Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Vaak wordt beweerd dat de overheid
langzaam verandert omdat de klanten
geen keus hebben. Ze kunnen immers
nergens anders naar toe. Maar dat is
onzin. Overheden hebben andere
marktimpulsen, maar we hebben ze
wel. Vragen in de gemeenteraad, artikelen
in de lokale pers, hoge bezwaarschriftencijfers.
Het zijn signalen die
voor de lokale overheid net zo belangrijk
zijn als dalende omzetcijfers voor
het bedrijfsleven.
Maar verbetering van dienstverlening
van de overheid is traditioneel probleemgestuurd.
We analyseren wat er
mis gaat, en sturen daar dan op. Dat is
niet klantgericht maar probleemgericht.
En, die eindeloze analyses, verbonden
met de ‘onfeilbare’overheid:
dát kost me een tijd.
Belevingswereld
Wat wel verschil maakt is, dat een week
wachten op een overheidsbeslissing
die fundamenteel is voor je dagelijks
leven (een uitkering, een verstrekking
op basis van de Wet voorziening gehandicapten)
voor de aanvrager een andere
tijdsbeleving oplevert dan voor de
behandelende ambtenaar die er zo
twintig op zijn bureau heeft liggen. De
aanvrager wacht en wacht, de medewerker
doet zijn best. Klantgerichtheid
is dus eerst en vooral je verplaatsen in
de belevingswereld van de klant. Twee
weken is lang, als je iedere dag hoopt
op een beslissing, op duidelijkheid, op
brood op de plank.
Eindelijk samenhang
Hoe staat het er nu eigenlijk voor?
Sinds het rapport van de Commissie
Jorritsma uit 2005 zijn een aantal praktische
handreikingen voor gemeenten
verschenen op het gebied van de invoering
van kwaliteitshandvesten en
klantcontactcentra (‘de gemeente heeft
Antwoord © ’).
10 geboden voor morgen.
‘Antwoord © ’ is een gezamenlijk initiatief
van gemeenten en rijksoverheid.
EGEM en EGEM-I leveren producten en
Dat het bedrijfsleven sneller verandert,
is een mythe
1 Het is al bedacht. Bespaar uzelf tijd en zoek bij de buren, bij de VNG, EGEM, ICTU of de VDP
naar alles wat anderen al hebben opgeschreven. Wees een intelligente volger: steel.
2 Het is al gemaakt. Zie hierboven, maar dan voor ICT-toepassingen.
3 Doe het samen. Het kost minder tijd en minder geld. En uw buurgemeente worstelt met
hetzelfde probleem als u.
4 Stel goede vragen. Vraag niet aan de burger wat die ervan víndt, maar hoe hij het hebben
wil. Dát is wat u nodig hebt om zelf te bepalen hoever u kunt gaan.
5 Denk niet vóór de burger, erken dat u vanuit uw huis niet uw eigen voorgevel kunt zien.
6 Stel ook intern goede vragen. Niet: waarom kan gemeente x het sneller dan wij? Maar:
als we het gaan doen als gemeente x, wat gebeurt er dan bij ons?
7 Erken dat er fouten worden gemaakt. Stel daar uw procedures op in. Spreek een acceptabele
foutmarge af.
8 Vertrouw de burger. Ga ervan uit dat de burger belang heeft om dingen zelf goed te regelen.
De meeste mensen stelen niet en liegen niet. En ja, diegenen die dat wel doen dat zijn
uitzonderingen: regel de uitzondering.
9 Wees trots op uzelf. Niet pedant, maar wel zelfverzekerd. Masochisme is voor een ambtenaar
geen kerncompetentie.
10Denk omgekeerd! Het is goed voor u en voor de burger. En het is leuk om te doen.
adviezen, De Vereniging Directeuren
Publieksdiensten ondersteunt de
implementatie. Dat doen ook programma’s
als Burgerlink van ICTU. Er komt
nu echt samenwerking tot stand en na
jaren tekent zich eindelijk een samenhang
af: het gaat niet alleen over de
eigen bedenksels, maar om het belang
van de burger.
Cross-selling
En het denken gaat verder. Dienstverlening
is méér dan een paspoort of een
uitkering. De unieke positie van de
overheid maakt dat wij in contact
komen met groepen die beleidsmatig
moeilijk bereikbaar zijn. Wat kan dat
betekenen voor het beleid? In het
bedrijfsleven heet dat ‘cross-selling’.
Een goede sturing op de klantkanalen
geeft de mogelijkheid sommige groepen
juist wél aan het loket te ontvangen.
Combinatie van vragen van burgers
aan een klantcontactcentrum
levert informatie op over hoe veiligheid
wordt ervaren en over de staat van
onderhoud van de stad. Marketingonderzoek
zal antwoord moeten geven op
de vraag hoe we de vele mogelijkheden
kunnen benutten om de burger van
dienst te zijn én onze overheidsrol te
vervullen.
27