Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

More documents

Recommendations

Info

Decos Document as a Service document management voor een vast bedrag per maand SNELLER MAKKELIJKER VEILIGER Decos Software Engineering BV Postbus 292 2200 AG Noordwijk Tel. 071-364 07 00 http://SaaS.Decos.nl
D O S S I E R : K C C P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2 De gemeente heeft straks op alles antwoord. Dat is de grote ambitie. Daarbij zouden burgers en bedrijven naar believen via mail, post, telefoon of loket zaken moeten kunnen doen met de overheid. Maar wat betekent dat in de praktijk? Eén systeem, één overzicht Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité Een aanvraag wordt via een digitaal formulier ingestuurd en doorgeschoten naar een backoffice-applicatie (daar geregistreerd). Een paar dagen later wordt er per post nog aanvullende informatie over de aanvraag aangeleverd. Dit wordt geregistreerd in het documentaire informatiesysteem. De aanvrager belt een dag later de gemeente en vraagt de medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) of het dossier nu compleet is. Kan de KCC-medewerker daar makkelijk antwoord op geven? Nee, absoluut niet. Documenten zijn immers in verschillende systemen opgeslagen (bijvoorbeeld in een DMS en in een back officeapplicatie). Systemen voor de registratie van documenten bij de documentaire informatievoorziening (DIV), voor de processen in de backoffice en voor de klantgegevens in de frontoffice werken nu volledig langs elkaar heen. Ten slotte zijn er vaak verschillende systemen in gebruik die allemaal zijn gericht op afhandeling van werk (workflow, documentroutering, klantvolgsystematiek, CRM). Op die manier is het ónmogelijk één overzicht over alle lopende zaakdossiers te hebben. Dat zal niet lukken in 2008, maar ook niet in 2015. Dé uitdaging, ook bij de inrichting van een KCC, is dus feitelijk een organisatorische: namelijk het over alle lagen en bloedgroepen heen, los van alle bestaande applicaties die in gebruik zijn en de emoties die daar vaak omheen hangen, kiezen voor één systeem voor zaakregistratie voor de hele gemeente, voor alle kanalen. Post of balie, dat maakt niet uit. Verkokerde gemeenten, waar bijvoorbeeld sectordirecteuren hun rijk afschermen en het concernmanagementteam feitelijk verre van collegiaal samenwerkt, zullen zonder grondige reorganisatie deze situatie nooit bereiken. Juist in die gemeenten regeert nu nog vaak de ICT-waan, waar leveranciers dankbaar misbruik van maken. Niks geen gemeentebrede afspraken over de kanalen en organisatiegrenzen heen. Da’s maar lastig. Nee, gewoon systemen technisch aan elkaar knutselen. Met als enig resultaat dat op documentniveau – dus niet op het niveau van de hele zaak – via ‘Mijn Pagina’ zichtbaar is dat een digitaal formulier dat de backoffice is ingeschoten, is afgehandeld… De ambities van Antwoord © kunnen alleen worden waargemaakt wanneer er gemeentebreed wordt gekozen voor één systematiek van en één systeem voor kanaalonafhankelijke registratie en opvolging van zaken. Dát is pas klantgericht! 23 Huidige situatie Gewenste situatie Post Elektronische post Telefoon Balie Post Elektronische post Telefoon Balie DMS-pakket Routing Workflow BPEL/broker Callcenterapplicatie KCC-applicatie Workflow Registratie documenten Registratie zaken Statusbewaking Voortgang Zoeken Zaaksysteem Behandelgegevens Klantgegevens Financiële gegevens Geo-gegevens Koppeling basisregistraties Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice Afhandeling backoffice
Page 1 and 2: & Proces ocument VAKBL A D VO O R D
Page 3 and 4: s ent &Corné 33 Ontkoker ook de in
Page 5 and 6: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 19 and 20: K A F K A B R I G A D E P R O C E S
Page 23: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 29 and 30: D O S S I E R : K C C P R O C E S &
Page 31: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 34 and 35: D O S S I E R : K C C P R O C E S &
Page 36 and 37: H E L D E R H A A G S P R O C E S &
Page 38 and 39: De Grondwet voor iedereen toegankel
Page 46 and 47: O P D R A C H T G E V E R S C H A P
Page 48 and 49: Tijdschrift Overheidsdocumentatie O
Page 52: INFORMATIEMANAGEMENT Digital displa

Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?