Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Objectief gezien gaat het helemaal niet
slecht met de publieke dienstverlening. En
toch brengen verhalen op verjaardagsfeestjes
steeds maar weer pijnlijk aan het licht
dat het nog steeds niet lukt. Waar hebben
we last van?
Obstakels bij de omslag naar een klantgeric
Wat zit ons dwars?
Tekst: Jan de Kramer, manager Organisatie en
Dienstverlening bij SGBO
Illustratie: Floris Tilanus
24
Een overheid die haar focus verschuift
van de inhoudelijke en procedurele
oriëntatie naar een dienstverlenende
oriëntatie raakt in verwarring. We willen
wel, maar hoe moet het dan? Hebben
we last van imagoproblemen of
van onszelf? Ik denk het laatste.
Neem de digitale dienstverlening als
voorbeeld. Tot zo’n twee jaar geleden
werd gedacht dat digitalisering van de
gemeentelijke dienstverlening dé toekomst
zou zijn. Sommige gemeenten
stelden zelfs streefcijfers op van 90
procent. Dat was immers wat de klant
wilde? Maar was dat wel zo? Een representatief
onderzoek in vier grote steden
(Zaanstad, Haarlem, Arnhem en
maar toch. Een overheid die klantgericht
wil gaan werken dient zich te realiseren
dat er zoiets bestaat als een
bureaucratische programmatuur in
haar organisatie.
Langzaam
Het klantgericht maken van een organisatie
zoals de overheid kost tijd. Om
te beginnen doordat het een manier
van denken is die niet van nature in de
overheid is ingebouwd.
Maar ook omdat het op gespannen voet
staat met de archetypische rol die de
overheid heeft: het regelen van algemeen
maatschappelijk aanvaarde verschijnselen.
Betrouwbaarheid is niet onfeilbaarheid
maar eerlijkheid
Tilburg) in opdracht van de Vereniging
Directeuren Publieksdiensten toonde
aan dat ‘slechts’ 30 procent van de burgers
daadwerkelijk de voorkeur gaf aan
internet als de ideale transactiemethode
met de overheid.
Oeps, hadden we alweer vóór de burger
gedacht, alweer als overheid bepaald
wat goed en waar zou zijn. Het is lastig
hoor, een dienstverlenende opstelling.
Zeker, er verandert veel, maar de menselijke
soort is nou eenmaal een kuddedier.
We willen contact houden met
andere mensen, minder misschien,
Het homohuwelijk in Nederland kon
slechts tot stand komen nadat ongehuwd
samenwonen een maatschappelijk
aanvaard verschijnsel werd, dat via
het samenlevingscontract kon worden
geformaliseerd. Nadat een algemeen
maatschappelijke aanvaarding van die
levensvorm was ontstaan kon de overheid
het homohuwelijk als samenlevingsvorm
legitimeren. Daarin wordt
de fundamentele rol van de overheid
zichtbaar als volger van de maatschappelijke
ontwikkelingen, nooit die van
voorloper. Ook rond dienstverlening is
de overheid van nature een volger.
De focus op de dienstverlening in het
bedrijfsleven zit ons in de weg. We
denken: díe snappen het, díe zijn
klantafhankelijk en daar kan alles sneller.
Helaas, dat is een mythe. Het algemeen
geprezen klantcontactcentrum
van Centraal Beheer Achmea kan als
voorbeeld dienen. Tussen het eerste
spotje ‘Even Apeldoorn bellen’ en het
nu functionerende klantcontactcentrum
liggen vijf jaar. Ook daar bleken
eerst taaie gevechten nodig met specialisten,
de structuur en het management.
Het verschil tussen bedrijfsleven
en overheid is alleen dat het
bedrijfsleven de eerste impuls om te
veranderen eerder krijgt, niet dat de
verandering sneller gaat. Het heeft ook