Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

More documents

Recommendations

Info

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2 14 “kantelen” dán ga ik potloden uitdelen en mogen ze het zelf uittekenen.’ Franssen is enthousiast over de managementideeën van Jim Collins. In Good to great schetst deze auteur hoe bij grote, beursgenoteerde ondernemingen werd geëxperimenteerd met het vinden van één indicator waarmee men de performance van het bedrijf zou willen verbeteren en dus ook één maatstaf waarlangs men dit zou willen meten. Daarbij werd onder meer steeds weer gezocht naar het antwoord op vragen als: waar zit onze passie, waarin kunnen we de beste van de wereld in zijn en waar loopt ons economisch motortje op. Dit deed uiteindelijk de focus van deze bedrijven (soms in een programma dat wel vier jaar duurde) zo verbeteren dat de prestaties en resultaten van ‘good’ naar ‘great’ veranderden. Franssen: ‘Het gaat hier uiteraard over een succesverhaal uit de profitsector, maar ik geloof er heilig in dat dit principe toepasbaar is op een gemeentelijke organisatie en ook op dienstverlening.’ Wat hoort dan de focus te zijn voor gemeenten? ‘Die ene, doorslaggevende maatstaf waar we ons binnen een gemeentelijke organisatie volledig op zouden moeten concentreren en die volgens mij feitelijk al het andere aan programma’s verder overbodig maakt is de toename van vertrouwen. Het vertrouwen in ons als lokale overheid zou per saldo moeten stijgen bij iedere interactie met een burger, bedrijf of instelling, of het nu gaat om een inspraakavond, een handhavingsactie in het buitengebied, het uitrukken bij een brand, het verstrekken van een uitkering of het weigeren van een subsidieverzoek. Als dat lukt, dan maken we “winst”. Dan winnen we aan legitimiteit. Toegespitst op dienstverlening gaat het om de toename van het vertrouwen bij elk klantcontact. Een gemeente heeft zeer veel klantcontacten, verspreid over verschillende kanalen en in zeer veel verschillende vormen. Je kunt proberen iets te verbeteren door kanalen beter op elkaar af te stemmen. Maar je kunt ook proberen iedereen in de organisatie bewust te laten worden van de mogelijkheid om bij élk contact dat hij of zij heeft met een burger of bedrijf het vertrouwen in de gemeentelijke organisatie te laten groeien. De ingang daarbij is heel eenvoudig het bewustzijn. Ik ben ervan overtuigd dat als we ons met z’n allen Het schaarse goed is de energie van capabele mensen Bestemmingsplannen digitaal Een verantwoorde invulling van haar grondgebied is blijkbaar een belangrijk thema voor Wageningen, gezien het feit dat de gemeente op haar website de mogelijkheid biedt om digitaal op alle bestemmingen in te zoomen. Als je verschillende gemeenten vergelijkt is opvallend hoe steeds de ‘couleur locale’ bepaalt welke digitale initiatieven wel en welke niet van de grond komen. Maar als het in Wageningen zo mooi kan, waarom hebben de anderen gemeenten dit niet ook allemaal al? Franssen hierover: ‘Je kunt van elkaar leren, maar het is maar de vraag of een buurgemeente digitale bestemmingsplannen net zo belangrijk vindt als wij. En als dat niet zo is, leeft het dus niet en komt het ook niet van de grond. Het heeft weinig zin om iets domweg één op één over te nemen van een ander. Slim kopiëren kan wel heel goed. Maar daar gaan weer de bekende vragen aan vooraf: wat willen wíj ermee, wat hebben wíj nodig en waarom vinden wíj dit zo belangrijk?’ zouden concentreren op dit ene aspect, deze ene indicator om de performance te verbeteren, dat we daarmee de kwaliteit van onze organisatie als geheel enorm kunnen verbeteren.’ ‘Weet je, de hele discussie over servicenormen wordt volgens mij ook vaak verkeerd gevoerd. Het gaat er uiteindelijk niet om of een vergunning binnen zes of acht weken wordt afgehandeld. Wat de klant belangrijk vindt is dat hij in de interactie met de gemeente het gevoel krijgt dat zijn “zaak” serieus wordt genomen en zo goed mogelijk wordt behandeld. Dat afspraken worden nagekomen. Dat er een toelichting wordt gegeven over het waarom van een beslissing. Dat informatie klopt. Dat je niet voor niets komt omdat er een stuk ontbreekt. Dat je maar één keer hoeft langs te komen, als dat redelijkerwijs kan. Dat je niet steeds dezelfde informatie hoeft te geven. Dat er intern wordt samengewerkt. Dat we de mens zien en menselijk zijn in onze dienstverlening. Vertrouwen daarin ontstaat tijdens de interactie met de klant, en wordt niet bepaald of verbeterd door een verkorting van een doorlooptijd van acht naar zes weken.’ Is dit de weg die Wageningen ook zal inslaan? ‘Geleidelijk maar onvermijdelijk, vanuit respect voor de agenda van déze organisatie, zal ik kijken wat ik kan aanwakkeren, ja. En ik kijk of het mogelijk is om het oriëntatiepunt van de organisatie wat te gaan verleggen. En ik zal kijken of ik kan overbrengen dat het leuk kan zijn om actief bezig te zijn met het verbeteren van de bestaande patronen en werkwijzen, niet omdat het moet van iemand, maar omdat dat plezier geeft om op die manier te werken. Ik heb er daarom ook bewust voor gekozen om me langduriger te verbinden aan dezelfde groep mensen, mezelf daarmee de kans gevend om met die groep mensen iets te gaan opbouwen.’ Meer weten? Het digitaal bestemmingsplan is in te zien via www.wageningen.nl Het gaat er uiteindelijk niet om of een vergunning binnen zes of acht weken wordt afgehandeld. Reageren? mijnmening@procesendocument.nl
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2 Bent u ook zo geschrokken van de finan - ciële crisis die uit de VS is overgewaaid? Besef dat de crisis u helpt om e-dienst - verlening stevig op de bestuurlijke agenda te krijgen. Tekst: Ernest Denis, hoofd Beleid Projecten en Innovatie bij de gemeente Amersfoort en lid van de redactie van Proces&Document Foto: Andy Kropa/HH Kredietcrisis en digitale dienstverlening Maar ja, hoor ik u al denken, dan verhogen wij toch gewoon de percentages van de lokale las ten? Tsja, maar bedenk dat we dan in een slechte economische situatie zitten, waar werk ge le genheid en koopkrachtplaatjes weer een centraal issue zullen zijn. Deze reflex van het ver hogen van de lasten, daar komen de gemeenten nu mee weg. Maar dat gaat niet meer werken als het economisch tegenzit. 15 U staat er misschien niet direct bij stil, maar er is wel degelijk een verband tussen de financiële crisis waar we nu mee te maken hebben en digitale dienstverlening door gemeenten. Weet u nog wat de trigger was van de huidig financiële crisis? De (subprime) hypotheken! Door de verslechterde economische situatie in Amerika is de waarde van huizen op vele plaatsen daar spectaculair gedaald en de schulden zijn in veel situaties meer geworden dan de waarden van het onderpand. En wat heeft dat nu met gemeenten te maken? Wat is de belangrijkste grondslag die bepalend is voor een groot deel van de lokale gemeentelijke inkomsten? Precies, de WOZ-waarde. Of wel, er is een directe link tussen de huidige verslechterende economische situatie en de in kom sten van de gemeenten. Voeg daarbij de effecten op nationaal niveau met de gevolgen daarvan voor alle Rijksbijdragen aan de gemeenten, en het is evident dat de financiële situatie van de gemeenten op korte termijn dramatisch zal verslechteren. Hierbij veronderstel ik wel dat de economische situatie in Amerika de Europese en Neder landse zal gaan beïnvloeden. Maar er zijn genoeg deskundigen die geloven dat het totale financiële systeem op zijn grondvesten staat te trillen. Er is ook niet voor niets een hoorzitting in de Kamer hier over geweest. De gemeenten gaan in slecht budgettair weer terecht komen in de komende jaren en de invloed komt van twee kanten: het inzakken van de huizenmarkt tast de aanslaggrondslag aan en daarbovenop zullen er van Rijkswege allerlei aanvullende kortingen komen. Wat dan wel? Laat ik een analogie maken met KPN, dat een aantal jaren geleden ook in zwaar weer verkeerde. Ad Scheepbouwer heeft binnen KPN gereorganiseerd, de kosten teruggebracht, alle overbodige franje wegge - haald. En daarnaast is hij gaan investeren in dienstverlening, digitale dienstverlening. Orga nisatie-eenheden zijn vervangen door portals, processen zijn verregaand gedigitaliseerd. Want als je je inkomsten niet kunt verhogen, dan moet je allereerst je kostenstructuur aan pakken. En via het digitaliseren van je dienstverlening kan je je kostenstructuur zeer effectief aan pak ken. Concluderend: mocht het u op dit moment niet lukken om de digitale dienstverlening stevig op de bestuurlijke agenda te krijgen, maak u dan geen zorgen. De context is aan het wijzigen. De economische urgentie daartoe klopt al op de deur. U hoeft er alleen voor te zorgen dat de business cases voor digitale dienstverleningsprojecten dit aspect, het effectief aanpakken van de kostenstructuur, goed is onderbouwd.
Page 1 and 2: & Proces ocument VAKBL A D VO O R D
Page 3 and 4: s ent &Corné 33 Ontkoker ook de in
Page 5 and 6: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 15: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 19 and 20: K A F K A B R I G A D E P R O C E S
Page 25 and 26: D O S S I E R : K C C P R O C E S &
Page 31: P R O C E S & D O C U M E N T • J
Page 36 and 37: H E L D E R H A A G S P R O C E S &
Page 38 and 39: De Grondwet voor iedereen toegankel
Page 46 and 47: O P D R A C H T G E V E R S C H A P
Page 48 and 49: Tijdschrift Overheidsdocumentatie O
Page 52: INFORMATIEMANAGEMENT Digital displa

Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?