale overheid).
U werkt in hoge mate (84%) bij een organisatie met meer
dan 100 werknemers en 40% heeft een leidinggevende functie. Bij
inkoopprocedures is 18% eindverantwoordelijk. 20% draagt deze
verantwoordelijkheid samen met één of meerdere personen en
47% heeft hierbij een adviserende rol. Met Proces&Document
bereiken we dus een commercieel interessante doelgroep voor
adverteerders.
Conclusie is dat ‘de puber’ Proces&Document de potentie heeft om
verder uit te groeien tot een aantrekkelijk volwassen tijdschrift.
Hoe dat groeipad verloopt, is mede aan onze lezers en adverteerders.
Want ook los van het jaarlijkse lezersonderzoek staan wij
open voor uw suggesties en bijdragen.
Otto Thors, uitgever Proces&Document
De volledige onderzoeksresultaten zijn opvraagbaar bij
o.thors@sdu.nl
3

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Binnenkort verschijnt het tweede boekje
over Antwoord©, de landelijke operatie die
de dienstverlening bij lokale overheden
moet verbeteren. De Apeldoornse wethouder
Paul Blokhuis is de bestuurlijke trekker van
dit dossier, samen met zijn adviseur Hans de
Jong. Proces&Document vroeg hun naar de
Overheid heeft Antwoord © gaat vooral over
Focus, klantgerich
passie
achtergronden van deze nieuwe publicatie.
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité
Foto: Peter Lous
4
Blokhuis: ‘Het uitgangspunt bij het
tweede boekje is het geven van handreikingen
op het gebied van de veranderstrategie
die nodig is om het concept
van Antwoord © te realiseren.
Welke stappen zou je als gemeente
kunnen nemen? Dat is afhankelijk van
waar je nu staat, hoe groot je bent. Het
boekje gaat ook over mogelijkheden
om te sturen op verschillende kanalen,
over de inrichting van de frontoffice,
de samenwerking tussen frontoffice en
vakafdelingen. Maar ook HRM- en ITaspecten
passeren de revue. We schrijven
uiteraard niet voor hoe vanuit een
blauwdruk te komen bij de situatie
zoals in het eerste boekje beschreven,
dat iedereen uiteindelijk voor al zijn
vragen terecht kan bij één loket. Wel
hebben we gezegd: het concept van
Antwoord © staat nu niet meer ter discussie.
Dat is het vertrekpunt.’
Blokhuis en zijn adviseur Hans de Jong
benadrukken dat, alhoewel het eerste
boekje zeer breed verspreid is, er nog
veel missiewerk is te verrichten. Ze zijn
het erover eens dat het ook ‘bewustwordingsboekjes’
zijn. ‘Het gaat om een
efficiencyslag die we moeten maken en
waarvoor we veel moeten organiseren,
maar het gaat uiteindelijk vooral om
een cultuuromslag’, zegt Blokhuis. ‘De
enorme reikwijdte van dit concept
wordt nog wel eens onderschat,’ vult
De Jong aan. ‘Het is véél meer dan
alleen dat ene telefoonnummer waar
sommige mensen Antwoord © soms
mee associëren. Het gaat over de realisatie
van het hele concept van multikanaalsdienstverlening,
waar ook bijvoorbeeld
een zaaksysteem en een
zakenmagazijn voor nodig zijn.’
Bij alle scenario’s gaat het altijd om de
koppeling tussen frontoffice en midoffice
Concern Information Officer
Blokhuis: ‘Er zijn op dit moment grote
verschillen in ontwikkeling tussen
gemeenten, vooral tussen grote en
kleine. Wij promoten daarom ook sterk
de regionale samenwerking op dit
gebied. Het is, zeker voor kleinere
gemeenten, ondoenlijk om dit allemaal
op eigen houtje te realiseren. De middelen
die hiervoor vanuit het Rijk extra
ter beschikking worden gesteld zijn
daarvoor ook onvoldoende, ondanks
het Urgentieprogramma van de Commissie
Wallage. Dat vind ik echt een
gemis.’
Apeldoorn is zelf voorloper, met bijvoorbeeld
al een jaar een ‘concern
Adviseur Hans de Jong en wethouder Paul
Blokhuis van de gemeente Apeldoorn:
‘Het heeft ons ook maanden gekost voordat
we in ons Activerium consequent hetzelfde
antwoord gaven op dezelfde vraag.’
information officer’ (CIO) in dienst. De
gemeente wil meer regionaal samenwerken
in de Stedendriehoek Apeldoorn
Deventer Zutphen. Dat kan vele
vormen krijgen, tot en met het misschien
wel tijdelijk inhuren van de
Apeldoornse CIO. Apeldoorn heeft ook
al enkele jaren één gemeentelijk telefoonnummer.
En in het ‘Activerium’
geheten bedrijfsverzamelgebouw zijn
al enkele jaren de Sociale Dienst, het
CWI en het UWV onder één dak samengebracht,
met één gezicht naar de klant
toe.
De Jong: ‘We weten daardoor dat dit
soort ontwikkelingen tijd kost. Toen
wij in februari begonnen met het

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
cultuuromslag
theid en
afsluit. Maar de organisatie van alleen
dit aspect al, kost heel veel tijd.’
De Jong en Blokhuis leggen uit dat er
als het gaat om verbetering van de
dienstverlening verschillende strategieën
mogelijk zijn. ‘Je kunt alles
inzetten op één kanaal, bijvoorbeeld
het telefonie-kanaal. Amsterdam is
daar, als voorloper met het ’14-concept’
een voorbeeld van. Je kunt ook beginnen
bij het webkanaal en van daaruit
het proces beter stroomlijnen.
beantwoorden van de eerste 80 procent
van de vragen. En dan kun je misschien
wel prima uit de voeten met slimme
mbo’ers en heb je niet per se dat hboniveau
in de frontoffice nodig. Om nog
een voorbeeld vanuit het Apeldoornse
te geven: bij het nadenken over de
organisatie van de frontoffice in ons
eigen Activerium ontdekten we het
enorme effect van de “duo-intake”.
Daarbij wordt de eerste afspraak met
de klant gehouden met zowel een
Selecteer frontofficemedewerkers
niet op hun opleidingsniveau,
maar op de juiste houding
samenvoegen van de frontoffices van
CWI en UWV in het Activerium, heeft
het nog zeker enkele maanden aan
monitoren gekost voordat we in staat
waren om aan de nieuwe frontoffice
consequent steeds hetzelfde antwoord
te geven op een zelfde vraag. En dan
hebben we het nog maar over één
kanaal! Laat staan dat je dit voor alle
kanalen gaat doen. Alleen al voor het
kanaal telefonie moet op de achtergrond
heel veel worden geregeld. Om
een voorbeeldje te noemen, het moet
straks mogelijk zijn dat iedereen in
Nederland waar dan ook vandaan zijn
gemeentelijke klantcontactcentrum
met het 14-nummer rechtstreeks kan
bereiken, welke mobiele provider hij of
zij ook maar heeft. Het is duidelijk dat
het dan schaalvoordeel oplevert als je
de contracten met de providers op dit
punt voor alle gemeenten tegelijk
Dordrecht is daar een mooi voorbeeld
van. Maar je kunt ook proces voor proces
kijken wat je zou moeten regelen
om over de verschillende kanalen heen
zaken beter te regelen. Gemeenten
kunnen alleen voor zichzelf bepalen
wat het beste bij hen past. Uiteindelijk
gaat het echter in alle scenario’s en
strategieën om de vraag hoe je de
frontoffice koppelt aan de backoffice.’
Telefoon weg
‘In het klantcontactcentrum is al duidelijk
geworden dat een investering in
kwaliteit aan de voorkant aan de achterkant
heel veel oplevert. En dan gaat
het dus niet zozeer om het aannemen
van bijvoorbeeld medewerkers voor
het klantcontactcentrum die per se
minimaal een hbo-opleidingsniveau
hebben, maar om medewerkers die de
juiste houding hebben. Sleutelwoorden
daarbij zijn: focus, klantgerichtheid,
passie. Doe je die eerste intake
goed, dan levert dat in de backoffice
een enorme besparing op. De Rijksdienst
voor het Wegverkeer is op dat
punt een aardig voorbeeld. Daar hebben
ze bij de backoffice-medewerkers
de telefoon weggehaald… Bovenal
moet je goed analyseren wat er allemaal
aan kennis nodig is om aan de
voorkant een goede intake van het proces
te kunnen doen. En om die gegevens
uiteindelijk goed te vertalen naar
een database, voor het snel kunnen
medewerker van het CWI als een van
het UWV, die elkaar aanvullen en de
klant gerichter kunnen helpen. Voorheen
bleek dat bij de vervolgafspraak
70 procent van de klanten niet op
kwam dagen. Na het introduceren van
de duo-intake werd dit percentage
gereduceerd naar 3 procent.’
Er moet nog veel werk worden verricht
voordat de geformuleerde doelstellingen
(richting 2015) kunnen worden
waargemaakt. Blokhuis: ‘We zijn pas
net goed op stoom gekomen. Het
tweede boekje over Antwoord © is nu
vooral gericht op het topmanagement
van de gemeenten. Uiteraard ook op de
bestuurders en alle medewerkers in de
organisatie, maar voor een cultuuromslag
zoals die voor Antwoord © nodig is,
moet er eerst bewustwording zijn. We
hopen dat dit tweede boekje daar een
bijdrage aan zal leveren. Misschien
moet er ook nog wel een derde boekje
komen. En we zullen Antwoord © actief
moeten gaan promoten. Want dit is
een majeure omslag waar we met z’n
allen aan werken.’
Meer weten?
De nieuwste publicatie van Antwoord
© is een product van samenwerking
tussen de VNG, EGEM,
VDP, OhA en EGEM-i. Het boekje
zal in augustus verschijnen en is
opvraagbaar via:
informatiecentrum@vng.nl
5

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
De ketensimulatie basisregistraties is al bij
zo’n 115 gemeenten uitgevoerd, een aantal
dat komend jaar nog zal verdubbelen. Door
zich in te leven in de nieuwe situatie en in
de rol van anderen, krijgen medewerkers
snel inzicht in het hoe en waarom van
basisregistraties.
Tekst: Ted Dicks en Edwin Stuart, beiden adviseur
bij onderzoeks- en adviesbureau Zenc
Illustratie: Floris Tilanus
Leren door ervaren:
basisregistraties in simulatie
Welkom in
Ketenstad
6
Een belangrijke component voor betere dienstverlening en
effectievere handhaving door gemeenten zijn basisregistraties:
het op één plek vastleggen en distribueren van belangrijke
kerngegevens zoals persoonsgegevens, adressen,
gebouwen, kaartgegevens en bedrijfsgegevens. Alle overheidsorganisaties
worden verplicht gebruik te maken van de
basisregistraties en zijn samen verantwoordelijk voor de
kwaliteit. Als een afdeling Sociale Zaken binnen een
gemeente bij een huiscontrole constateert dat de persoonsgegevens
afwijken van de Gemeentelijke Basisadministratie,
moet zij dat melden aan de afdeling Burgerzaken. Hiermee
wordt het principe van ‘enkelvoudige invoer, meervoudig
gebruik’ mogelijk.
Idyllisch Ketenstad
Voor degenen die binnen de gemeente werken verandert er
veel. Door hen te laten ervaren wat de veranderingen voor
hun werk betekenen en ze mee te laten denken over de
implementatie worden het inzicht en het draagvlak vergroot
èn de onzekerheid verkleind.
‘Welkom, fijn dat jullie vandaag medewerker zijn in de
mooie gemeente Ketenstad.’ Zo start de ketensimulatie
basisregistraties met een groep van zo’n vijftien gemeenteambtenaren
en een voor dienstverlening verantwoordelijke
wethouder. Ketenstad is een idyllische gemeente. Zo’n
gemeente met dorpse kwaliteiten in een stedelijke omgeving,
opgezadeld met een aantal forse problemen. Flinke
wachtrijen bij de gemeentelijke loketten, fraude en een overvolle
gevangenis stellen de gemeente voor een uitdaging.
Ketenstad is best vooruitstrevend. Vorig jaar zijn er twee
basisregistraties ingevoerd: voor personen en voor gebouwen
en adressen. Voor de medewerkers is dat nog wel wennen.
De structuur van de fictieve gemeente is overzichtelijk:
de gemeentesecretaris krijgt ondersteuning van een programmamanager.
Verder zijn er de diensten Personen, Vastgoed
en Sociale Zaken met elk hun eigen directeur en twee
medewerkers. Ketenstad werkt daarnaast nauw samen met
de politie en met de plaatselijke woningcorporatie.
Druk druk druk
De simulatie bestaat uit twee ronden. Daarin krijgen de
medewerkers van Ketenstad de opdracht om de dienstverlening
en de handhaving te verbeteren. De dienst Personen is
verantwoordelijk voor de personenregistratie en de dienst
Vastgoed voor de registratie Adressen en Gebouwen. De
andere diensten en de externe partners van de gemeenten
mogen in de basisregistraties kijken, maar er niets in wijzigen.
Deelnemers staan voor
problemen waarmee ze in
het dagelijks leven
hun collega’s opzadelen
Aan de hand van een rol- en procesbeschrijving en een werkvoorraad
gaan de deelnemers aan de slag. De directeuren
proberen, onder leiding van de gemeentesecretaris, in het
begin van de eerste ronde scherp te krijgen welke problemen
spelen en hoe ze die kunnen oplossen. Tegelijkertijd zijn de
medewerkers bezig werkopdrachten uit te voeren. Geboorten,
sterfgevallen en huwelijken worden in de basisregistratie
Personen verwerkt en nieuwe gebouwen, sloop van panden
en bestemmingswijzigingen in de basisregistratie
Adressen en Gebouwen. De medewerkers hebben het druk.
Druk met hun eigen werk, druk met het beantwoorden van
vragen van collega’s en druk met vragen stellen aan collega’s.
Tijdens de eerste ronde van een uur en een kwartier

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
wordt steeds geprojecteerd voor hoeveel procent de basisregistratie
overeenkomt met de werkelijkheid, voor velen een
eye-opener. Na afloop van de eerste ronde evalueren de deelnemers
hun eigen prestaties en bedenken ze hoe ze het beter
kunnen doen.
De verbetervoorstellen worden in een tweede ronde van een
uur toegepast. Na afloop van de tweede ronde wordt gekeken
of, waarom en hoe de toegepaste verbeteringen hebben
gewerkt. Aan het einde van de dag transformeren de medewerkers
naar hun dagelijkse rol in de eigen gemeente. Gezamenlijk
bespreken zij de geleerde lessen van de gemeente
Ketenstad voor de eigen organisatie.
De werkelijkheid
Een belangrijk element in de ketensimulatie basisregistraties
is de werkelijkheid zoals we die buiten aantreffen. Een
basisregistratie krijgt immers pas waarde als zij daarmee
overeenstemt. In de administratie kan een persoon op een
bepaald adres zijn geregistreerd, terwijl bij een huisbezoek
blijkt dat hij er niet woont. Ook kunnen er meer mensen
wonen die ‘zijn vergeten’ zich te registreren.
De medewerkers van Ketenstad kunnen ook naar buiten. Ze
‘lopen’ door de straten van Ketenstad met behulp van een
computer. Dat dit tot verwarring leidt, blijkt uit opmerkingen
die deelnemers maken: ‘Wat is die werkelijkheid toch
moeilijk, het verandert alsmaar!’ ‘Kunt u niet een print
maken van de werkelijkheid zodat we die in één keer kunnen
vergelijken met de basisregistraties?’
Rolverwisseling
Deelnemers aan de simulatie spelen meestal niet de rol die
ze in hun dagelijks werk hebben. De echte gemeentesecretaris
en directeuren zijn medewerker en vice versa. Dit dwingt
iedereen om zich in te leven in een andere rol. Zo worden
medewerkers geconfronteerd met problemen waarmee ze in
het dagelijks leven hun collega’s opzadelen. Tevens ontstaat

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
wordt steeds geprojecteerd voor hoeveel procent de basisregistratie
overeenkomt met de werkelijkheid, voor velen een
eye-opener. Na afloop van de eerste ronde evalueren de deelnemers
hun eigen prestaties en bedenken ze hoe ze het beter
kunnen doen.
De verbetervoorstellen worden in een tweede ronde van een
uur toegepast. Na afloop van de tweede ronde wordt gekeken
of, waarom en hoe de toegepaste verbeteringen hebben
gewerkt. Aan het einde van de dag transformeren de medewerkers
naar hun dagelijkse rol in de eigen gemeente. Gezamenlijk
bespreken zij de geleerde lessen van de gemeente
Ketenstad voor de eigen organisatie.
De werkelijkheid
Een belangrijk element in de ketensimulatie basisregistraties
is de werkelijkheid zoals we die buiten aantreffen. Een
basisregistratie krijgt immers pas waarde als zij daarmee
overeenstemt. In de administratie kan een persoon op een
bepaald adres zijn geregistreerd, terwijl bij een huisbezoek
blijkt dat hij er niet woont. Ook kunnen er meer mensen
wonen die ‘zijn vergeten’ zich te registreren.
De medewerkers van Ketenstad kunnen ook naar buiten. Ze
‘lopen’ door de straten van Ketenstad met behulp van een
computer. Dat dit tot verwarring leidt, blijkt uit opmerkingen
die deelnemers maken: ‘Wat is die werkelijkheid toch
moeilijk, het verandert alsmaar!’ ‘Kunt u niet een print
maken van de werkelijkheid zodat we die in één keer kunnen
vergelijken met de basisregistraties?’
Rolverwisseling
Deelnemers aan de simulatie spelen meestal niet de rol die
ze in hun dagelijks werk hebben. De echte gemeentesecretaris
en directeuren zijn medewerker en vice versa. Dit dwingt
iedereen om zich in te leven in een andere rol. Zo worden
medewerkers geconfronteerd met problemen waarmee ze in
het dagelijks leven hun collega’s opzadelen. Tevens ontstaat

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
inzicht in de samenhang van processen en is het een eerste
stapje op weg naar ontkokering van de organisatie.
‘Gewoon beter’
Na afloop van de eerste ronde is de kwaliteit van de basisregistraties
over het algemeen nauwelijks gestegen, ondanks
het harde werken. Dit levert soms frustraties op, maar de
deelnemers kunnen vervolgens prima aangeven waar zaken
niet zo goed liepen. Hierop moeten zij samen tot concrete
verbetervoorstellen komen. Deze kunnen variëren van het
organiseren van een gezamenlijke buitendienst omdat er
veel verschillende medewerkers op bezoek gaan bij eenzelfde
adres, het in kaart brengen van de procesafhankelijkheden,
tot een verbod op het sturen van e-mails om de communicatie
tussen mensen te bevorderen. Een probleem dat
zich elke keer voordoet is dat deelnemers niet concreet kunnen
worden in wat ze willen verbeteren. ‘Het moet dus
beter!’ ‘Hoe bedoel je dat dan?’ ‘Nou, gewoon beter!’ Het
resultaat is dat niemand weet wat van wie wordt verwacht.
Derde inspecteur
Een simulatiedag levert veel inzichten op voor deelnemers.
Zowel waar het gaat om basisregistraties als op het vlak van
gedrag, houding en vaardigheden. Het concept van de werkelijkheid
geeft veel discussie. In het dagelijks leven is men
daar veelal niet mee bezig en is de administratie leidend.
Basisregistraties leveren pas
echt wat op als ze stroken met de
werkelijkheid op straat
Inzicht in afdelingsoverstijgende klant- en werkprocessen is
een voorwaarde voor succes. Tijdens de simulatie worden er
regelmatig uitkeringen verstrekt aan overleden burgers.
Toch lijkt elke afdeling zijn werk goed te doen. Omdat de
afhankelijkheden tussen afdelingen onduidelijk zijn krijgt
de Sociale Dienst niet te horen van Burgerzaken dat iemand
is overleden. Dit levert tragikomische situaties op in de
simulatie maar ook in het echt worden uitkeringen verstrekt
aan overledenen of stuurt de leerplichtambtenaar een brief
naar een overleden kind dat niet op school is verschenen.
Sturen
Sturen is lastig. De bestuursdienst in Ketenstad heeft
meestal geen idee waar ze op stuurt. Toch is een heel scala
aan kengetallen beschikbaar, zoals de kwaliteit van de gegevens
en het aantal doden met een uitkering. Het zijn echter
geen kengetallen die nu in gemeenten worden gebruikt.
Gedurende de dag blijkt dat kengetallen inzichtelijk maken
waar het mis gaat in de processen van de organisatie, wat een
boost in de resultaten geeft. In het dagelijks leven zijn hiervoor
instrumenten als de EGEM-thermometer beschikbaar.
Keteninzet
De laatste les, maar zeker niet de minst belangrijke!
Bestuurders en managers komen vaak tot het inzicht dat het
invoeren van basisregistraties niet primair een technische
uitdaging is, maar veel meer een organisatorische. Om de
dienstverlening en handhaving te verbeteren is een gezamenlijke
inzet van de hele keten noodzakelijk!
9
Veel gemeenten controleren alleen bedrijven die een vergunning
aanvragen, maar dat zijn nou juist de bedrijven die
zich aan de regels houden. De simulatie maakt inzichtelijk
dat basisregistraties pas echt wat opleveren wanneer geredeneerd
wordt vanuit de werkelijkheid zoals we die op straat
zien, mét bedrijven en burgers die nog niet of onjuist in de
administratie staan.
De werkelijkheid in Ketenstad kan op twee laptops benaderd
worden. Als men in de rij staat voor een huisbezoek is het
vaak zuchten en steunen dat het druk is in de werkelijkheid.
De burger wordt er ook niet blij van als de derde inspecteur
van de gemeente langskomt om zijn deel te controleren, en
efficiënt is het zeker niet. Eén vaak getrokken les is dat integrale
handhaving een goede wijze is om efficiënter en effectiever
te werken en tegelijkertijd de kwaliteit van de gegevens
in de basisregistraties te verhogen.
Een verbod op het sturen van e-mails
bevordert de kwaliteit van de
communicatie.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Zaakgericht werken en digitalisering van
processen zijn geen eindpunt maar een
eerste stap. De toekomst zal immers weer
nieuwe veranderingen brengen en nieuwe
eisen stellen waar de organisatie aan moet
voldoen.
Tekst: Bastiaan Zuiderhoek en Klaas-Pieter
Majoor, Pallas Athena Solutions
Flexibiliteit voor de toekomst
Zaakgericht
werken…
en dan?
10
Gemeenten ‘moeten’ steeds meer met dezelfde middelen.
Om hieraan te voldoen zijn zij bezig te digitaliseren. Digitalisering
is een goede eerste stap, maar wordt helaas vaak als
eindpunt gezien. De huidige manier van digitaliseren vangt
alleen de voor nu benodigde veranderingen op. Nieuwe veranderingen
in de toekomst zullen weer nieuwe aanpassingen
vereisen van de organisatie, processen, systemen, men -
sen en cultuur. Tegen de tijd dat het proces voor de bouwvergunning
is geïmplementeerd, komt de omgevingsvergunning
er – bij wijze van spreken – alweer aan. We kunnen
dus beter op zoek gaan naar een denk- en werkwijze die continue
verbetering nastreeft. Een verbetercyclus dus.
Een verbetercyclus heeft in onze ogen altijd de volgende
fasering:
• analyse
• ontwerp
• uitvoering
• monitoring
• rapportage
U kunt zich er iets bij voorstellen. De verbeterpunten afkomstig
uit rapportages worden gebruikt in de analysefase,
waarmee de verbetercyclus rond is.
Dordrecht
In de gemeente Dordrecht worden processen op deze
manier geanalyseerd en herontworpen. Een voorbeeld hiervan
is het terugbrengen van het proces tot vier statussen.
Deze worden vervolgens digitaal uitgevoerd in het zaaksysteem.
Tijdens de uitvoering kunnen afdelingshoofden en
klanten lopende zaken monitoren op bijvoorbeeld doorlooptijd.
Aan de hand van procesrapportages worden eventuele
afwijkingen en verbeterpunten gevonden die bruikbaar zijn
in de analyse.
Leiden
Effectiever nog dan wat in Dordrecht gebeurt is een situatie
waarin álle bovengenoemde fasen door één ICT-voorziening
integraal worden ondersteund, vanaf de allereerste analyse.
Figuur 1: De verbetercyclus van processen
Daarbij verloopt de overgang van de ene naar de andere fase
automatisch. Denk hierbij aan het direct digitaal uitvoeren
van een gemodelleerd proces. De gemeente Leiden heeft op
deze manier subsidieverleningen op basis van bestaande
procesmodellen geautomatiseerd. Dit geeft haar de vrijheid
om zonder tussenkomst van een leverancier processen te
(her)ontwerpen en operationeel te maken.
Process mining
Voor de analyse kan tegenwoordig ook gebruik worden
gemaakt van process mining (zie figuur 2). Op basis van loggegevens
van een willekeurig procesondersteunend ICT-systeem
wordt op grafische wijze gepresenteerd hoe zaken in
het verleden zijn afgehandeld. Hierdoor komen knelpunten
en afwijkingen in het proces direct aan het licht. Anders dan
voorheen kunnen procesverbeteringen worden gebaseerd
op historische feiten. En dat draagt weer bij aan de kwaliteit
en de acceptatie van procesverbeteringen.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
• de aanvrager in staat stelt via het internet een subsidie aan
te vragen;
• de behandelaar van de aanvraag ondersteunt bij het behandelen
van de aanvraag;
• de relevante documenten in het subsidieproces automatisch
ontsluit en vastlegt.
Figuur 2: Process mining toont de daadwerkelijke afhandeling van
processen over een tijdsperiode
Te dwingend
Een veelgehoorde klacht is dat een workflowmanagementsysteem
(vaak gebruikt in de uitvoeringsfase) te dwingend is
en weinig flexibel, wat een probleem kan zijn als men met
uitzonderingssituaties te maken krijgt. Deze klachten hebben
vaak twee hoofdoorzaken.
De eerste is dat een proces mét al zijn uitzonderingen wordt
geautomatiseerd, waardoor er een onnodig complexe omgeving
ontstaat. En als zich een nieuwe uitzondering voordoet,
dan loopt het proces vast. Een oplossing hiervoor is om in
eerste instantie alleen het hoofdpad dat de afhandeling van
een zaak aflegt te automatiseren. Uitzonderingen worden
buiten het systeem om opgelost. Vervolgens wordt het proces
in de verbetercyclus opgenomen en op evolutionaire
wijze verbeterd.
Tom Reijnders, bij de provincie onder meer verantwoordelijk
voor de ontwikkeling van de e-dienstverlening: ‘Case
management is flexibeler dan andere systemen en gaat verder
dan de traditionele workflow; het ondersteunt de complete
zaakafhandeling. 91% van de aanvragen in dit proces is
in het eerste jaar digitaal ingestuurd en dus ook digitaal verwerkt.
Een enquête onder de aanvragers wijst uit dat men de
functionele mogelijkheden positief beoordeelt. Ook de
medewerkers ervaren het digitaal controleren, beoordelen
en verwerken van de subsidieaanvragen op deze manier als
positief. In navolging van het Combifonds zijn er intussen
nog drie andere subsidieprocessen volgens het concept ingericht
en wordt onderzocht of ook de omgevingsvergunning
door case management kan worden ondersteund.’
We besluiten met een citaat van de Griekse filosoof Herakleitos
uit Ephesus: ‘De enige constante is verandering’.
Gemeenten zijn momenteel gericht op digitalisering en
zaakgericht werken. Maar zaakgericht werken is volgens ons
slechts een eerste stap in de richting van procesgericht werken,
waar flexibel omgaan met verandering centraal staat.
Reeds uitgevoerde
activiteiten
11
De tweede hoofdoorzaak heeft te maken met het toepassen
van workflow op een proces dat eigenlijk case management
behoeft. Een case management systeem geeft een eindgebruiker
de mogelijkheid om de route naar het resultaat vrijer
te bepalen. Door bijvoorbeeld taken in een andere volgorde
te doen, over te slaan of opnieuw te doen. Dit heeft als voordeel
dat het systeem beter bestand is tegen uitzonderingen
in de dagelijkse afhandeling van zaken. Maar ook hiervoor
geldt dat de inrichting door middel van een verbetercyclus
vorm moet krijgen.
Nu uit te voeren
activitieiten
(in eigen volgorde)
Noord-Brabant
In het succesvolle project ‘Digitale subsidieverlening Combifonds’
van de provincie Noord-Brabant spelen case
management en workflowmanagement een belangrijke rol.
Het combifondssysteem is een digitaal transactiesysteem
dat:
Toekomstig uit te
voeren activiteiten
Opties per uit te
voeren activiteit
Figuur 3: De bouwvergunning in een casemanagement omgeving

K A N T E L K L A A R ?
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Simon Franssen deed ruim tien jaar
ervaring op als extern adviseur en interimmanager
voordat hij gemeentesecretaris
werd. Het andere perspectief brengt hem
Simon Franssen, gemeentesecretaris in Wag
tot andere inzichten. Franssen wil vooral
Van een vonk een
uitgaan van de drijfveren van mensen die
binnen de gemeente werken, zodat zij de
energie kunnen en willen leveren die nodig
is om iets goeds neer te zetten.
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité
Foto: Jolanda Gilles
12
Franssen: ‘“Kantelen” is hier geen
thema. De gemeente Wageningen
heeft niet één Groot Plan voor Verbetering
Dienstverlening. We werken, conform
de afspraken in het collegeprogramma,
wel aan deregulering en
dienstverlening, maar er zijn in deze
gemeente andere dossiers, zowel
interne als externe, die belangrijker
zijn en die momenteel erg veel aandacht
vragen. Vanuit mijn rol als
extern adviseur zou ik hierover in het
verleden gezegd hebben dat je op deze
manier als gemeente een kans mist.
Maak het toch groot(s), dat programma
en schaal op. Je kunt er een fantastisch
gemeentebreed ontwikkelprogramma
van maken, waar heel veel uit kan ontstaan.
In die zin heb ik verschillende
keren geadviseerd. Aan de andere kant
heb ik ook wel gezien dat bij groots
Stokje
In de rubriek Kantelklaar? vraagt de
redactie van Proces&Document telkens een
gemeentesecretaris naar zijn of haar visie
op dienstverlening en het ‘kantelen’ van
de organisatie richting klant.
Simon Franssen geeft het stokje door aan de
gemeentesecretaris van Oss, Ria Engels. In
Oss is een aantal jaren terug de organisatiestructuur
gekanteld. Ria heeft daaraan
volop bijgedragen en is nog steeds actief
bezig met organisatieverbetering.
opgezette programma’s met heisessies
en visieontwikkeling en mission statements
en zo, de kans bestaat dat het
uiteindelijk niet beklijft en van de
mensen zélf wordt. En dat komt volgens
mij omdat je in die gevallen een
externe stimulans als motor voor een
veranderingsproces wilt nemen. Want
laten we eerlijk zijn: e-dienstverlening
is wel een klein beetje een hype geworden
waarbij we achter elkaar aanhollen.’
‘Niet dat je nergens met grootse plannen
aan de slag zou moeten. Dat hangt
heel erg van de situatie af. Maar wat in
veel gevallen volgens mij beter werkt is
met ambitie, kennis van zaken, betrokkenheid
en onverstoorbaarheid werken
aan verbetering van mensen, processen,
informatie en dienstverlening.
Daarbij gaat het om trekkracht, niet
om draagvlak. Het schaarse goed is
energie van capabele mensen. Wat
maakt nu dat mensen de energie die
nodig is willen en kunnen leveren? Ga
uit van de drijfveren van de mensen in
de organisatie: wat vinden zíj belangrijk,
wat zijn hun normen en waarden
en wat ráákt hen. Je legt je oor te luisteren
en probeert met een reeds aanwezige
vonk één of enkele vuurtjes aan te
steken.’
‘Natuurlijk, een gemeentesecretaris
hoort zelf een visie te hebben over waar
het naartoe kan gaan en hoort wel uit te
stralen dat hij voorgaat in een ontwikkeling.
Maar de belangrijkste vraag
blijft: hoe ga je die organisatie meenemen?
Dan heb je weinig aan ego-gedreven
leiders die vooral zelf willen scoren.
Beter is: luisteren naar wat de
werkgemeenschap te zeggen heeft,
vragen stellen, verkennen, prikkelen,
beslissen, doen.’

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
eningen:
vuurtje maken
13
Gemeentesecretaris Simon Franssen van Wageningen: ‘Er is één doorslaggevende maatstaf
waar we ons op moeten richten en die alle andere programma’s overbodig maakt. Dat is de
toename van vertrouwen.’
Komt er dan in Wageningen geen
grootse ‘ Visie Dienstverlening’?
‘Nou, we moeten eerst een aantal zaken
verbeteren die met rust en regelmaat,
met prioritering, planning en control
te maken hebben. Dan ontstaat er
ruimte voor vergezichten. Vergezichten
op het soort organisatie dat we willen
worden (waarbij dienstverlening
maar één van de dimensies van onze
organisatie is), het soort mensen dat we
zoeken, strategische personeelsplanning,
managementontwikkeling enzovoort.
Vervolgens is het tijd voor een
visie op dienstverlening. Die gaat wat
mij betreft in de eerste plaats over cultuur,
houding, gedrag en werkprocessen,
eventueel over servicegaranties,
dan over informatiehuishouding en
dan, misschien, over structuur. Als er,
als gevolg van allerlei impulsen, bij
mensen zelf de behoefte ontstaat om te

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
14
“kantelen” dán ga ik potloden uitdelen
en mogen ze het zelf uittekenen.’
Franssen is enthousiast over de
managementideeën van Jim Collins. In
Good to great schetst deze auteur hoe
bij grote, beursgenoteerde ondernemingen
werd geëxperimenteerd met
het vinden van één indicator waarmee
men de performance van het bedrijf
zou willen verbeteren en dus ook één
maatstaf waarlangs men dit zou willen
meten. Daarbij werd onder meer
steeds weer gezocht naar het antwoord
op vragen als: waar zit onze passie,
waarin kunnen we de beste van de
wereld in zijn en waar loopt ons economisch
motortje op. Dit deed uiteindelijk
de focus van deze bedrijven (soms
in een programma dat wel vier jaar
duurde) zo verbeteren dat de prestaties
en resultaten van ‘good’ naar
‘great’ veranderden. Franssen: ‘Het
gaat hier uiteraard over een succesverhaal
uit de profitsector, maar ik geloof
er heilig in dat dit principe toepasbaar
is op een gemeentelijke organisatie en
ook op dienstverlening.’
Wat hoort dan de focus te zijn voor
gemeenten?
‘Die ene, doorslaggevende maatstaf
waar we ons binnen een gemeentelijke
organisatie volledig op zouden moeten
concentreren en die volgens mij feitelijk
al het andere aan programma’s verder
overbodig maakt is de toename van
vertrouwen. Het vertrouwen in ons als
lokale overheid zou per saldo moeten
stijgen bij iedere interactie met een
burger, bedrijf of instelling, of het nu
gaat om een inspraakavond, een handhavingsactie
in het buitengebied, het
uitrukken bij een brand, het verstrekken
van een uitkering of het weigeren
van een subsidieverzoek. Als dat lukt,
dan maken we “winst”. Dan winnen we
aan legitimiteit. Toegespitst op dienstverlening
gaat het om de toename van
het vertrouwen bij elk klantcontact.
Een gemeente heeft zeer veel klantcontacten,
verspreid over verschillende
kanalen en in zeer veel verschillende
vormen. Je kunt proberen iets te verbeteren
door kanalen beter op elkaar af te
stemmen. Maar je kunt ook proberen
iedereen in de organisatie bewust te
laten worden van de mogelijkheid om
bij élk contact dat hij of zij heeft met
een burger of bedrijf het vertrouwen in
de gemeentelijke organisatie te laten
groeien. De ingang daarbij is heel eenvoudig
het bewustzijn. Ik ben ervan
overtuigd dat als we ons met z’n allen
Het schaarse goed is de energie
van capabele mensen
Bestemmingsplannen digitaal
Een verantwoorde invulling van haar grondgebied is blijkbaar een belangrijk thema voor
Wageningen, gezien het feit dat de gemeente op haar website de mogelijkheid biedt om
digitaal op alle bestemmingen in te zoomen.
Als je verschillende gemeenten vergelijkt is opvallend hoe steeds de ‘couleur locale’ bepaalt
welke digitale initiatieven wel en welke niet van de grond komen. Maar als het in Wageningen
zo mooi kan, waarom hebben de anderen gemeenten dit niet ook allemaal al?
Franssen hierover: ‘Je kunt van elkaar leren, maar het is maar de vraag of een buurgemeente
digitale bestemmingsplannen net zo belangrijk vindt als wij. En als dat niet zo is, leeft het
dus niet en komt het ook niet van de grond. Het heeft weinig zin om iets domweg één op één
over te nemen van een ander. Slim kopiëren kan wel heel goed. Maar daar gaan weer de
bekende vragen aan vooraf: wat willen wíj ermee, wat hebben wíj nodig en waarom vinden
wíj dit zo belangrijk?’
zouden concentreren op dit ene
aspect, deze ene indicator om de performance
te verbeteren, dat we daarmee
de kwaliteit van onze organisatie
als geheel enorm kunnen verbeteren.’
‘Weet je, de hele discussie over servicenormen
wordt volgens mij ook vaak
verkeerd gevoerd. Het gaat er uiteindelijk
niet om of een vergunning binnen
zes of acht weken wordt afgehandeld.
Wat de klant belangrijk vindt is dat hij
in de interactie met de gemeente het
gevoel krijgt dat zijn “zaak” serieus
wordt genomen en zo goed mogelijk
wordt behandeld. Dat afspraken worden
nagekomen. Dat er een toelichting
wordt gegeven over het waarom van
een beslissing. Dat informatie klopt.
Dat je niet voor niets komt omdat er
een stuk ontbreekt. Dat je maar één
keer hoeft langs te komen, als dat redelijkerwijs
kan. Dat je niet steeds
dezelfde informatie hoeft te geven. Dat
er intern wordt samengewerkt. Dat we
de mens zien en menselijk zijn in onze
dienstverlening. Vertrouwen daarin
ontstaat tijdens de interactie met de
klant, en wordt niet bepaald of verbeterd
door een verkorting van een doorlooptijd
van acht naar zes weken.’
Is dit de weg die Wageningen ook zal
inslaan?
‘Geleidelijk maar onvermijdelijk, vanuit
respect voor de agenda van déze
organisatie, zal ik kijken wat ik kan
aanwakkeren, ja. En ik kijk of het
mogelijk is om het oriëntatiepunt van
de organisatie wat te gaan verleggen.
En ik zal kijken of ik kan overbrengen
dat het leuk kan zijn om actief bezig te
zijn met het verbeteren van de
bestaande patronen en werkwijzen,
niet omdat het moet van iemand, maar
omdat dat plezier geeft om op die
manier te werken. Ik heb er daarom
ook bewust voor gekozen om me langduriger
te verbinden aan dezelfde
groep mensen, mezelf daarmee de
kans gevend om met die groep mensen
iets te gaan opbouwen.’
Meer weten?
Het digitaal bestemmingsplan is in
te zien via www.wageningen.nl
Het gaat er uiteindelijk niet
om of een vergunning binnen
zes of acht weken wordt
afgehandeld.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Bent u ook zo geschrokken van de finan -
ciële crisis die uit de VS is overgewaaid?
Besef dat de crisis u helpt om e-dienst -
verlening stevig op de bestuurlijke agenda
te krijgen.
Tekst: Ernest Denis, hoofd Beleid Projecten en
Innovatie bij de gemeente Amersfoort en lid
van de redactie van Proces&Document
Foto: Andy Kropa/HH
Kredietcrisis
en digitale
dienstverlening
Maar ja, hoor ik u al denken, dan verhogen
wij toch gewoon de percentages van
de lokale las ten? Tsja, maar bedenk dat
we dan in een slechte economische situatie
zitten, waar werk ge le genheid en
koopkrachtplaatjes weer een centraal
issue zullen zijn. Deze reflex van het
ver hogen van de lasten, daar komen de
gemeenten nu mee weg. Maar dat gaat
niet meer werken als het economisch
tegenzit.
15
U staat er misschien niet direct bij stil,
maar er is wel degelijk een verband tussen
de financiële crisis waar we nu mee
te maken hebben en digitale dienstverlening
door gemeenten. Weet u nog
wat de trigger was van de huidig financiële
crisis? De (subprime) hypotheken!
Door de verslechterde economische
situatie in Amerika is de waarde
van huizen op vele plaatsen daar spectaculair
gedaald en de schulden zijn in
veel situaties meer geworden dan de
waarden van het onderpand.
En wat heeft dat nu met gemeenten te
maken? Wat is de belangrijkste grondslag
die bepalend is voor een groot deel
van de lokale gemeentelijke inkomsten?
Precies, de WOZ-waarde. Of wel,
er is een directe link tussen de huidige
verslechterende economische situatie
en de in kom sten van de gemeenten.
Voeg daarbij de effecten op nationaal
niveau met de gevolgen daarvan voor
alle Rijksbijdragen aan de gemeenten,
en het is evident dat de financiële situatie
van de gemeenten op korte termijn
dramatisch zal verslechteren.
Hierbij veronderstel ik wel dat de economische
situatie in Amerika de Europese
en Neder landse zal gaan beïnvloeden.
Maar er zijn genoeg deskundigen
die geloven dat het totale financiële systeem
op zijn grondvesten staat te trillen.
Er is ook niet voor niets een hoorzitting
in de Kamer hier over geweest. De
gemeenten gaan in slecht budgettair
weer terecht komen in de komende
jaren en de invloed komt van twee kanten:
het inzakken van de huizenmarkt
tast de aanslaggrondslag aan en daarbovenop
zullen er van Rijkswege allerlei
aanvullende kortingen komen.
Wat dan wel? Laat ik een analogie
maken met KPN, dat een aantal jaren
geleden ook in zwaar weer verkeerde.
Ad Scheepbouwer heeft binnen KPN
gereorganiseerd, de kosten teruggebracht,
alle overbodige franje wegge -
haald. En daarnaast is hij gaan investeren
in dienstverlening, digitale dienstverlening.
Orga nisatie-eenheden zijn
vervangen door portals, processen zijn
verregaand gedigitaliseerd. Want als je
je inkomsten niet kunt verhogen, dan
moet je allereerst je kostenstructuur
aan pakken. En via het digitaliseren van
je dienstverlening kan je je kostenstructuur
zeer effectief aan pak ken.
Concluderend: mocht het u op dit
moment niet lukken om de digitale
dienstverlening stevig op de bestuurlijke
agenda te krijgen, maak u dan
geen zorgen. De context is aan het wijzigen.
De economische urgentie daartoe
klopt al op de deur. U hoeft er alleen
voor te zorgen dat de business cases
voor digitale dienstverleningsprojecten
dit aspect, het effectief aanpakken
van de kostenstructuur, goed is onderbouwd.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
K E L L E R
DMS-fiasco’s: it’s the
implementation, dummy!
Steenwinkel Kruithof Associates
organiseert
16
De laatste jaren horen we heel wat griezelverhalen over mislukte
projecten bij de gemeente op het gebied van document
management systemen (DMS). Ik durf de stelling wel aan dat
meer dan de helft van de selectie- en implementatietrajecten
voor een DMS bij de gemeenten mislukt dan wel zwaar teleurstelt.
Hoe komt dat toch?
Of er nou wel of niet Europees wordt aanbesteed, een programma
van eisen is er meestal wel. De meeste bevatten tientallen
of soms honderden ja/nee-vragen. Kan uw pakket A of
B? Soms is het aantal eisen zo uitgebreid dat alleen heel grote,
dure pakketten eraan kunnen voldoen. Gemeente X koopt dan
een groot, complex en duur pakket zoals Filenet, omdat die op
alle vragen ja scoort. Ga er maar aan staan met je 25.000
inwoners. Dat kan niet goed gaan. Soms zie ik ook een prima
bestek, waar echter meerdere partijen zo goed als hetzelfde
resultaat behalen. Dat krijg je met al die ja/nee-scores. Beter
is om leveranciers een tiental wensen (soms vragen) voor te
leggen en de antwoorden op een vijfpunts schaal te vergelijken.
Dat geeft meer onderscheid. En probeer dan eens niet het
grootste, beste en duurste pakket uit Amerika te selecteren.
Voor veel gemeenten zijn kleinere Nederlandse leveranciers een
beter alternatief, met meer kennis en ervaring dichtbij.
Maar de echte problemen ontstaan meestal tijdens de implementatie.
Het pakket maakt weinig uit, het succes zit hem in
de implementatie. Gouden regel is: als je een ton uitgeeft aan
licenties over drie jaar, trek dan minstens hetzelfde bedrag uit
voor implementatie. Liefst het dubbele of meer. Vergelijk het
met een ijsberg: alleen die ton voor het pakket steekt boven
water, de andere kosten zijn vaak verscholen. Juist bij de
implementatie van een DMS zijn de aspecten als configuratie,
migratie, procesinrichting en cultuur van wezenlijk belang.
Ten slotte nog dit. Pas op voor grote ambities. Niet alleen het
verlangen naar het grootste, mooiste, duurste pakket, ook het
verlangen om mee te tellen op ICT-vlak is dodelijk. Pas dus op
voor moderne hypes als business process management en service
oriented architectures. Geen grote en complexe workflow
designs alstublieft, maar een eenvoudig statusflow (à la het
Dordtse Mozaiek) met goede metadata en bewaartermijnen in
een eenvoudig zaaksysteem.
Keep it simple en onderschat de implementaie niet!
Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek,
adviesbureau voor e-business applicatiearchitecturen
Summerschool
Gemeente aan de Digitale Snelweg
op 9 juli, 23 juli en 13 augustus 2008
Deelname gratis
www.sk-a.nl
of
020-6690581
Tijdelijke ondersteuning nodig om
uw (digitale) informatiehuishouding
procesgericht op orde te brengen?
D I –facilities is gespecialiseerd in:
wegwerken van archiefachterstanden
(her-)inrichting van archieven
tijdelijke ondersteuning bij de
uitvoering van reguliere DIV -taken
D I –facilities
Documentair Informatiemanagement
IJsduikerstraat 23
2492 PM Den Haag
Tel. 070-3265588
Mob. 06-53524853
E-mail info@DI-facilities.nl
www.DI-facilities.nl

K A F K A B R I G A D E
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Eind jaren negentig besluit Hanna, een
vrouw uit een kleine Friese gemeente,
om een pannenkoekenrestaurant in haar
dorp te beginnen. Jaren later en heel
veel euro’s verder staat het restaurant
er nog niet… Het duurt uiteindelijk tot
Polderpannenkoeken
mei 2008. Hoe kan dit?
Tekst: Kafkabrigade
Illustraties: Silvana Kahil
De Kafkabrigade
De Kafkabrigade onderzoekt kafkaëske situaties waarin burgers en
ondernemers verzeild zijn geraakt en gaat op zoek naar een een op -
lossing. In Proces&Document analyseert de brigade telkens een geval.
Wanneer Hanna besluit om een pannenkoekenrestaurant te
beginnen heeft ze de boerderij van haar zoon tegenover haar
eigen huis op het oog. Ze dient een aanvraag in. De gemeente
laat weten dat zij de aanvraag in behandeling zal nemen,
maar dat een procedure noodzakelijk is om vrijstelling te
vragen van het bestemmingsplan. De gemeente wil echter
ook bouwtekeningen zien van de boerderij zoals die er nu
staat. Omdat die niet bestaan, laat Hanna alles opnieuw intekenen
en inmeten. Verder vraagt de gemeente om een
bedrijfsplan en stelt ze de eis dat vijfentwintig parkeerplaatsen
bij de toekomstige pannenkoekenboerderij moeten worden
gerealiseerd. Hanna moet de ontbrekende stukken binnen
vier weken in viervoud inleveren. Ze geeft aan horecaervaring
te hebben, waarna de gemeente de eis van het
bedrijfsplan laat vallen. Niet veel later krijgt Hanna te horen
dat haar plannen voldoen aan de ‘redelijke eisen van welstand’.
De welstandscommissie moet opnieuw oordelen op het
moment dat Hanna beseft dat ze een klein schuurtje naast de
boerderij nodig heeft. Ook bij volgende, kleine aanpassingen
moet ze telkens een nieuwe bouwvergunning aanvragen.
Vele hobbels later volgt toch een mijlpaal: ze krijgt haar
bouwvergunning thuisgestuurd. Maar de champagneglazen
kunnen weer terug de kast in; het blijkt een bouwvergunning
eerste fase te zijn. Om de bouw te mogen starten heeft
Hanna ook een bouwvergunning tweede fase nodig.
Deze tweede fase behelst een beoordeling op bouwtechnische
aspecten. Na vele mitsen en maren – het is inmiddels
augustus 2006 – acht de brandweer het bouwplan nog steeds
niet brandveilig en eist aanpassingen van het rieten dak, de
afmetingen van branddeuren en de brandcompartimentering.
De regels zijn echter voor meerdere interpretaties vatbaar
en de gemeente legt ze anders uit dan de brandweer. Zo
begint een frustrerende periode, waarin Hanna fungeert als
postbode tussen de gemeente (‘dat kan de brandweer wel
zeggen, maar…’) en de brandweer (‘daar heeft de gemeente
geen verstand van, wij…’). Beide organisaties hebben blijkbaar
geen afspraken gemaakt en Hanna wordt daar het
slachtoffer van.
Vele aanpassingen, nieuwe eisen en interventies van de Kafkabrigade
verder heeft Hanna toch nog haar pannenkoekenrestaurant
kunnen openen.
Conclusie
Een aantal zaken valt op. Hanna was de dupe van de gebrekkige
afstemming tussen verschillende instanties. In een
typisch ‘kastje-muur’-geval werd zij het communicatiekanaal
voor brandweer en gemeente. Dat kun je voorkomen
door een casemanager aan te stellen. Bij ieder bezwaar,
onduidelijkheid of benodigd gegeven verzorgt de casemanager
als probleemverantwoordelijke het contact. Zo voorkom
je de afwenteling van organisatorische problemen op
burgers en ondernemers.
Daarnaast schoot de informatievoorziening richting Hanna
tekort. Ze had vaak geen idee wat haar te wachten stond of
wat ze moest doen. Gemeenten kunnen die informatievoorziening
verbeteren en klantvriendelijker maken. Zoals we
ook in andere gevallen hebben gezien, is het goed mogelijk
om in het begin van de procedure te schetsen wat iemand
kan verwachten. De gemeentelijke casemanager kan aanvragers
uitnodigen voor een kopje koffie en de doorlooptijd,
mogelijke trajecten en valkuilen uittekenen.
Hanna heet in werkelijkheid anders
17

Model-DSP
Model-DSP is hét hulpmiddel om overzicht te krijgen in uw informatiehuishouding.
Wat is het model-DSP ?
• Bevat 600 gemeentelijke standaardwerkprocessen met gegevens
zoals de BAC, bewaartermijnen en de standaarddocumenten.
• Belangrijk hulpmiddel bij het structureren van uw archief.
• De werkprocesschema’s vormen een uitgangspunt voor workfl ow en
uw eigen werkprocesbeschrijvingen.
• Voor en door vele gemeenten ontwikkeld.
• Het model-DSP vormt de basis voor de inrichting van uw DMS / RMA.
De gegevens van model-DSP zijn te exporteren naar de meest gebruikte
DMS-systemen en de werkprocesschema’s kunnen bewerkt worden door
meerdere procesmodelleerapplicaties.
Voor meer informatie kijkt u op www.model-dsp.nl. Of u belt met
Sdu Uitgevers op telefoon (070) 378 98 92, e-mail modeldsp@sdu.nl.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
20 maart jl. vond in stadion Galgenwaard
het Zinformatie-congres plaats.
Vanuit diverse disciplines gingen
sprekers en deelnemers op zoek naar
de overtreffende trap van informatie.
Presentaties en fotoverslagen zijn terug
te vinden op de site
www.zinformatie.sdu.nl
Dick-Jan Abbringh
19
Lucien de Moor, Ila Buljar en Onno Muchal
Wouter Keller
Corné Dekker, Timo ten Cate en Ruud Tempels
Peter Waters, Bram Gakeer en Hugo Butter
Otto Thors

A T
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
• B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T •
20
F o t o : M a r i o n K e i j z e r
Aanvraag bijstand makkelijker
in Duiven
Duiven is vorig jaar samen met Zevenaar,
Rijnwaarden en Westervoort
gestart met het vereenvoudigen
van aanvragen bijzondere bijstand. Om
dat te bereiken wordt gebruikgemaakt
van reeds bekende gegevens van de
aanvrager. Met deze gegevens wordt
pro-actief bekeken of iemand ook in
aanmerking komt voor andere voorzieningen.
Zo hoeft de burger veel minder
aanvragen te doen en ook minder
bewijsmateriaal te overleggen. De aanvrager
weet meteen waar hij aan toe is.
Een eerste resultaat is dat in plaats van
tien verschillende formulieren straks
één formulier volstaat, dat ook digitaal
beschikbaar is. De mogelijkheden worden
onderzocht om met de eenmalig
verstrekte gegevens ook kwijtscheldingsverzoeken
af te handelen. Staatssecretaris
Bijleveld van BZK, wier
ministerie het project financiert, liet
zich op 17 maart persoonlijk over het
project informeren en gooide demonstratief
papieren formulieren in de
prullenbak.
Bron: www.lastvandeoverheid.nl
Midoffice in Noordoost-Friesland
De gemeenten Achtkarspelen, Dantumadeel,
Dongeradeel en Kollumerland,
regionaal bekend als de NOFAgemeenten,
hebben een overeenkomst
gesloten met leverancier Inter Access
voor de aanschaf van een midoffice. Ze
verwachten daarmee een enorme stap
vooruit te gaan maken met hun elektronische
dienstverlening. Aanschaf
van een midoffice en ermee leren werken
is kostbaar. De NOFA-gemeenten
hebben de opdracht tot het maken van
de midoffice en een nieuwe website
dan ook samen met een aantal andere
gemeenten in Nederland aanbesteed.
De midoffice maakt het over afzienbare
tijd mogelijk alle documenten en gegevens
van klanten digitaal op te vragen
en uit te wisselen. De klant kan via
internet zien hoe het met de behandeling
van zijn aanvraag staat.
Bron: Buitenpost
ANDEZ-3 gegund aan Logica
GovUnited gunt de aanbesteding die
bekend staat als ‘ANDEZ- 3’ voorlopig
aan Logica. Dat bedrijf mag de fronten
midofficesuite ontwikkelen voor de
liefst zeventig gemeenten die deelnemen
aan ANDEZ-3. De front- en mid -
office-suite is gebaseerd op open standaarden
en mede ontwikkeld volgens
het open-sourcemodel. Met het pakket
van Logica komen de gemeenten met
hun digitale dienstverlening op een
veel hoger plan en kunnen ze straks
complexe zaken als de omgevingsvergunning
digitaal aanbieden. In het
pakket is functionaliteit opgenomen
voor contentmanagement, productenen
dienstencatalogus, elektronische
formulieren, documentmanagement
en recordmanagement. De aanbesteding
heeft enige vertraging opgelopen
omdat een gang naar de rechter onderdeel
was van het traject. Centric, een
van de verliezers, kon zich namelijk
niet vinden in de wijze waarop de aanbesteding
was verlopen. De rechter
stelde Centric in het ongelijk.
Bron: GovUnited
Aangifte geboorte en huwelijk
straks online
Geboorte, huwelijk, geregistreerd partnerschap
of overlijden kunnen binnenkort
elektronisch worden aangegeven
bij de burgerlijke stand. Ook hoeven
bij een huwelijksaangifte geen stukken
als een geboorte-uittreksel meer te
worden overlegd. Minister Hirsch Ballin
( Justitie) en staatssecretaris Bijleveld
(BZK) willen dat nog deze kabinetsperiode
mogelijk maken. Zij zullen
daarvoor de elektronische
burgerlijke stand en de gemeentelijke
basisadministratie persoonsgegevens
op elkaar afstemmen. De overheid gaat
uit van gegevens die ze al heeft door bij
het huwelijk niet meer verschillende
bewijsstukken te vragen. Akten van de
burgerlijke stand, die nu alleen in
papieren vorm bestaan, krijgen een
elektronische versie. De vernieuwde
burgerlijke stand biedt, behalve voor
de burger, ook voordelen voor de
gemeenten. De elektronische opslag
van akten zorgt voor een aanzienlijke
besparing qua ruimte en kosten in vergelijking
met de papieren versie.
Bron: Ministerie van Justitie
Eerste gemeenten gereed
voor BAG
Vlaardingen en Lelystad hebben als
eerste gemeenten de aansluittoets op
de landelijke voorziening van de Basisregistraties
Adressen en Gebouwen
(BAG) succesvol afgerond. Dat bericht
de VNG.
De succesvolle afronding van de toets
betekent dat de gemeentelijke BAGapplicatie
en de gegevensuitwisseling
met de landelijke voorziening goed
functioneren. De gemeenten moeten
nu een aantal stappen doorlopen voordat
ze officieel op de basisregistratie
worden aangesloten, zoals een toelatingsaudit.
Wat burgers willen
Als het aan de burger ligt, krijgt hij in
de toekomst veel meer keuzemogelijkheden
bij het afnemen van diensten
van de gemeente. Niet alleen wil hij kiezen
welke informatie hij persoonlijk
krijgt, maar ook hoe hij die krijgt. Dat
blijkt uit onderzoek van Ernst&Young,
dat ruim 2.000 burgers ondervroeg
over de dienstverlening in hun
gemeente. De burger wil het liefst niet
via de massamedia worden geïnformeerd,
maar individueel en op maat.
Als zijn identiteitsbewijs verloopt wil
de burger daar graag aan herinnerd
worden per e-mail (53 procent), of per

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T • B I J G E P R A A T • B I J G E
• Op grond van de WOB mogen in het
algemeen persoonsgegevens niet via
internet openbaar gemaakt worden.
• Weeg het belang van openbaarmaking
via internet af tegen de risico’s
waarmee dat gepaard gaat.
• Burgers moeten beter geïnformeerd
worden en burgers moeten de gelegenheid
krijgen om bezwaar te
maken tegen openbaarmaking.
• Zorg voor beveiliging van openbaar
gemaakte gegevens, in het bijzonder
door ze af te schermen voor zoekmachines.
Bron: VNG
brief (42 procent). Op een herinnerings-sms’je
of -telefoontje van de
gemeente zit de burger niet te wachten.
Over privacybescherming bij digitale
dienstverlening maken weinig mensen
zich zorgen: om precies te zijn een op
de vijf. Over de beveiliging van gegevens
zijn nog minder burgers bezorgd:
6 procent. Burgers hebben zelfs zo veel
vertrouwen in de beveiliging dat 81
procent van hen de mogelijkheid wil
om digitaal te stemmen.
De gemeentelijke dienstverlening
krijgt van de burgers nu al een 6,8 als
rapportcijfer, de digitale dienstverlening
een 6,5. Gemeenten zijn dus aardig
op weg naar het rapportcijfer dat
het kabinet graag wil: een 7.
Bron: Digitaal Bestuur
Digitale bekendmakingen in
stappen
Het Digitaal Loket voor Elektronische
Officiële Publicaties, dat het mogelijk
zal maken om documenten en gegevens
voor bekendmakingen elektronisch
aan te leveren, zal in stappen
worden geïntroduceerd. Het aantal
registraties van aanleveraars is
momenteel te gering om zinvol te starten
met elektronische aanlevering.
Ook is tijdens de uitvoerige testfase
gebleken dat de formele rolverdeling
in het nieuwe proces van publicatie
enige voorbereidingstijd vergt bij aanleverende
instanties.
Aan een specifieke groep aanleveraars
zal worden gevraagd om te gaan werken
met de huidige versie van het Digitale
Loket. Afhankelijk van de ervaringen
zal een datum vastgesteld worden
waarop het vernieuwde Digitale Loket
toegankelijk is voor alle aanleveraars.
Het is de bedoeling dat officiële
bekendmakingen vanaf 1 januari 2009
niet meer in de papieren Staatscourant
maar op internet worden gepubliceerd.
Het Wetsvoorsel elektronische
bekendmaking is nu in behandeling
bij de Tweede Kamer.
ICTU en Sdu Uitgevers, die het project
samen uitvoeren, roepen gemeenten
die nog niet (volledig) geregistreerd
zijn op, zo snel mogelijk de juiste personen
aan te melden en DigiD aan te
vragen. De formulieren hiervoor zijn te
vinden op www.staatspublicaties.nl.
Bron: VNG
Persoonsgegevens op internet
risico voor burgers
Gemeenten mogen niet zomaar gegevens
van burgers op internet publiceren.
Overheden denken ten onrechte
dat zij dit verplicht zijn op grond van
de Wet openbaarheid van bestuur. Dit
zegt het College Bescherming Persoonsgegevens
naar aanleiding van het
ter consultatie uitbrengen van de concept-richtsnoeren
actieve openbaarmaking
van persoonsgegevens.
De belangrijkste constateringen uit de
richtlijn voor bestuursorganen zijn:
Raadsvergadering op internet
goede aanvulling
In veel gemeenten kunnen burgers
raadsvergaderingen volgen op internet.
De meeste gemeenten geven
alleen geluid weer, een klein percentage
zendt ook beeld uit. Audiovisuele
verslaglegging gaat niet ten koste van
de kwaliteit van schriftelijke verslaglegging.
Deze bevindingen staan in het
eindrapport Audiovisuele verslaglegging
van vertegenwoordigende organen.
Het eindrapport bevat nog meer
bevindingen. Het uitzenden van raadsvergaderingen
via internet heeft voor
gemeenten tot doel betere voorlichting
te geven en de archieffunctie van
raadsinformatie te optimaliseren.
Audiovisuele verslaglegging vult
schriftelijke verslaglegging aan. De
kwaliteit van de opnamen en de doorzoekbaarheid
van geluidsfragmenten
en de videobeelden laten vaak nog te
wensen over.
Bron: VNG
21

Decos
Document
as a Service
document management voor een vast bedrag per maand
SNELLER MAKKELIJKER VEILIGER
Decos Software Engineering BV
Postbus 292
2200 AG Noordwijk
Tel. 071-364 07 00
http://SaaS.Decos.nl

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
De gemeente heeft straks op alles
antwoord. Dat is de grote ambitie.
Daarbij zouden burgers en bedrijven
naar believen via mail, post, telefoon of
loket zaken moeten kunnen doen met
de overheid. Maar wat betekent dat in
de praktijk?
Eén systeem,
één overzicht
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité
Een aanvraag wordt via een digitaal formulier
ingestuurd en doorgeschoten
naar een backoffice-applicatie (daar
geregistreerd). Een paar dagen later
wordt er per post nog aanvullende
informatie over de aanvraag aangeleverd.
Dit wordt geregistreerd in het
documentaire informatiesysteem. De
aanvrager belt een dag later de
gemeente en vraagt de medewerker
van het klantcontactcentrum (KCC) of
het dossier nu compleet is. Kan de
KCC-medewerker daar makkelijk antwoord
op geven? Nee, absoluut niet.
Documenten zijn immers in verschillende
systemen opgeslagen (bijvoorbeeld
in een DMS en in een back officeapplicatie).
Systemen voor de registratie
van documenten bij de documentaire
informatievoorziening (DIV),
voor de processen in de backoffice en
voor de klantgegevens in de frontoffice
werken nu volledig langs elkaar heen.
Ten slotte zijn er vaak verschillende
systemen in gebruik die allemaal zijn
gericht op afhandeling van werk (workflow,
documentroutering, klantvolgsystematiek,
CRM). Op die manier is
het ónmogelijk één overzicht over alle
lopende zaakdossiers te hebben. Dat
zal niet lukken in 2008, maar ook niet
in 2015.
Dé uitdaging, ook bij de inrichting van
een KCC, is dus feitelijk een organisatorische:
namelijk het over alle lagen
en bloedgroepen heen, los van alle
bestaande applicaties die in gebruik
zijn en de emoties die daar vaak
omheen hangen, kiezen voor één systeem
voor zaakregistratie voor de hele
gemeente, voor alle kanalen. Post of
balie, dat maakt niet uit.
Verkokerde gemeenten, waar bijvoorbeeld
sectordirecteuren hun rijk
afschermen en het concernmanagementteam
feitelijk verre van collegiaal
samenwerkt, zullen zonder grondige
reorganisatie deze situatie nooit bereiken.
Juist in die gemeenten regeert nu
nog vaak de ICT-waan, waar leveranciers
dankbaar misbruik van maken.
Niks geen gemeentebrede afspraken
over de kanalen en organisatiegrenzen
heen. Da’s maar lastig. Nee, gewoon
systemen technisch aan elkaar knutselen.
Met als enig resultaat dat op documentniveau
– dus niet op het niveau
van de hele zaak – via ‘Mijn Pagina’
zichtbaar is dat een digitaal formulier
dat de backoffice is ingeschoten, is
afgehandeld…
De ambities van Antwoord © kunnen
alleen worden waargemaakt wanneer
er gemeentebreed wordt gekozen voor
één systematiek van en één systeem
voor kanaalonafhankelijke registratie
en opvolging van zaken. Dát is pas
klantgericht!
23
Huidige situatie
Gewenste situatie
Post
Elektronische
post
Telefoon
Balie
Post
Elektronische
post
Telefoon
Balie
DMS-pakket
Routing
Workflow
BPEL/broker
Callcenterapplicatie
KCC-applicatie
Workflow
Registratie documenten
Registratie zaken
Statusbewaking
Voortgang
Zoeken
Zaaksysteem
Behandelgegevens
Klantgegevens
Financiële gegevens
Geo-gegevens
Koppeling basisregistraties
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice
Afhandeling
backoffice

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Objectief gezien gaat het helemaal niet
slecht met de publieke dienstverlening. En
toch brengen verhalen op verjaardagsfeestjes
steeds maar weer pijnlijk aan het licht
dat het nog steeds niet lukt. Waar hebben
we last van?
Obstakels bij de omslag naar een klantgeric
Wat zit ons dwars?
Tekst: Jan de Kramer, manager Organisatie en
Dienstverlening bij SGBO
Illustratie: Floris Tilanus
24
Een overheid die haar focus verschuift
van de inhoudelijke en procedurele
oriëntatie naar een dienstverlenende
oriëntatie raakt in verwarring. We willen
wel, maar hoe moet het dan? Hebben
we last van imagoproblemen of
van onszelf? Ik denk het laatste.
Neem de digitale dienstverlening als
voorbeeld. Tot zo’n twee jaar geleden
werd gedacht dat digitalisering van de
gemeentelijke dienstverlening dé toekomst
zou zijn. Sommige gemeenten
stelden zelfs streefcijfers op van 90
procent. Dat was immers wat de klant
wilde? Maar was dat wel zo? Een representatief
onderzoek in vier grote steden
(Zaanstad, Haarlem, Arnhem en
maar toch. Een overheid die klantgericht
wil gaan werken dient zich te realiseren
dat er zoiets bestaat als een
bureaucratische programmatuur in
haar organisatie.
Langzaam
Het klantgericht maken van een organisatie
zoals de overheid kost tijd. Om
te beginnen doordat het een manier
van denken is die niet van nature in de
overheid is ingebouwd.
Maar ook omdat het op gespannen voet
staat met de archetypische rol die de
overheid heeft: het regelen van algemeen
maatschappelijk aanvaarde verschijnselen.
Betrouwbaarheid is niet onfeilbaarheid
maar eerlijkheid
Tilburg) in opdracht van de Vereniging
Directeuren Publieksdiensten toonde
aan dat ‘slechts’ 30 procent van de burgers
daadwerkelijk de voorkeur gaf aan
internet als de ideale transactiemethode
met de overheid.
Oeps, hadden we alweer vóór de burger
gedacht, alweer als overheid bepaald
wat goed en waar zou zijn. Het is lastig
hoor, een dienstverlenende opstelling.
Zeker, er verandert veel, maar de menselijke
soort is nou eenmaal een kuddedier.
We willen contact houden met
andere mensen, minder misschien,
Het homohuwelijk in Nederland kon
slechts tot stand komen nadat ongehuwd
samenwonen een maatschappelijk
aanvaard verschijnsel werd, dat via
het samenlevingscontract kon worden
geformaliseerd. Nadat een algemeen
maatschappelijke aanvaarding van die
levensvorm was ontstaan kon de overheid
het homohuwelijk als samenlevingsvorm
legitimeren. Daarin wordt
de fundamentele rol van de overheid
zichtbaar als volger van de maatschappelijke
ontwikkelingen, nooit die van
voorloper. Ook rond dienstverlening is
de overheid van nature een volger.
De focus op de dienstverlening in het
bedrijfsleven zit ons in de weg. We
denken: díe snappen het, díe zijn
klantafhankelijk en daar kan alles sneller.
Helaas, dat is een mythe. Het algemeen
geprezen klantcontactcentrum
van Centraal Beheer Achmea kan als
voorbeeld dienen. Tussen het eerste
spotje ‘Even Apeldoorn bellen’ en het
nu functionerende klantcontactcentrum
liggen vijf jaar. Ook daar bleken
eerst taaie gevechten nodig met specialisten,
de structuur en het management.
Het verschil tussen bedrijfsleven
en overheid is alleen dat het
bedrijfsleven de eerste impuls om te
veranderen eerder krijgt, niet dat de
verandering sneller gaat. Het heeft ook

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
hte gemeente en hoe ze te overwinnen
Dat de overheid van nature een volger
is van maatschappelijke ontwikkelingen,
is op het gebied van dienstverlening
een belangrijk voordeel. Banken
wilden in de afgelopen jaren hun persoonlijke
dienstverlening digitaliseren,
maar komen daar nu op terug. Wij
hoeven die omweg niet te maken. We
zijn geen trendsetter, maar dat verwacht
ook niemand. Als we maar intelligent
volgen. Van het voorbeeld van de
banken kunnen wij leren.
25
met communicatie te maken. Overheden
melden altijd trots dat zij met iets
gaan beginnen, het bedrijfsleven
meldt dat een nieuw product beschikbaar
is. Management van verwachtingen,
daar gaat het om.
Onfeilbaarheid
Dan is er de (ingeprogrammeerde)
onfeilbaarheid van de overheid. Honderd
procent van onze producten dient
foutloos te worden geleverd, omdat
iedereen hetzelfde moet worden
behandeld. De betrouwbare overheid is
de onfeilbare overheid. En daarom
wordt voor iedere uitzondering een
regel bedacht, wordt de lichtste vergunningsaanvraag
getoetst aan de
zwaarst mogelijke criteria.
Elk bedrijf heeft ingebouwde foutmarges
in het productieproces. Betrouwbaarheid
is niet onfeilbaarheid maar
eerlijkheid. Ja, soms maken we een fout
en dat geven we gewoon toe. Waar
mogelijk herstellen we. Dát is klantgericht,
niet die spastische houding dat
de overheid onfeilbaar moet zijn. Waar
gehakt wordt vallen spaanders. Waar
mensen werken worden fouten
gemaakt en gelukkig werken bij de
overheid mensen. Een hele geruststelling
voor onze burgers.
Spagaat
Wij hebben echt andere klanten en
producten en diensten dan het
bedrijfsleven. Burgers die in aanraking
komen met de overheid doen dit vaak
verplicht. U wilt geen paspoort, u wilt
op reis. U wilt geen bouwvergunning, u
wilt een dakkapel. U wilt geen uitkering,
u wilt brood op de plank. Dat kan
allemaal, maar de overheid stelt daar
wel regels voor vast. Meestal snapt de
burger dat die regels er zijn voor zijn
buurman, en stemt er dan van harte
mee in. Maar voor hemzelf is het een
ander verhaal. Bij het streven naar
Regels zijn er voor de buurman, voor
de burger zelf is het een ander verhaal
betere dienstverlening raken overheidsorganisaties
in een spagaat tussen
regelgever voor het algemeen
belang en dienstverlener.

Omgaan met gemeentelijke veranderingen?
Beleef het mee met Doera Lex
Doera Lex is afdelingshoofd in de gemeente Bestebroek. De
organisatie staat nagenoeg stil door eilandjes mentaliteit en
wethouderskift. Maar dan treedt de nieuwe gemeente secretaris
aan. Dat is het startschot voor veranderingen die niemand
voor mogelijk had gehouden – met een onverwachte, pijnlijke
afloop.
De ambtenaar die er werk van maakte is geschreven voor
ambtenaren die geïnteresseerd zijn in vernieuwingen in het
openbaar bestuur. Deze zeer vermakelijke managementroman
biedt tijdens het lezen ervan handige handvatten hiertoe. Het
sluit af met een overzicht van veel belovende mogelijkheden op
dit gebied.
Auteur: Sanderijn Cels
Bestelcode: 978 90 12 12553 6
Prijs: € 19,–
Ga voor meer informatie
en om te bestellen naar
www.sdu.nl/overheidsmanagement
Ook verkrijgbaar in de boekhandel

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Vaak wordt beweerd dat de overheid
langzaam verandert omdat de klanten
geen keus hebben. Ze kunnen immers
nergens anders naar toe. Maar dat is
onzin. Overheden hebben andere
marktimpulsen, maar we hebben ze
wel. Vragen in de gemeenteraad, artikelen
in de lokale pers, hoge bezwaarschriftencijfers.
Het zijn signalen die
voor de lokale overheid net zo belangrijk
zijn als dalende omzetcijfers voor
het bedrijfsleven.
Maar verbetering van dienstverlening
van de overheid is traditioneel probleemgestuurd.
We analyseren wat er
mis gaat, en sturen daar dan op. Dat is
niet klantgericht maar probleemgericht.
En, die eindeloze analyses, verbonden
met de ‘onfeilbare’overheid:
dát kost me een tijd.
Belevingswereld
Wat wel verschil maakt is, dat een week
wachten op een overheidsbeslissing
die fundamenteel is voor je dagelijks
leven (een uitkering, een verstrekking
op basis van de Wet voorziening gehandicapten)
voor de aanvrager een andere
tijdsbeleving oplevert dan voor de
behandelende ambtenaar die er zo
twintig op zijn bureau heeft liggen. De
aanvrager wacht en wacht, de medewerker
doet zijn best. Klantgerichtheid
is dus eerst en vooral je verplaatsen in
de belevingswereld van de klant. Twee
weken is lang, als je iedere dag hoopt
op een beslissing, op duidelijkheid, op
brood op de plank.
Eindelijk samenhang
Hoe staat het er nu eigenlijk voor?
Sinds het rapport van de Commissie
Jorritsma uit 2005 zijn een aantal praktische
handreikingen voor gemeenten
verschenen op het gebied van de invoering
van kwaliteitshandvesten en
klantcontactcentra (‘de gemeente heeft
Antwoord © ’).
10 geboden voor morgen.
‘Antwoord © ’ is een gezamenlijk initiatief
van gemeenten en rijksoverheid.
EGEM en EGEM-I leveren producten en
Dat het bedrijfsleven sneller verandert,
is een mythe
1 Het is al bedacht. Bespaar uzelf tijd en zoek bij de buren, bij de VNG, EGEM, ICTU of de VDP
naar alles wat anderen al hebben opgeschreven. Wees een intelligente volger: steel.
2 Het is al gemaakt. Zie hierboven, maar dan voor ICT-toepassingen.
3 Doe het samen. Het kost minder tijd en minder geld. En uw buurgemeente worstelt met
hetzelfde probleem als u.
4 Stel goede vragen. Vraag niet aan de burger wat die ervan víndt, maar hoe hij het hebben
wil. Dát is wat u nodig hebt om zelf te bepalen hoever u kunt gaan.
5 Denk niet vóór de burger, erken dat u vanuit uw huis niet uw eigen voorgevel kunt zien.
6 Stel ook intern goede vragen. Niet: waarom kan gemeente x het sneller dan wij? Maar:
als we het gaan doen als gemeente x, wat gebeurt er dan bij ons?
7 Erken dat er fouten worden gemaakt. Stel daar uw procedures op in. Spreek een acceptabele
foutmarge af.
8 Vertrouw de burger. Ga ervan uit dat de burger belang heeft om dingen zelf goed te regelen.
De meeste mensen stelen niet en liegen niet. En ja, diegenen die dat wel doen dat zijn
uitzonderingen: regel de uitzondering.
9 Wees trots op uzelf. Niet pedant, maar wel zelfverzekerd. Masochisme is voor een ambtenaar
geen kerncompetentie.
10Denk omgekeerd! Het is goed voor u en voor de burger. En het is leuk om te doen.
adviezen, De Vereniging Directeuren
Publieksdiensten ondersteunt de
implementatie. Dat doen ook programma’s
als Burgerlink van ICTU. Er komt
nu echt samenwerking tot stand en na
jaren tekent zich eindelijk een samenhang
af: het gaat niet alleen over de
eigen bedenksels, maar om het belang
van de burger.
Cross-selling
En het denken gaat verder. Dienstverlening
is méér dan een paspoort of een
uitkering. De unieke positie van de
overheid maakt dat wij in contact
komen met groepen die beleidsmatig
moeilijk bereikbaar zijn. Wat kan dat
betekenen voor het beleid? In het
bedrijfsleven heet dat ‘cross-selling’.
Een goede sturing op de klantkanalen
geeft de mogelijkheid sommige groepen
juist wél aan het loket te ontvangen.
Combinatie van vragen van burgers
aan een klantcontactcentrum
levert informatie op over hoe veiligheid
wordt ervaren en over de staat van
onderhoud van de stad. Marketingonderzoek
zal antwoord moeten geven op
de vraag hoe we de vele mogelijkheden
kunnen benutten om de burger van
dienst te zijn én onze overheidsrol te
vervullen.
27

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Op basis van de huidige stadswinkel richt
Dordrecht een volwaardig klantcontactcentrum
in. De ambitie is om van daaruit alle
De tien keuzes van
vragen van burgers in één keer goed af te
handelen. Welke keuzes maakt Dordrecht
bij het inrichten van het KCC en wat kunnen
andere gemeenten daarvan leren?
Tekst: Ewoud de Voogd, adviseur bij Hiemstra &
De Vries en Jan Vroom, programmamanager KCC
van de gemeente Dordrecht
28
1 Ontwerp zonder weerstand
De ambities die in Antwoord © zijn
opgenomen reiken ver, zelfs tot buiten
de gemeentelijke grenzen. Dordrecht
onderschrijft deze ambitieuze reikwijdte,
maar erkent dat het overdragen
van klantcontacten door vakafdelingen
en andere overheidsorganisaties naar
één klantcontactcentrum weerstand op
zal roepen. De gemeente kiest daarom
voor geleidelijke groei van de KCCorganisatie.
Eerst zijn de KCC-processen
en de organisatie-inrichting voor
de huidige producten en diensten van
de stadswinkel uitgewerkt. Vervolgens
worden de leveringsprocessen voor
nieuwe producten en diensten van nog
niet aangesloten vakafdelingen volgens
de KCC-werkwijze ingericht. De
producten en diensten van de regioorganisaties
of voor specifieke doelgroepen
volgen geleidelijk. De groei
verloopt op een natuurlijke wijze. Zo
bood het moment dat het shared
service center regionaal werd georganiseerd
een groeimogelijkheid. De
telefonisten en receptionisten zijn niet
naar de regio meegegaan. Het nieuwe
bureau voor de telefonische dienstverlening
is vervolgens bij het KCC ondergebracht
en de receptionisten zijn nu
onderdeel van de balieorganisatie.
2 Baseer de inrichting op
organisatiebrede uitgangspunten
Elke gemeente moet eigen keuzes
maken bij het inrichten van een KCC.
Voor Dordrecht blijken vier typen uitgangspunten
relevant:
• Dordrecht heeft echt van buiten naar
binnen gedacht en benoemt uitgangspunten
voor klantprestaties:
vragen van de burger in 80% in één
keer en goed afhandelen, onafhankelijk
van het gekozen kanaal, bijvoorkeur
via het e-loket of op afspraak en
binnen vastgestelde termijnen;
• voor de procesinrichting geldt dat er
één ingang is, dat er in principe geen
knip in het proces bestaat en dat de
processen kanaalintegratie en multichanneling
ondersteunen;
• voor de afhandeling is één kennisbron
beschikbaar, het EGEM-procesmodel
voor dienstverlening is als
startpunt gebruikt;
• de uitgangspunten voor de inrichting
van de organisatie gelden organisatiebreed.
Voorbeelden zijn de
platte organisatie en een ‘span of control’
van 15 fte. Bovendien vindt Dordrecht
het belangrijk dat medewerkers
plezier hebben in hun werk. De
organisatie heeft als doel dat het KCC
in 2010 klaar is, waarna gewerkt zal
worden aan de functie van de
gemeente als ingang voor de totale
overheid.
3 80% van het klantcontact
in één keer, 20% via
vervolgafspraak of webintake
Dordrecht stond voor de vraag welk
deel van het proces het KCC en welk
deel de vakafdeling afhandelt. Wij zien
dat het antwoord op deze vraag verschilt
per product voor een gemeente
en ook nog eens per ontwikkelingsfase
Klantcontacten worden in Dordrecht direct of
onder regie afgehandeld
van het KCC. Dordrecht wil bij voorkeur
de burger naar tevredenheid en
onder geldende servicenormen in één
keer (zonder doorschakelingen en verwijzingen)
van een juist antwoord
voorzien (80%). Lukt dit niet, dan krijgt
de burger in het daaropvolgende contact
met hulp van de vakafdeling alsnog
een juist antwoord (de overige
20%). Er moeten steeds meer transacties
via het KCC verlopen. Processen en
de regelgeving moeten steeds eenvoudiger
worden. Dordrecht stuurt op
zelfbediening via internet en bij voorkeur
worden klantcontacten voorkomen.
4 Rollen en interactie met de
vakafdelingen zijn belegd
Het KCC en de vakafdeling zijn samen
verantwoordelijk voor het beantwoorden
van de vraag. Ieders rol is uitgewerkt.
De managers in Dordrecht zijn
breed verantwoordelijk. De relatie met
de vakafdeling wordt dan ook niet
geformaliseerd in een dienstverleningsovereenkomst.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Dordrecht
Aanpak en basisprocesmodel voor de uitwerking van de KCC-processen
5 Antwoord-redactie beheert de
antwoorden op de vragen
Vanuit een kennisbank beantwoordt
het KCC de vragen van de burger en
wordt de informatie op internet gepubliceerd.
Een accurate kennisbank (volledig,
correct en actueel) is essentieel
voor het leveren van de beoogde prestaties.
Daarom zet Dordrecht binnen het
KCC een continu bezette Antwoordredactie
op. De redactie beheert de
contentprocessen en ontsluit de informatie
in een vorm en lay-out die aansluit
bij de logica van de burger en de
behoefte van een kanaal. Bijvoorbeeld
in de vorm van scripts voor het callcenter
of als productblad in het e-loket.
6 Sturen én ontwikkelen
door de lijn
Dordrecht maakt de bureauhoofden
onder de KCC-manager verantwoordelijk
voor het sturen op de afhandeling
van de klantcontacten. Vanuit het
belang van de goede samenwerking
met de vakafdeling is ook de ontwikkelopgave
bij de bureauhoofden
belegd, en dus niet een aparte ontwikkelclub.
De staf ondersteunt de lijn.
7 Inrichting over kanalen
Voor de clustering van taken in het
KCC had Dordrecht de keuze om dit
over de kanalen, doelgroepen of kennisdomeinen
te doen. Dordrecht kiest
voor de inrichting over de kanalen. Er
komt een bureau balie, een bureau telefonie
en een bureau voor de intake (en
in sommige gevallen afhandeling) van
de webformulieren en post. De belangrijkste
reden is de aard (logistiek en
cultuur) van het proces: de afhandeling
van telefoontjes vraagt een andere cultuur
dan het afhandelen van baliecontacten.
8 KCC-medewerkers zijn
kanaalgebonden generalisten
Veel gemeenten worstelen met de lastige
vraag of zij generalisten of juist
specialisten moeten inzetten. Ook ko -
men zij – na ervaring wijs geworden –
op gemaakte keuzes terug. De KCCmedewerkers
van Dordrecht zijn in de
eerste plaats generalisten, die vanuit
de kennisbank vragen beantwoorden.
De medewerkers zijn in principe inzetbaar
op één kanaal. Dordrecht biedt de
medewerkers ontwikkelperspectief op
de inzetbaarheid op meerdere kanalen
en de specialisatie in kennisdomeinen.
9 De samenwerking met de
vakafdeling is het belangrijkste
cultuurkenmerk
Niet alleen een klantgerichte houding
is belangrijk voor een KCC-medewerker,
ook de samenwerking met de vakafdeling.
De medewerkers van het KCC
moeten de vakafdeling het vertrouwen
geven dat zij de klantcontacten van die
afdeling kundig afhandelen. Omgekeerd
moet de vakafdeling ook klantgericht
werken. Het KCC heeft hier een
begeleidende en sturende rol in. Dordrecht
stuurt op cultuurkenmerken als
een collectieve verstandhouding en
gemeenschappelijke uitgangspunten
en stelt hoge eisen aan sociale en veranderkundige
vaardigheden van de leidinggevenden
van het KCC.
10 Mozaiek Zaken als voertuig
voor de dienstverlening, Mozaiek
Antwoord als bron
De KCC-processen en –medewerkers
kunnen niet zonder optimale ondersteuning.
Voor Dordrecht zijn twee
gemeentebrede toepassingen essentieel
voor het KCC: Mozaiek Antwoord en
Mozaiek Zaken. Mozaiek Antwoord
ondersteunt het informeren van klanten
door productinformatie en antwoorden
op meest gestelde vragen toegankelijk
aan te bieden. Het is de kennisbank
van het KCC. Mozaiek Zaken is
de gemeentebrede toepassing waarmee
af te handelen (aan)vragen en meldingen
worden beheerd.
Meer weten?
Verder lezen kan in het rapport
Basisprocesmodel Klantcontactcentrum,
dat verkrijgbaar is via
j.vroom@dordrecht.nl.
Over Mozaiek Zaken vindt u een
artikel in nummer 4 van Proces&Docu-ment,
uit december 2007.
29

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
De persoonlijke internetpagina voor
burgers en bedrijven is volop in ont -
wikkeling. Door voortdurend uit te
proberen en feedback te vragen kwam
men tot een opzet die precies aansluit
bij wat gebruikers willen.
Tekst: Gerwin Bolt, directeur Bolt in Business
Illustraties: Victor Zuydweg, consultant ATOS
Origin
Burgers, ambtenaren en ontwerpers
maken persoonlijke internetpagina
Samen aan de
slag met de PIP
In de nabije toekomst kan iedere burger
een persoonlijke internetpagina
(PIP) aanvragen, waar informatie van
de overheid ‘op maat’ op staat. Burgers
die een studie volgen kunnen informatie
van het Ministerie van OC&W aangeleverd
krijgen. Burgers die op zoek
zijn naar werk kunnen informatie van
het UWV krijgen. Burgers met behoefte
aan medische ondersteuning kunnen
geïnformeerd worden door thuiszorginstellingen.
Dit zijn een drietal voorbeelden
van toekomstige informatieuitwisseling
tussen burgers en de overheid,
waarbij burgers aangeven
waarover zij informatie willen ontvangen
en de overheid de gewenste informatie
geautomatiseerd naar de persoonlijke
internetpagina (MijnOverheid.nl)
van de burger brengt. Op dit
moment moeten burgers vaak nog zelf
langs allerlei elektronische loketten
zwerven.
Inzage in eigen gegevens
Om zaken met verschillende overheden
en overheidsorganisaties online te
kunnen regelen, ontwikkelt de Stichting
ICTU de basisvoorziening persoonlijke
internetpagina voor burgers
en bedrijven. Uit een burgerpanel dat
ICTU heeft georganiseerd is naar voren
gekomen dat burgers onder andere
geïnteresseerd zijn in de gegevens die
de overheid over hen bijhoudt. Om op
deze behoefte in te spelen is in april
vorig jaar het project Inzage GBA
(gemeentelijke basisadministratie)
gestart. Voor inhoudelijk deskundige
inbreng wordt samengewerkt met de
Nederlandse Vereniging van Burgerzaken.
Een vertegenwoordiger van deze
vereniging nam samen met een tiental
ambtenaren van verschillende ge -
meen ten, een interaction designer en
mijzelf als projectleider Inzage GBA
deel aan workshops. Samen bepaalden
zij de gegevens die getoond zullen worden
aan burgers en de prototypen van
Werkzoekenden krijgen informatie
van het UWV, studenten van OC&W,
zieken van de thuiszorg
31
Het oorspronkelijke scherm.
Het scherm zoals het nu is, na ontwikkeling met behulp van burgers
en ambtenaren.

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Het programma PIP van ICTU
Het programma Persoonlijke Internetpagina van Stichting ICTU beoogt burgers
en bedrijven de mogelijkheid te bieden:
• overheidsdiensten die bij hun vraag passen vlot te vinden
• eigen gegevens in te zien
• gegevens opnieuw te gebruiken
• transacties in gang te zetten
• de voortgang van de afhandeling van lopende zaken in beeld te houden
• op relevante zaken geattendeerd te worden
• afspraken te maken voor bezoek indien noodzakelijk
• een eigen archiefdossier bij te houden
• vanaf elke plek via internet na authenticatie contact te maken met de
eigen internetpagina
De nieuwe welkomstpagina van MijnOverheid.nl
32
de internetpagina’s, mock-ups
genoemd.
Het interactief ontwikkelen van mockups
was een fantastische ervaring.
Allereerst ging er een sterk sturende
werking van uit: de getoonde gegevens
en vormgeving van het scherm waren
onderwerp van discussie, bijzaken bleven
buiten beeld. Uitermate sterk was
het waar mogelijk on the fly aanpassen
van gegevens of de vormgeving door
de interaction designer. Vooral de
directe zichtbaarheid van tussenresultaten
werkte zeer stimulerend. De creativiteit
en het inbeeldingsvermogen
van de interaction designer speelden
hierbij een cruciale rol.
Burgerpanel
Doel van het project Inzage GBA was
dus om burgers inzicht geven in de
gegevens die de overheid over hem of
haar bijhoudt. Om te zorgen dat het
opgeleverde eindresultaat aan de verwachtingen
van de burgers voldoet,
zijn ook de eerste tussenresultaten aan
een burgerpanel voorgelegd.
De sessie met het burgerpanel kende
twee delen.
Eerst werd aan de deelnemende burgers
gevraagd individueel de ontwikkelde
schermen met gegevens te beoordelen.
In een vragenlijst kregen zij het
verzoek een algemeen oordeel te geven
over de getoonde gegevens, de schermen,
de clustering en de opbouw. Vervolgens
moesten zij per rubriek een
oordeel geven over het belang van actuele
gegevens, historische gegevens, in
het verleden onjuist vastgelegde gegevens
en administratieve gegevens. Per
rubriek werd gevraagd een oordeel te
geven over de getoonde helpteksten en
werd gepeild of er mogelijk velden zijn
die vragen oproepen.
In het tweede deel werden de antwoorden
in de groep besproken. De interaction
designer en projectleider vroegen
door op een aantal antwoorden en de
deelnemers gingen onderling in discussie.
Symbolen
Uit deze sessie kwam onder andere de
volgende feedback. Er worden zeer veel
gegevens gepresenteerd, op een duidelijke
en overzichtelijke manier, maar er
wordt te veel vakjargon gebruikt. Helpteksten
worden positief ervaren en
men spreekt unaniem de voorkeur uit
voor het gebruik van symbolen. Schermen
met beelden communiceren beter
dan schermen met enkel tekst. Het is
voor burgers leuk om één keer de gegevens
uit de gemeentelijke basisadministratie
te bekijken, maar die krijgen
pas echt toegevoegde waarde als ze
ingezet worden in dienstverleningsprocessen.
De uitkomsten van het burgerpanel
leidden tot nieuwe mock-ups. Hierin
worden minder gegevens op een
scherm gepresenteerd, in een andere
volgorde, op een minder zakelijke
manier. Daarbij zijn minder schermen
direct benaderbaar en de meeste alleen
nog via doorklikken. Het gebruik van
vakjargon is tot een minimum beperkt.
Beelden communiceren beter
dan alleen maar tekst
De wens om te koppelen met diensten
is verwerkt in het advies voor een vervolgtraject.
Met deze producten is fase
1 van het project Inzage GBA afgesloten.
Conclusies
Uit de eerste fase van het project kunnen
de volgende conclusies worden
getrokken. Werken met zichtbare tussenresultaten
in de vorm van mockups
heeft een zeer positieve werking op
de kwaliteit van de producten. In een
vroegtijdig stadium tussenresultaten
voorleggen aan burgers is buitengewoon
leerzaam, aangezien het vrijwel
onmogelijk is voor de ontwikkelaars
om zich continu goed te blijven verplaatsen
in de burgers.
Zichtbare tussenresultaten
verhogen de kwaliteit van
eindproducten.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
C O R N É
HOME ACTUEEL TECHNOLOGIE MARKTMONITOR IT IN BEDRIJF PEOPLEWARE
Automatiseringgids.nl
is vernieuwd!
Heeft u het al gezien?
24 uur per dag, 7 dagen per week de highlights
Alle technische ontwikkelingen in de IT-markt
De laatste trends in de ICT-markt
Uitgebreide cases en analyses
De meest recente IT-vacatures
Kijk nu op www.automatiseringgids.nl
Weet wat er speelt binnen
gemeentelijk Nederland
Nieuws, feiten en achtergronden, maar ook hét opinieplatform
van en voor gemeenten, dat is de formule van
VNG Magazine, het officiële orgaan van de VNG.
VNG Magazine verschijnt elke twee weken met gedegen
artikelen over trends en gebeurtenissen in gemeenten.
Zo’n praktijkgericht vakblad moet je gelezen hebben!
Recht op een gratis abonnement?
Bent u gemeenteambtenaar en zit u in schaal tien of hoger?
Dan hebt u recht op een gratis abonnement Kijk voor
aanmelding op www.vng.nl.
Valt u niet binnen deze groep, dan kunnen wij u een
abonnement bieden tegen een zeer gunstige prijs.
Kijk op www.sdu.nl/lokaalbestuur.
brengt actueel nieuws met diepgang
krijgt informatie vanuit de VNG
zorgt dat u weet wat er speelt in gemeentelijk Nederland
- heeft een onafhankelijke redactie van professionele
journalisten
Ontkoker ook de
interne dienstverlening!
Laatst zag ik een uitnodiging voorbij komen voor een seminar
over de keuze van software voor het shared service center van
een gemeente.
Want zoals elke gemeente nu plannen maakt om de externe
dienstverlening te verbeteren door het inrichten van een klantcontactcentrum,
zo zijn en worden er ook plannen gemaakt
om de interne dienstverlening te verbeteren door het inrichten
van een shared service center voor de middelenfuncties, zoals
financiën, personeelszaken, facilitaire zaken en automatisering.
Een mooie ambitie: zorgen dat medewerkers voor al hun
ondersteuning op deze gebieden terecht kunnen bij één loket.
Ook een mooie ambitie: zorgen dat alle interne dienstverlenende
afdelingen hiervoor gezamenlijke functionaliteit gaan
inzetten.
Maar waarom maken we onderscheid tussen functionaliteit
voor de interne dienstverlening en functionaliteit voor de
externe dienstverlening?
Ligt het niet heel erg voor de hand dezelfde functionaliteit die
de afgelopen jaren in gebruik is genomen om de dienstverlening
ten behoeve van burgers en bedrijven te verbeteren, ook in
te zetten om de dienstverlening ten behoeve van de medewerkers
op een hoger plan te brengen?
Het heeft mij altijd verbaasd dat de functionaliteit van de
gemeentelijke producten- en dienstencatalogus niet ook is
gebruikt om de interne producten en diensten te beschrijven.
En dat de functionaliteit om webformulieren te realiseren voor
het aanvragen van een uittreksel of het melden van een
kapotte straatlantaarn niet ook wordt gebruikt voor webformulieren
ten behoeve van ziekmeldingen en het melden van
een storing van een pc.
Als medewerkers in hun rol van interne klant de status van
hun aanvragen bij alle verschillende interne dienstverlenende
afdelingen in één overzicht ‘Mijn Zaken’ kunnen volgen,
draagt dit bovendien enorm bij aan het besef dat ook burgers
en bedrijven het erg prettig vinden om op de hoogte te worden
gehouden van de voortgang van hún zaken. En daarmee aan
het verbeteren van de dienstverlenende instelling van de medewerkers
in hun rol van behandelaar.
Corné Dekker is informatiearchitect bij de gemeente Dordrecht
en lid van de redactie van Proces&Document
33

H E L D E R H A A G S
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Het klinkt als een spannend avontuur van
Suske en Wiske: De begrijpelijke beschikking.
En toch is het geen fictie, maar kan
het echt. Het kost moeite, maar die is het
Duidelijke taal hoeft niet te bijten met jurid
De begrijpelijke be
zeker waard. Uw klant begrijpt de beschikking
en het bespaart u de kosten van
telefoontjes en bezwaarprocedures.
Tekst: Wouter de Koning, taaladviseur bij de
gemeente Den Haag
34
Juridische juistheid is volgens sommige schrijvers van
beschikkingen het Hoogste Goed. Nu ben ik de laatste om
het complete tegendeel te beweren, maar toch zou ik zeggen
dat het belangrijkste van een beschikking de begrijpelijkheid
is. Je stuurt immers iemand een beschikking om te
laten weten wat er gebeurt. Een beschikking moet geen potje
juridisch worstelen zijn. Gelukkig denkt de dienst Sociale
Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW) van de
gemeente Den Haag daar hetzelfde over. Als eerste eis voor
beschikkingen heeft deze dienst vastgesteld dat ‘de bijstandsklant’
de beschikking moet kunnen begrijpen. Dat
om onnodige vragen of zelfs bezwaarschriften te voorkomen.
Overzichtelijk
Duidelijke en eenvoudige taal hoeft niet te botsen met juridische
correctheid. Juridische taal begrijpelijk opschrijven
is wel moeilijker dan het simpelweg citeren van wetsartikelen.
Maar een beschikking die duidelijk èn correct is, levert
voor beide partijen winst op.
De dienst SZW vindt verder dat niet bij ieder besluit een
brief moet worden verstuurd. Als er voor de klant eigenlijk
niets verandert, jaag je iemand met een ingewikkelde
beschikking hoogstens onnodig de kast op. Daarom verstuurt
de dienst alleen een beschikking bij een besluit met
‘rechtsgevolg’: dus als er iets verandert. Ook beschrijft de
dienst in iedere beschikking slechts één besluit. Zo houdt
men het voor de Hagenaar wat overzichtelijker. De uitzondering
op deze regel zijn besluiten die nauw met elkaar samenhangen.
Abracadabra
Wie de beschikking in de oude stijl vergelijkt met de
nieuwe, ziet dat het juridische gebeuren netjes is geordend
in één alinea. Wetsartikelen passen heel mooi onder één tussenkopje.
Dat heeft als voordeel dat er niet overal afkortingen
van wetten staan. Ook ontbreken de nummertjes van
wetsartikelen. Voor de gemiddelde lezer geen gemis, want
de meeste nummertjes en afkortingen worden vaak ervaren
als abracadabra.
Natuurlijk is het wel belangrijk om de wetsartikelen te noemen.
Je moet laten zien wat de basis is voor het besluit. Maar
belangrijker is de uitleg erachter. Waarom doe je iets? Leg
het uit in de alinea’s vóór het juridische stukje.
Schrijftips
niet Men dient dit formulier ondertekend te retourneren.
wel Stuur dit formulier terug. Vergeet niet uw handtekening te
zetten.
niet
wel
De dienst SZW stort de uitkering op uw rekening.
U ontvangt de uitkering op uw rekening.
Schrijf beknopt. Gebruik maximaal tien woorden per zin. Lange zinnen
bevatten vaak te veel informatie. Ook begrijpen veel mensen ze
simpelweg niet. In Nederland hebben 1,5 miljoen mensen moeite met
lezen en schrijven.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
ische correctheid
schikking
Oud:
Onderwerp: afwijzing aanvraag uitkering WWB
Van Oud-en-Fout naar Jip-en-Janneke
Geachte heer Klant,
Hierbij delen wij u mee dat wij uw aanvraag hebben afgewezen van uitkering op grond van de Wet
werk en bijstand (WWB) om de noodzakelijke bestaanskosten te betalen. De reden hiervan is:
• Uw inkomsten per maand zijn hoger dan het voor u geldende uitkeringsbedrag. Van toepassing
zijn artikel 19, 31 en 32 WWB.
• U beschikt of kunt beschikken over een vermogen van [bedrag]. Dit ligt boven het voor u geldende
grensbedrag van [bedrag]. U wordt daarom geacht te kunnen voorzien in deze kosten. Van toe -
passing zijn artikel 34 en 35 WWB en artikel 3 van de Verordening gemeentelijk minimabeleid.
• U heeft niet voldaan aan de verplichting inlichtingen te verstrekken, zodat niet kan worden
beoordeeld of, en zo ja in welke mate, uitkering moet worden verleend. Van toepassing is
artikel 17 WWB in samenhang met artikel 11 WWB.
Nieuw:
Onderwerp: bijstandsuitkering afwijzen
Geachte heer Klant,
Op [datum] heeft u een uitkering voor levensonderhoud aangevraagd op grond van
de Wet werk en bijstand (WWB).
35
Als uw klant een beschikking direct begrijpt,
bespaart hij u telefoontjes en bezwaarschriften.
Besluit
Wij wijzen deze uitkeringsaanvraag af om de volgende reden(en):
• Uw inkomsten per maand zijn hoger dan de bijstandsuitkering die voor u zou gelden zonder
deze inkomsten.
• Uw vermogen bedraagt [bedrag]. Dit is meer dan de vermogensgrens van [bedrag] die nu
voor u geldt. Hierdoor kunt u de kosten waarvoor u bijstand heeft aangevraagd zelf betalen.
• U heeft niet voldaan aan de verplichting ons inlichtingen te verstrekken. Hierdoor kunnen
wij niet beoordelen of u recht op bijstand heeft en zo ja op hoeveel.
Als u een voorschot op de bijstandsuitkering heeft ontvangen, moet u dit bedrag aan ons terug -
betalen. Hierover sturen wij u nog bericht.
Juridische grondslag
– Algemene bijstand: artikelen 11 en 19 van de WWB
– Afwijzing: te hoge inkomsten: artikelen 11, 19, 31 en 32 van de WWB
– Afwijzing: te hoog vermogen: artikelen 3, 11, 19 en 34 van de WWB
– Afwijzing: schending inlichtingenplicht: artikelen 17 en 11 van de WWB
– Terugvordering van voorschot: artikelen 58 en 52 van de WWB
Meer weten?
Ralph van Haren, gemeente Den Haag,
dienst SZW, afdeling Beleid
E-mail: SZHareR@szw.denhaag.nl
Meer voorbeelden van herschreven brieven
op www.denhaag.nl/helderhaags
Toelichting
De beschikkingen ‘nieuwe stijl’ kennen kortweg de volgende opzet. De beschikking meldt eerst wat
de klant graag wil weten. En daarna wat de klant moet weten. Dit is onder te verdelen in vier stappen.
De eerste stap is de aanleiding. Vanaf een bepaalde datum ontvangt de klant een uitkering of heeft
er een aangevraagd. Daarna volgt het besluit met de redenen ervan. De derde stap is het aangeven
van de juridische achtergrond. De laatste stap is de verwijzing naar meer informatie.
Onder elke beschikking volgt natuurlijk de mogelijkheid tot bezwaar. Deze tekst is eerder vernieuwd.

De Grondwet voor
iedereen toegankelijk !
De Grondwet is onbegrijpelijk voor de
meeste Nederlanders. Daarom heeft een
groep van taalkundigen en juristen de
handen ineen geslagen en de Nederlandse
Grondwet ‘vertaald’ in eenvoudig
Nederlands. Ook hebben ze bij ieder
artikel een korte toelichting geschreven
in begrijpelijke taal.
Ga voor meer informatie
of om te bestellen naar
www.sdu.nl/overheidjuridisch

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Reacties
Wetgever geeft ons wel
degelijk recht op rust
Wouter de Koning schreef in de vorige
aflevering van zijn rubriek Helder
Haags een kritische recensie over De
Grondwet in eenvoudig Nederlands. Hij
schreef dat onze nieuwe Grondwet vol
zit met fouten. De recensie klopt niet.
1 De recensent leest niet goed.
2 De recensent begrijpt de Grondwet
niet.
3 De recensent laat dingen weg uit onze
Grondwet.
Over artikel 3 schrijft de recensent even
slordig als de Tilburgse tekstwetenschapper
Jan Renkema in Onze Taal:
Jammer (…) je kunt geen sollicitatiebrief
sturen naar de overheid met als tekst: ‘Op
grond van artikel 3 van de Grondwet wil
ik een baan bij de overheid. Ik kan volgende
week maandag beginnen.’
Dat is dus niet wat wij schrijven. Wij
schrijven niet dat iedereen recht heeft
op een baan bij de overheid. Iedere
Nederlander kán een baan krijgen bij de
overheid. Als een viroloog zegt dat
iedereen vogelgriep kan krijgen, zegt
hij niet dat iedereen vogelgriep krijgt.
Over artikel 10 gekscheert de recensent
dat het geen zin heeft om met de Grondwet
te zwaaien in geval van geluidsoverlast.
Goed geprobeerd. Maar de grap
klopt niet. De wetgever heeft wel degelijk
bedoeld dat de burger recht heeft op
rust. Bijvoorbeeld om met rust te worden
gelaten door opdringerige paparazzi.
En het Straatsburgse Hof vindt
inderdaad dat milieuschade, zoals
geluidsoverlast, onder dit begrip valt.
Over ons artikel 7 staat in de recensie:
‘In Nederland mag je zeggen en schrijven
wat je denkt..’ U mist iets in deze herformulering
van artikel 7, lid 1. Om precies te
zijn de woorden: ‘behoudens ieders verantwoordelijkheid
volgens de wet’. Je
kunt een zinsnede als “behoudens
ieders verantwoordelijkheid volgens de
wet”, niet gewoon weglaten.’
Nee, dat hebben wij ook niet gedaan.
Maar in de recensie is een essentieel
deel van onze tekst weggelaten. Wij
schrijven in ons artikel:
Maar de rechter kan je achteraf wel straffen,
als je iets zegt of schrijft dat niet mag
volgens een ander artikel van de Grondwet
of een andere wet.
Dit is precies wat wij bedoelen als we
zeggen dat onze Grondwet in eenvoudig
Nederlands soms preciezer is dan de
Grondwet. Onze tekst is veel preciezer
dan de abstracte, ouderwetse, ambigue
en daardoor onbegrijpelijke formulering
van de huidige Grondwet. De
Grondwet in eenvoudig Nederlands had
veel misverstanden in de discussie rond
de film Fitna van Geert Wilders kunnen
voorkomen. Bijvoorbeeld oud-minister
van Buitenlandse Zaken Hans van den
Broek, een jurist, snapt artikel 7 niet en
pleitte voor een verbod van de film.
Een uitermate kritische beschouwing
van De Grondwet in eenvoudig Nederlands
is nodig om zo snel mogelijk een
voor iedereen begrijpelijke Grondwet te
krijgen, die is gemaakt door de regering
en de Tweede en Eerste Kamer.
Maar dan moet je (1) onze Grondwet wel
goed lezen. Je moet je (2) verdiepen in
de bedoeling van onze Grondwet. En (3)
je moet ook eerlijk citeren.
Wessel Visser,
auteur van De Grondwet in eenvoudig
Nederlands
Open source is niet onveilig
In het stuk van Ernest Denis in het laatste
nummer zie ik twee veelgehoorde
misvattingen over open source staan.
De auteur heeft gelijk als hij zegt dat
open source niet gelijk goedkoper is
(op de langere termijn is het dat overigens
vaak wel). Maar op twee andere
punten gaat hij de fout in.
1 Er valt geen bedrijf op aan te
spreken als het fout gaat.
Dit klopt niet. Het bedrijf van wie je het
(ontwikkelde) softwarepakket koopt is
verantwoordelijk voor een goede werking.
Alleen bij zelf ontwikkelen heb je
dit probleem.
2 De beveiliging is onzeker omdat de
broncode bekend is.
Er zijn twee redenen waarom openoplossingen
minder gehackt worden
Ten eerste ontwikkelen zeer veel mensen
vaak de hoofdoplossingen (bijvoorbeeld
bij Linux) en worden fouten sneller
opgemerkt, simpelweg doordat het
aantal programmeurs dat zelfstandig
met (delen van) de broncode bezig is
veel groter is. Twee zien meer dan één,
of in dit geval 100.000 zien meer dan
4.000. Verder is de hack-gemeenschap
veel meer op Windows gericht omdat
daar meer te halen valt. Als 90 procent
van de desktops daarop draait, richt je
je als hacker op die grote groep, niet op
de kleine nichemarkt.
Verder is de kwestie van het niet willen
vernieuwen van je hele netwerk een
valide reden om niet voor open source
te kiezen. Maar per 1 januari 2009 krijg
je te maken met het Actieplan Nederland
Open in Verbinding van staatssecretaris
Heemskerk, dat bepaalt dat de
Nederlandse overheid het Open Document
Format dient te ondersteunen
voor nieuwe aanbestedingen en contractverlengingen,
tenzij volgens Comply
or Explain-principe. Je kunt dan niet
meer omhoog houden dat je per se MS
Office wilt hebben terwijl OpenOffice
ook voorhanden is, of dat je per se MS
Server 2007 wil terwijl Novell hetzelfde
kan, maar dan met een open variant.
Arjan de Vries,
archiefinspecteur digitale archivering,
Provincie Groningen
Digitale toegankelijkheid nuttig
voor bezwaarschriften
In de rubriek Klein Leed in het vorige
nummer twijfelt de auteur aan het nut
van een digitaal ontsloten overheid.
Hier is een voorbeeld waarin digitale
toegankelijkheid een groot voordeel
geweest zou zijn. Mijn buurman wilde
een garage bouwen grenzend aan mijn
tuin, en leek daarbij een recht van overpad
te willen vestigen. De stukken lagen
ter inzage, maar van de gemeente
mocht ik geen kopieën meenemen om
een fatsoenlijk bezwaarschrift te kunnen
schrijven. Als deze stukken via
internet ter inzage liggen doet het probleem
zich niet mee voor.
Arnold den Teuling, Assen
37

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Een paspoort of rijbewijs via het postkantoor.
In Zoetermeer kan het al, veel andere
plaatsen zullen volgen. We meldden het
enthousiast in het vorige nummer van
Samenwerking gemeenten en postkantoren
Paspoort of rijbewijs
Proces&Document. Maar onze inkt was
nog niet droog of TNT liet weten dat alle
postkantoren zullen worden opgedoekt.
Hoe moet dat nu?
Tekst: Jan de Kramer, manager Organisatie en
Dienstverlening SGBO
Foto: Evelyne Jacq
In het hoofdkantoor van Postkantoren BV in Utrecht ontrolt
zich een prachtig uitzicht over de stad. Geen slechte plek om
inspiratie en visie op te doen.
38
Hoe moet het nu verder met de samenwerking tussen gemeenten
en postkantoren als de postkantoren gaan sluiten?
John van der Ent, bestuursvoorzitter van de postkantoren
reageert meteen op de berichten. ‘Even uitleggen. Er gaan
inderdaad postkantoren dicht, de hoofdpostkantoren zoals
die nu in veel steden bestaan. Maar daar komen 750 extra
servicepunten voor terug, waar men de gebruikelijke transacties
kan blijven doen. Gewone loketten, met gewone mensen
erachter, vaak gevestigd in winkels, zodat er ruime openingstijden
zijn.’
Alex Lambregts, voorzitter van de Vereniging Directeuren
Publieksdiensten en met Van der Ent drijvende kracht achter
het samenwerkingsexperiment: ‘Dat is juist de drijfveer.
Door aan te haken bij de diensten die nu door postkantoren
worden geleverd, ontstaat voor de burger echt een veel
betere bereikbaarheid, de openingstijden van winkels zijn
nu eenmaal ruimer dan die van overheden.’
De hoofdrolspelers
Proces&Document belegde een gesprek tussen hoofdrolspelers over
de samenwerking tussen gemeenten en postkantoren.
Aanwezig waren:
Jeroen Betjes, sinds 1 april projectleider Gemeentelijke
Dienstverlening bij de VNG
John van der Ent, bestuursvoorzitter van Postkantoren BV,
de aanbieder van diensten van TNT Post en de Postbank
Jan de Kramer, manager Organisatie en Dienstverlening bij
adviesbureau SGBO en lid van de redactie van Proces&Document
Alex Lambregts, voorzitter van de Vereniging Directeuren
Publieksdiensten van gemeenten
Van gedachten wisselen over de samenwerking tussen gemeenten en
postkantoren rond dienstverlening. Vlnr: Jeroen Betjes (VNG), Alex
Lambregts (Directeuren Publieksdiensten), Jan de Kramer (SGBO),
John van der Ent (Postkantoren BV).
Postkantoren zocht een aantal jaren geleden contact met de
VNG om in gemeenten gezamenlijk diensten te gaan verlenen.
Eind 2007 ging het experiment van start in Zoetermeer.
Den Helder en Twenterand volgen.
Lambregts: ‘We hebben de zaak aan de staatssecretaris voorgelegd
en toestemming gekregen voor een pilot met maximaal
vier gemeenten. INAXIS ondersteunde ons en ook het
agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten
moest natuurlijk toestemming geven. Een
begeleidingscommissie volgt de pilot.’
Ruimere openingstijden zijn prachtig natuurlijk, waarom
dan niet meteen andere commerciële aanbieders? Het paspoort
bij de Bruna?
Van der Ent: ‘Wij zijn wettelijk gebonden aan 1100 plekken
in Nederland waar de diensten moeten worden aangeboden,
op grond van de Postwet. We kunnen dus niet zomaar ver-

gaat gewoon door
straks in winkels aan te vragen
Jeroen Betjes, sinds 1 april projectleider Gemeentelijke
Dienstverlening bij de VNG, vult aan dat het niet alleen gaat
over ruimere openingstijden. ‘Voor veel gemeenten met verschillende
kernen zou dit een oplossing kunnen zijn voor de
baliedienstverlening voor eenvoudige producten. Je ziet
daar vaak, zeker na herindelingen, een ingewikkelde discussie
ontstaan. Moet je naar één gebouw voor de hele
gemeente, één loket? Of toch verschillende vestigingen
openhouden, vaak dan met beperkte openingstijden? In veel
kleinere kernen zijn de servicepunten van Postkantoren al
ondergebracht in winkels. Daar kun je de eenvoudige producten
toch ook verstrekken? Dat bespaart gemeenten de
kosten voor het openhouden van eigen voorzieningen.’
Lambregts onderschrijft dat. ‘Bovendien: in veel nieuwe steden,
zoals Zoetermeer maar ook bijvoorbeeld Almere, zijn
de woonwijken vaak relatief ver van het centrum. Maar
decentrale vestigingen zijn duur. Deze formule kan wel eens
het antwoord zijn.’
En omgekeerd?
‘Waarom niet?’ Van der Ent ziet mogelijkheden. ‘Je kunt je
best voorstellen dat in gemeentelijke vestigingen ook onze
overheidsdiensten, zoals het overschrijven en verstrekken
van kentekenbewijzen, worden aangeboden. Interessant om
te kijken of er een gemeente is die op die manier met de pilot
mee wil doen.’
Ruimere openingstijden zijn
prachtig. Waarom dan niet het
paspoort bij de Bruna?
39
trekken of stoppen als het niet rendabel is. Die verplichting
blijft: vandaar ook die vele extra servicepunten die we gaan
openen. Een commerciële aanbieder doet dat niet; die stopt
ermee als een vestiging niet rendabel is. En bovendien voldoen
wij al aan alle veiligheidseisen. Wij kennen de procedures
en zijn gewend om na te denken over de verstrekking van
wettelijke documenten.’
Zijn er al ervaringen?
‘Inwoners van Zoetermeer kunnen bij de postkantoren en
agentschappen terecht voor het aanvragen van reisdocumenten
en rijbewijzen en het aanvragen en verstrekken van
uittreksels GBA. Die pilot draait vanaf januari, dus we hebben
een korte periode achter de rug. Toch weten al veel mensen
de weg te vinden. We zien dat openingstijden iets uitmaken:
heel veel klanten komen op het moment dat het stadhuis
alleen op afspraak werkt, na 12.30 uur en op zaterdag.
De gemiddelde waardering is hoog, bijna een 8. Wij zijn wel
tevreden’, aldus Van der Ent.
Lambregts: ‘Wij ook wel. We hebben afgesproken voor eind
mei de uitrol compleet te hebben: twee postkantoren en vijf
agentschappen. De zaak ligt goed op stoom.’
Wordt dit de norm?
Betjes: ‘We volgen het met veel belangstelling, ik denk dat
het interessante mogelijkheden biedt.’
Gooit de ontwikkeling bij Postkantoren roet in het eten?
Van der Ent is overtuigd van het tegendeel. ‘Per saldo gaat
ons aantal verstrekkingspunten juist omhoog. En vergeet
niet dat het voor heel veel mensen buiten de Randstad al de
normaalste zaak van de wereld is om naar een agentschap te
gaan in een winkel. Ik zie de Postwet nog niet zo gauw wijzigingen
op het punt van het aantal vestigingen. Binnen een
bepaalde afstand moet elke Nederlander onze diensten kunnen
afnemen.’

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Niet geld, maar een gebrek aan sturing is het
grootste probleem bij de invoering van e-
overheid in gemeenten. Dit concludeerde de
Commissie Wallage-Postma. Zij dringt aan op
een Nationaal Urgentieprogramma, dat prioriteiten
stelt.
Tekst: Kees Duijvelaar, beleidsmedewerker bij de
VNG en lid van de redactie van Proces&Document
Foto: Sdu Uitgevers
Wallage-Postma en het Nationaal Urgentie
Samenhang en ha
eerste vereiste
40
Jacques Wallage, burgemeester van Groningen, lichtte zijn
advies toe in een discussie met de informatiemanagers van
de 100.000 + gemeenten, die op 15 februari bijeenkwamen in
zijn stad. Hij constateert dat het advies van zijn commissie
goed is geland en goed is begrepen. De ‘sense of urgency’ is
nu groter dan ooit, dus hier ligt een kans. Maar alles zal
afhangen van doorzettingsmacht, van de werkelijke implementatie.
De aanvankelijke vragen van het Ministerie van BZK aan de
commissie waren:
• is er genoeg geld (eerder is geraamd dat gemeenten ¤ 820
miljoen moeten investeren) en
• mogen gemeenten het rendement over hun investeringen
zelf houden?
De ‘sense of urgency’
is nu groter dan ooit
Jan Postma heeft, als oud thesaurier-generaal van Financiën,
een goed inzicht in financieringsvraagstukken. Al snel bleek
echter dat financiën niet het kernprobleem zijn. Het belangrijkste
vraagstuk is van beleidsmatige aard. ICT-mensen worden
te veel aan hun lot overgelaten. Zij krijgen te weinig sturing
vanuit echte bestuurlijke keuzes. Er zijn grote verschillen
tussen gemeenten, maar hier houdt niemand rekening
mee. Er wordt te veel tegelijkertijd op ze losgelaten en
gemeenten worden geacht alles maar op te pakken.
Té blijmoedig
Wat ook opviel, is dat de mensen die de grote projecten landelijk
aansturen, ongelooflijk blijmoedig in de wereld staan.
Zij weten vaak niet wat nu eigenlijk het probleem is, maar
bedenken toch allerlei systemen. En als gemeenten daar niet
aan meewerken, zullen zij de zaken desnoods per wet
regelen.
Het is dus zaak om eerst beleidsmatig orde op zaken stellen.
Tot aan de vicepremier toe heeft de commissie erop aangedrongen
behapbare prioriteiten te stellen en samenhang aan
te brengen.
Desastreus imago
De uiteindelijke maatstaf voor het welslagen van de e-overheid
is de burger. Die ziet nu alleen de problemen. Denk aan
de Belastingdienst, of aan de OV-chipkaart. Om dat desastreuze
beeld van de elektronische overheid te veranderen
zijn meer goede voorbeelden nodig, ook op lokaal niveau.
Want het implementeren van wat er in het Nationaal Urgentieprogramma
staat is één ding, gemeenten hebben ook nog
hun eigen innovatieprogramma’s en die lokale projecten
moeten voortgang kunnen vinden.
Wallage en de zijnen hopen dat er ook lokaal goede afwegingen
plaatsvinden en dat de uitkomst daarvan is dat de weg
naar algemene standaards niet wordt gefrustreerd. Een leidraad
bij de afweging moet volgens de commissie zijn: wat
in het Nationaal Urgentieprogramma als prioriteit wordt
benoemd betaalt het Rijk, de rest betalen de gemeenten zelf.
Alléén wat in het NUP staat is ‘rekening Rijk’, dus moeten
gemeenten zich realiseren dat ze voor de kosten van overige
projecten zelf opdraaien.
Bestuurders sturen
Wallage erkent dat in zijn bijna tienjarige loopbaan als burgemeester
van Groningen eigenlijk maar één keer collegebreed
over informatisering is gesproken; verder was het
steeds een zaak van vakwethouders en -ambtenaren. Toch
zijn informatiemanagers niet de meest aangewezenen om
aan te haken bij bestuurlijke doelstellingen. Anderen zijn
daar vaak beter toe in staat.
‘U moet uw bestuurders beter aansturen’, adviseert Wallage
de aandachtig luisterende informatiemanagers. Binnen de
gemeente speelt dezelfde spanning als die tussen overheidsbrede
en sectorale projecten. Er moet dus ook zoiets zijn als
een lokaal urgentieprogramma en lokale voorbeeldprojecten.
Planning is ook: uitspreken wat we niet doen. Dat moeten
B&W aangeven. Als een gemeente niets kan met een
rijksproject, moeten zij durven zeggen: daar doen wij nog
even niet aan mee. En als de departementen het Nationaal
Urgentieprogramma goed gebruiken, zullen ook zij zich
moeten afvragen of ze hun eerder gemaakte plannen voor
zover ze niet in het Urgentieprogramma passen toch willen
doorzetten.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
programma
albare prioriteiten nu
41
Herleidbare keuzes
De VNG kan als ‘branchevereniging’ veel meer druk zetten
op samenwerking en conformiteit in standaards. Een van de
aanbevelingen uit het rapport is om vaker gezamenlijk aan
te besteden en in te kopen. Gemeenten moeten collectief
meer geld vrijmaken voor aanschaf, implementatie en
beheer van ICT.
Er is maar een handjevol gemeentebestuurders die dit soort
zaken in samenhang benadert. Vaak vinden zij daarvoor dan
nog te weinig weerklank om druk te kunnen zetten op
bestuurlijke keuzes over de inzet van ICT.
Ontwikkelen van instrumentarium moet voortkomen uit het
beleid en de beleidskeuzes van het kabinet. Instrumenten
moeten niet als doel op zich worden neergezet, maar er moet
altijd een relatie zijn met de hoofdonderwerpen van beleid.
Waaróm bijvoorbeeld de persoonlijke internetpagina,
waaróm eigenlijk basisregistraties? Omdat die – kennelijk –
passen bij beleidsprioriteiten.
Uitvoerbaarheid
De commissie verwijst naar de Code Interbestuurlijke Verhoudingen
en naar de Informatiekundige Uitvoeringstoets
die EGEM heeft ontwikkeld. Die zal ook bestuurlijk verder
gebracht moeten worden.
Wat strategisch wordt afgesproken, moet ook tactisch worden
vertaald in haalbare doelstellingen. In de voortrajecten
moet veel meer rekening gehouden worden met uitvoerbaarheid.
Kortom: betere regie en strakkere planning, die voldoende
tijd en capaciteit vrijmaakt voor de implementatie.
Mooie woorden dus, van Wallage en Postma. Maar hebben
wij dat niet eerder gehoord? Het wordt nu tijd voor het
nemen van bestuurlijke verantwoordelijkheid.
Meer weten?
Het rapport van de Commissie Wallage-Postma,
getiteld Het uur van de waarheid, over regie en
sturing van de elektronische overheid, is te vinden op
www.e-overheid.nl
Bestuurders moeten door een informatiekundige
beter worden aangestuurd.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Informatie is altijd grondstof voor overheidshandelen,
zegt Kees Duijvelaar. Bij de
VNG zoekt hij als beleidsmedewerker naar
de best mogelijke informatiehuishouding
voor de overheid. Voor Proces&Document
schrijft hij daarover. Alles niet zozeer in
dienst van ‘het vak’, maar van de demo -
cratische rechtsstaat en dus van de burger.
Tekst: Janneke Kromkamp, adviseur bij
Digital Display
Foto: Wiebe Kiestra
Interview met redactielid Kees Duijvelaar
Informatie als
grondstof voor
de rechtsstaat
42
Je bent een oudgediende in het vak -
gebied. Hoe ben je er eigenlijk in gerold?
‘Ik kom eigenlijk niet uit het vakgebied.
Ik ben beleidsmedewerker bij de
VNG; ik heb rechten gestudeerd, daarvoor
de heao gevolgd en ervaring
opgedaan in wat destijds nog ‘automatisering’
heette. Ik heb helemaal geen
DIV-achtergrond. Ik ben er wel erg in
geïnteresseerd, omdat het goed functioneren
van een overheidsorganisatie
sterk afhankelijk is van tijdige en
betrouwbare informatie. Dus ik ben
vooral vanuit de processen geïnteresseerd
in het informatievraagstuk. Dat
is ook mijn rol als beleidsmedewerker
informatiebeleid bij de VNG: zoeken
naar de best mogelijke inrichting van
de informatiehuishouding bij de overheid.
Die moet informatie als grondstof
voor de processen kunnen leveren,
en ook informatie voor bestuur en
management en informatie waarmee
overheidshandelen kan worden gereconstrueerd
en verantwoord. Wat dat
betreft ben ik dus niet zozeer bezig
met het dienen van het belang van “het
vak”, maar dien ik vooral het belang
van de democratische rechtsstaat en
daarmee, uiteindelijk, het belang van
de burger.’
Zie je ontwikkelingen in het DIV-vak?
‘Ja, de omslag die het vak nu maakt
gaat van documentgericht naar meer
zaak- en procesgericht, liever nog,
gericht op proceskétens. En dat is een
goede ontwikkeling. Mits zij zich binnen
de héle overheid voltrekt. Je kunt
immers geen hekje om gemeenten zetten.
Gemeenten maken deel uit van de
totale overheid. Voor de burger maakt
het ook niet uit of hij nou zaken doet
met de gemeente, de provincie of bijvoorbeeld
de Belastingdienst. Het is
allemaal “overheid” en hij mag verwachten
dat binnen de overheid goed
wordt samengewerkt en hij niet van
het kastje naar de muur wordt
gestuurd. De informatiehuishouding
van de verschillende overheidsorganisaties
moet daar ook meer op ingericht
worden. Informatie – ook documentaire
informatie – moet binnen de
overheid zorgvuldig behandeld worden
en betrouwbaar kunnen worden
uitgewisseld – interoperabiliteit is
afhankelijk van uitwisselbaarheid van
informatie.’
Er wordt op dit moment veel nagedacht
over samenwerkingsvormen tussen bijvoorbeeld
gemeenten, UWV en Belastingdienst.
Gemeenten willen toch de ‘eerste
overheid’ zijn? Hoe kijk jij hier tegenaan?
‘Wat ik al zei: een burger moet niet van
het kastje naar de muur gestuurd worden.
“No wrong door”. De ambitie van
de Commissie Jorritsma is, dat
gemeenten in 2015 dé “multi channel”-
toegangspoort tot de hele overheid
zijn. Daar groeien we naartoe, maar je
moet het natuurlijk ook weer niet overdrijven
of forceren. De burger weet
best dat hij voor een losse stoeptegel
niet bij de Belastingdienst moet zijn.
Enige structuur in de organisatie is
dus wel van belang; de burger moet
eenvoudig kunnen weten voor welk
soort product of proces hij bij welke
instantie moet zijn. Dit is trouwens
ook voor de overheidsinstanties zelf
een goed uitgangspunt. Het gaat primair
om betere samenwerking, niet
noodzakelijkerwijs om integratie:
overheidsorganisaties hebben eigen,
afgebakende taken en bevoegdheden
en kunnen die behappen; die zijn als
het goed is in overeenstemming met
een realistische ‘scope of control’. Ik
ben vóór ontkokering maar je moet
Soms voel ik me door de overheid
gebruikt als loopjongen
daarin niet doorslaan en per se alles in
één organisatie willen stoppen.’
Denk je dat de actiepunten van de Commissie
Jorritsma uit 2005 überhaupt
haalbaar zijn?
‘Ja, voor veel zaken zie ik het wel zitten.
Kijk maar naar Postbus 51, dat is toch
ook gelukt. En we werken hard aan één
telefoonnummer. Dus ook een persoonlijke
internetpagina acht ik wel

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Wat is jouw behoefte als burger dan
eigenlijk?
‘Wat ik zelf wel eens irritant vind, is
dat mij om persoonlijke gegevens
wordt gevraagd die de overheid al
heeft. Als ik me bij de gemeente meld,
weten ze haast alles al van me, mijn
adres, of ik wel of niet getrouwd ben,
enzovoort. Een uittreksel uit het bevolkingsregister
is meestal onzin. Bij
loket 1 moet je het aanvragen, dan mag
je naar loket 2 om ervoor te betalen, en
als je het dan bij loket 3 weer inlevert
verdwijnt het meteen in het dossier. De
gegevens waar het om gaat hadden
toch ook achter de schermen uitgewisseld
kunnen worden? Dan voel je je als
burger door de overheid gebruikt als
loopjongen.’
Wat kunnen we van jou verwachten als
redactielid van Proces&Document?
‘Ik zal me in mijn bijdragen vooral
richten op verbetering van de processen
en de organisatie van de informatiehuishouding.
Goede DIV is belangrijk
maar niet vanzelfsprekend. Het
gaat óók om wat het kost en wat het
oplevert, meer efficiency in de bedrijfsvoering
dus. En daarom vind ik dat DIV
zich meer moet richten op de processen.
Lever wat het proces écht nodig
heeft – niet minder, maar zeker ook
niet méér – lever dat snel en voldoe aan
de gerechtvaardigde eisen. Als de
documentaire informatievoorziening
niet bijdraagt aan het proces, dan ben
je alleen voor het vak zelf bezig.’
43
Redactielid en VNG-beleidsmedewerker Kees Duijvelaar: ‘De “quick wins” liggen bij dagelijkse,
niet zo complexe processen.’
haalbaar. Als we tenminste kans zien
om de achterliggende processen af te
stemmen en informatie die verschillende
overheden in hun processen
nodig hebben te delen. Zeker voor
dagelijkse, niet zeer complexe zaken
moet het lukken. Daar liggen de “quick
wins”. Voor complexe zaken en zaken
die weinig met elkaar gemeen hebben
kun je best uitleggen aan de burger dat
hij bij verschillende loketten moet zijn.
Ik vind het wel een illusie dat we processen
in één keer zouden kantelen en
integreren. Dat valt niet te beheersen.
Dat is een proces van jaren. We moeten
beheersbare stappen vooruit maken, te
beginnen bij de eerste behoeften van
de burger.’
Je bent ook al jaren redacteur van Od,
dat is toch een DIV-vakblad?
‘Inderdaad – en ik blijf van harte meewerken
aan Od. De lezerskring van Od
bestaat goeddeels uit DIV-ers op alle
niveaus. Moderne DIV-ers die ook de
draai maken van vakgericht naar zaaken
procesgericht, die behalve over vakkennis
– die onmisbaar is en blijft –
ook beschikken over inzicht in processen
en kennis van de mogelijkheden
van ICT. Het is een genoegen voor hen
te schrijven over deze ontwikkelingen
in het vakgebied. Zoals het een even
groot genoegen is om te schrijven voor
procesmanagers, over het belang van
DIV.’

O P D R A C H T G E V E R S C H A P
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Dit voorjaar deed GovUnited, intermediair
tussen markt en gemeenten, een eerste
voorlopige aanbesteding. Maar liefst
zeventig gemeenten doen mee. Trekker
van GovUnited, vanaf de allereerste proefballonnetjes,
is Arjen Hof. Wat wil GovUnited
bereiken en wanneer?
Arjen Hof, directeur van GovUnited:
‘Falen is geen
optie’
Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité
Foto: Robert Schilder
44
GovUnited en Dimpact hebben hun
oorsprong in hetzelfde streven naar
een slagvaardiger overheid. Gemeenten
als Enschede en Zwolle trokken
later in Dimpact-verband samen verder
op. Een aantal sloot zich aan bij de
eerste midoffice-aanbesteding van
EGEM: ANDEZ-1. GovUnited nam iets
meer voorbereidingstijd, maar
scheurde vervolgens de markt volledig
open met een aanbesteding voor een
totaaloplossing waar zeventig gemeenten
belangstelling voor toonden. Een
twintigtal hiervan heeft inmiddels te
kennen gegeven de oplossing van de
geselecteerde leverancier, Logica, te
willen afnemen.
Hoe zit het met de relatie tussen
Gov United en Dimpact?
Arjen Hof, directeur bij GovUnited: ‘Er
zijn nog steeds veel contacten met
Dimpact en we wisselen ook nog allerlei
informatie uit, want we hebben uiteindelijk
hetzelfde ontwikkeldoel.
Maar de tijd dat René Bal (directeur van
Dimpact, red.) en ik samen in het land
presentaties gaven in de trant van: welk
wasmiddel wast het schoonst, die is wel
voorbij. Ik denk dat het traject van
GovUnited in veel opzichten voor een
doorbraak zal zorgen. We hebben ooit
een business case laten maken en daaruit
kwam zonneklaar naar voren dat
een gezamenlijke ontwikkeling van
diensten die overal hetzelfde zijn maar
die nu bij wijze van spreken 443 keer
opnieuw worden uitgevonden, uiteindelijk
een besparing van tientallen miljoenen
kan opleveren. Nu al, terwijl het
contract met Logica koud is getekend,
word ik geconfronteerd met gemeenten
die mij bellen en zeggen dat ze een
concurrerende aanbieding hebben
gekregen van een andere leverancier.
Dát is het effect dus van het ineen slaan
van de handen op deze manier! Uiteraard
is het wel van belang de gelederen
gesloten te houden.
Wij realiseren ons terdege dat dit hele
verhaal niet gaat over techniek, maar
dat het hier feitelijk gaat over een orga-
In maart bekrachtigde GovUnited het voornemen om de Andez 3-aanbesteding te gunnen aan Logica. Namens GovUnited tekende Elly Bogerman
van ICTU het contract, omdat GovUnited als programma bij ICTU is ondergebracht.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Wat koop je ervoor?
nisatieontwikkeltraject dat gericht is
op het verbeteren van de dienstverlening
naar de klant. Dat is uiteindelijk
waarvoor we het allemaal doen.
Logica heeft wereldwijd dit project tot
een van de vier speerpunten benoemd.
Waarom? Omdat wat zij nu gaan
maken voor al die gemeenten repeatable
is, ofwel wereldwijd opnieuw te
gebruiken. Want het gaat om standaard
softwarebrokstukken. Dáár ligt
de grote kracht en daar ligt ook de
financiële winst voor een participerende
gemeente.’
Nu al krijgen
gemeenten
concurrerende
aanbiedingen
Waar staat GovUnited nu?
‘Logica zal voor GovUnited voor het
eind van het jaar een volledig functionerende
omgeving opleveren waarin
een negental e-producten digitaal kunnen
worden afgehandeld, inclusief het
kunnen volgen via het zakenmagazijn
van de status van afhandeling daarvan
door de klant. Daarna volgt de uitrol
naar nog twintig gemeenten in 2008 en
waarschijnlijk een vergelijkbaar aantal
in 2009. Daarnaast zal er een module
voor een klantcontactcentrum kunnen
worden afgenomen en maakt ook het
documentmanagementsysteem (DMS)
integraal onderdeel uit van het concept.
Alles bij elkaar valt het samen te
vatten met de term “zaaksysteem”.
Niet alle gemeenten wilden ook gelijk
de volledige integratie met deze wereld
van het DMS en de digitale postinname,
maar een aantal wel. Ook daarin
zal worden voorzien, uiteraard via een
gefaseerde implementatie. Over het
tempo van implementatie van dit
onderdeel worden momenteel nog
afspraken gemaakt.’
Dimpact
Naast GovUnited bestaat er nog een
samenwerkingsverband op het gebied
van e-dienstverlening: Dimpact. Hierover
zult u in het volgende nummer van
Proces&Document een artikel aantreffen.
Gemeenten betalen GovUnited bij deelname een bedrag per inwoner per jaar. Daarvoor krijgen ze:
• De 6 GovUnited-componenten en hun volledige configuratie:
GU-MO, GU-KCC, CMS/Portal, PDC/Kennisbank, DMS/RMA/WfM en Geo. Het gaat dus om intelligente
formulieren, DigiD, internetkassa, mijn gemeente (PIP), geografische informatie (incl. kaartjes),
intranet, kennisbanken voor FAQ’s, archiefinrichting (DSP), post- en archiefzaken, bestuurlijk
besluitvormingsproces, etc.
• De configuratie van de ‘dunne’ en ‘dikke’ midoffice (MO/KCC), inclusief de Top 9 e-diensten
(digitaal aanbieden van gemeentelijke producten waaronder de Omgevingsvergunning,
WMO-voorzieningen en Horecavergunning) conform de standaarden van EGEM (GFO-zaken,
StUF, procesmodellen e-formulieren, etc.). Maar ook bijvoorbeeld de volledige inrichting van
het CMS (redactieworkflow, publicatieproces, etc.)
• De migratie van bestaande gegevens uit vergelijkbare componenten (bv. CMS, PDC, DMS) naar
de GU-oplossing
• De inrichting van (complexe) Top 9 e-diensten MO en KCC (dun respectievelijk dik)
• De standaardconfiguratie van genoemde e-diensten per gemeente
• De levering van benodigde back office en gemeentebrede stekkers aan de GovUnited kant.
Hosting, licenties en technisch beheer
• Het gaat o.a. om hard- en software, hostingvoorzieningen, technisch beheer, beveiliging, etc.
Stelpost voor implementatie, maatwerk en training
• Voor elke gemeente is er in de prijs per inwoner een vast bedrag opgenomen voor implementatie,
maatwerkaanpassingen en trainingen. Binnen dit standaardaanbod heeft een gemeente dus
geen kosten voor opleidingen of bijvoorbeeld extra maatwerk in een formulier.
• Een uitgebreide service level agreement voor support, onderhoud, beschikbaarheid, performance,
etc. Een tweedelijns servicedesk, technisch beheer, onderhoud, releasemanagement, etc.
De kosten van GovUnited
• De ondersteuning vanuit GovUnited (regie, contractmanagement, organisatie-ondersteuning,
procesontwerpen, communicatie, etc.) is volledig opgenomen in het bedrag per inwoner.
De volgende onderdelen zijn niet bij de prijs inbegrepen
• De eigen, interne infrastructuur (firewalls, kantoorautomatisering, netwerken, etc.)
• De kosten van stekkers van de gemeentelijke backoffice en gemeentebrede systemen
Als een gemeente bijvoorbeeld het GU-MO wil koppelen met haar bestaande DMS, zijn de kosten
van de stekker vanuit het bestaande DMS niet in de prijs inbegrepen, noch de ondersteuning
vanuit de DMS-leverancier
• De kosten voor dataverkeer.
• Extra implementatie-ondersteuning, opleidingen en maatwerk (boven de stelpost)
Meer weten? www.govunited.nl
Het lijkt allemaal erg ambitieus.
Wat drijft je?
‘Ik heb me altijd geërgerd aan verspilling
van overheidsgeld. Als programmamanager
e-government bij de ge -
meente Amsterdam maakte ik het ook
mee. Stadsdelen schoven een elders
opgeleverde oplossing die zij konden
overnemen liever terzijde, onder het
mom dat het bij hen toch net weer even
anders was. Terwijl bijvoorbeeld een
uittreksel uit de burgerlijke stand in de
basis toch overal hetzelfde zou moeten
zijn. Van nature kan ik me ergens helemaal
in storten. Mateloos. Obsessief
misschien ook wel. Maar als ik ergens
in geloof, dan ga ik er voor. En zoek ik
ook andere gelijkgestemden om me
heen.’
Hoe schat je de kansen op succes in voor
GovUnited?
‘Failure is not an option.’
Automatisering van
een proces mét alle
uitzonderingen maakt
zaken onnodig ingewikkeld.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl
45

Tijdschrift
Overheidsdocumentatie
Od is het tijdschrift waar Documentaire Informatie Voorziening en ICT elkaar raken.
Speciaal aanbod voor lezers Proces & Document
Wilt u het tijdschrift Overheidsdocumentatie drie maanden proberen?
Neem dan voor € 15,– een proefabonnement.
Bestelinformatie proefabonnement
Bestelcode: A03045PRF
Prijs: € 15,– voor 3 nummers
Bestelinformatie jaarabonnement
Bestelcode: A03045
Prijs abonnement: € 61,50 excl. btw
Kijk voor meer informatie op
www.sdu.nl/informatiebeleid
of bel (070) 378 98 80.

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Ronald Giphart maakt
archiefwezen weer sexy
Tijdens het congres Zinformatie reikte schrijver Ronald Giphart
de TTP-Talentprijs uit. Aan de hand van een internetwoordenboek
over documentaire informatievoorziening dat
uitgeprint 191 pagina’s telde, formuleerde hij de volgende
missie voor de beroepsgroep:
Winnaar Pieter Vermeij (project Wegwerken Archiefachterstanden)
krijgt de TTP Talentprijs uitgereikt door schrijver Ronald Giphart.
‘De missie “Maak het Archiefwezen weer sexy” luidt als volgt:
middels een overschrijdende procesvernieuwing van de drielagenstructuur,
zoals geaccordeerd in het prioriteitenvoornemen
binnen het segment Duurzame Transparantie, zijn de
kerndoelstellende productieprocessen binnen de granulariteitsbepaling
vergaand gestandaardiseerd, hetgeen in het
Open Systems Interconnection Reference Model een forse efficiencyslag
mogelijk heeft gemaakt, waarbij parallelle selectie
en permutaties van de natte én de droge stempels in de doorstroompilot
zorgen dat nieuwe targets makkelijker kunnen
worden geïmplenteerd in de precoördinatie van het institutionele
zakenmagazijn, mede door de verdieping van themagerichte
participerende archiefarchitectuur, waarbij we de te
bereiken duurzaamheidsdoelstellingen onderscheiden naar
een dynamische en een semi-statische archiefcontext, in het
licht van een custodial approach, hoewel er ook een culpoos
delict denkbaar is waarin het fysieke administratieve beheer
elders wordt ondergebracht, maakt de informatieontwikkeling
een administratieve accountablity voor gegevens -
ontsluiting binnen overheidsinstanties, een strategie die derhalve
geldt om met kracht primaire depotlijsten, middels een
concordans en een ordening volgens pertinentie te bekrachtigen,
om te ruilen door de controleerbaarheid van bewaarschema’s,
fritsfratslijsten en regesten, het ontwikkelen van
generieke productiestraten in twee tot acht cohorten, waarmee
grote clusters aan transparante data dictionary’s kunnen
worden gerealiseerd, om voor het electronisch identificatiesysteem
een prestatie-indicator vast te stellen die gestalte zal
krijgen als ophoogkader van het referentiemodel en een normering
van de verschillen tussen voorlopige en definitieve
doelmatigheden, dit alles in het kader van de herprioriteringsoperatie
“Maak het Archiefwezen weer sexy” en nu dus
nooit meer beweren dat archiveren een saai beroep is!’
f o t o : i n g e s i m o n
47
S T E L L I N G
In het advies Het uur van de waarheid van Jan Postma en Jacques Wallage over regie en sturing van de elektronische
overheid (zie pag. 40), wordt aanbevolen om de VNG als brancheorganisatie een nadrukkelijker rol te laten spelen bij
het streven naar standaardisering. De VNG zou dit kunnen realiseren door elk landelijk initiatief dat de informatievoorziening
van gemeenten raakt, door EGEM te laten beoordelen op toepassing van standaarden en architectuur.
Zonder een ‘stempel’ van EGEM zouden gemeenten
een landelijk initiatief niet moeten implementeren.
(Niet) mee eens?
stelling@procesendocument.nl

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Colofon
Proces&Document is het eerste vakblad over de organisatie van e-dienstverlening.
Het richt zich op de achterkant van het e-loket en doorbreekt daarbij
de traditionele grenzen tussen front-, mid- en backoffice. Proces&Document
geeft antwoord op praktische vragen over (elektronische) dienstverlening,
digitalisering en procesverbetering. Het is daarnaast een onafhankelijk
platform voor een uitwisseling van ervaringen en gedachten.
De redactie
De redactie van Proces&Document bestaat uit de volgende
gedreven professionals (van links naar rechts op de foto):
Proces&Document is een uitgave van Sdu Uitgevers te Den Haag.
Het verschijnt vier maal per jaar.
Uitgever
Otto Thors
Redactie
Timo ten Cate (hoofdredacteur)
Corné Dekker
Ernest Denis
Kees Duijvelaar
Jan de Kramer
Redactiesecretaris: Mariette Huisjes
Eindredactie
Mariette Huisjes
Vaste medewerkers
Wouter Keller
Wouter de Koning
Vormgeving
Villa Y, Den Haag
Druk
Giethoorn ten Brink, Meppel
Redactieadres
E-mail: redactie@procesendocument.nl
Of t.a.v. Otto Thors
Sdu Uitgevers
Information Services
Postbus 16262
2500 BG Den Haag
Telefoon: 070-378 05 47
Abonnementen
Professionals op het gebied van (elektronische) dienstverlening
kunnen zich kosteloos abonneren op Proces&Document op
www.procesendocument.nl.
Abonnementenadministratie:
Sdu Klantenservice
sdu@sdu.nl
Postbus 20014, 2500 EA Den Haag
Telefoon: 070-378 98 80
Advertenties
Bureau Van Vliet
Hester Ligtelijn
h.ligtelijn@bureauvanvliet.com
Telefoon: 023-571 47 45
www.procesendocument.nl
www.sdu.nl
Timo ten Cate (1960, hoofdredacteur), oprichter van Spécialité
BV, dat onderdeel uitmaakt van de Dd.Groep (waartoe
ook behoren K2O, Digital Display en Differs). Timo heeft
zijn wortels in de DIV-hoek en richtte in 1997 Digital Display
op, waaraan hij nog als partner verbonden is.
Kees Duijvelaar (1952) is sinds tien jaar senior beleidsmedewerker
Informatiebeleid bij de Vereniging van Nederlandse
Gemeenten. Daarvoor was hij hoofd van de interne afdeling
Automatisering en Informatie en plaatsvervangend directiesecretaris
bij de VNG.
Corné Dekker (1965) werkt sinds 2001 als informatiearchitect
binnen het e-governmentprogramma van de gemeente
Dordrecht. Corné heeft daarbij als belangrijkste taak de
samenhang tussen de verschillende projecten te bewaken.
Ernest Denis (1962) is hoofd Beleid, projecten en innovatie
bij de gemeente Amersfoort.
Niet op de foto: Jan de Kramer (1957) was zeven jaar directeur
Publiekszaken bij de gemeente Haarlem en voorzitter van de
Vereniging Directeuren Publieksdiensten. Tegenwoordig is
hij teammanager Organisatie bij SGBO.
f o t o : r o b e r t g o d d y n
Auteursrechten voorbehouden
© Sdu Uitgevers
issn: 1874-5024

Oproep!
Gemeente gezocht!
Maak gebruik van
ondersteuning bij
wetgevingpublicatie
Sdu Information Services is op zoek naar
een gemeente, die:
• de decentrale regelgeving op korte termijn
inhoudelijk op orde wil hebben;
• de decentrale regelgeving snel digitaal
toegankelijk wil hebben;
• de startcollectie decentrale regelgeving altijd
actueel wil houden;
• een nieuwe dienst wil uitproberen;
• actief wil meedenken om deze dienst te
verbeteren.
Sdu Information Services biedt u:
• een aangepaste prijsopgave in ruil voor uw
betrokkenheid;
• een dienst aangepast aan uw wensen en
behoeften;
• uitvoering van alle werkzaamheden bij
het opbouwen van uw startcollectie, door
informatie te digitaliseren in XML-formaat;
• diensten gericht op verrijking en meta datering
om te kunnen voldoen aan de webrichtlijnen;
• een quickscan van de kwaliteit op basis van
VNG modelverordeningen en vergelijkbare
gemeentelijke verordeningen;
• attendering op wijzigingen, zodat uw
startcollectie altijd op orde blijft.
• ICT ondersteuning voor alle bovengenoemde
zaken, zodat u zelf geen extra middelen nodig
heeft.
Wilt u gebruik maken van onze dienst
tegen een gereduceerde prijs?
Dan kunt u zich opgeven als pilotgemeente bij
onze salesafdeling. Eerst wat meer informatie
nodig voordat u een beslissing kunt maken? Ook
daarvoor kunt u terecht bij onze salesafdeling.
Suzanne Debrichy,
070 - 378 98 92, s.debrichy@sdu.nl
Miranda Albrecht,
070 - 378 92 39, m.albrecht@sdu.nl

INFORMATIEMANAGEMENT
Digital display, een nieuw perspectief op digitaal werken
Digital display werkt o.a. voor gemeenten, ministeries,
provincies, waterschappen en politiekorpsen. Wij verzorgen
adviezen op het grensvlak van organisatie en informati sering
en zijn gespecialiseerd in vraagstukken op het gebied van
digitaal werken. Wij zijn sterk gericht op de menselijke
kanten van het advieswerk en geven samen met u vorm aan
een praktisch perspectief op digitaal werken.
Digital display is o.a. actief in:
www.ddisplay.nl
info@ddisplay.nl
INFORMATIEMANAGEMENT
ORGANISATIEADVIEZEN
Dd.Groep