Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu
Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu
Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2<br />
hte gemeente en hoe ze te overwinnen<br />
Dat de overheid van nature een volger<br />
<strong>is</strong> van maatschappelijke ontwikkelingen,<br />
<strong>is</strong> <strong>op</strong> het gebied van <strong>die</strong>nstverlening<br />
een belangrijk voordeel. Banken<br />
wilden in de afgel<strong>op</strong>en jaren hun persoonlijke<br />
<strong>die</strong>nstverlening digital<strong>is</strong>eren,<br />
maar komen daar nu <strong>op</strong> terug. Wij<br />
hoeven <strong>die</strong> omweg niet te maken. We<br />
zijn geen trendsetter, maar dat verwacht<br />
ook niemand. Als we maar intelligent<br />
volgen. Van het voorbeeld van de<br />
banken kunnen wij leren.<br />
25<br />
met communicatie te maken. Overheden<br />
melden altijd trots dat zij met iets<br />
gaan beginnen, het bedrijfsleven<br />
meldt dat een nieuw product beschikbaar<br />
<strong>is</strong>. Management van verwachtingen,<br />
daar gaat het om.<br />
Onfeilbaarheid<br />
Dan <strong>is</strong> er de (ingeprogrammeerde)<br />
onfeilbaarheid van de overheid. Honderd<br />
procent van onze producten <strong>die</strong>nt<br />
foutloos te worden geleverd, omdat<br />
iedereen hetzelfde moet worden<br />
behandeld. De betrouwbare overheid <strong>is</strong><br />
de onfeilbare overheid. En daarom<br />
wordt voor iedere uitzondering een<br />
regel bedacht, wordt de lichtste vergunningsaanvraag<br />
getoetst aan de<br />
zwaarst mogelijke criteria.<br />
Elk bedrijf heeft ingebouwde foutmarges<br />
in het productieproces. Betrouwbaarheid<br />
<strong>is</strong> niet onfeilbaarheid maar<br />
eerlijkheid. Ja, soms maken we een fout<br />
en dat geven we gewoon toe. Waar<br />
mogelijk herstellen we. Dát <strong>is</strong> klantgericht,<br />
niet <strong>die</strong> spast<strong>is</strong>che houding dat<br />
de overheid onfeilbaar moet zijn. Waar<br />
gehakt wordt v<strong>alle</strong>n spaanders. Waar<br />
mensen werken worden fouten<br />
gemaakt en gelukkig werken bij de<br />
overheid mensen. Een hele geruststelling<br />
voor onze burgers.<br />
Spagaat<br />
Wij hebben echt andere klanten en<br />
producten en <strong>die</strong>nsten dan het<br />
bedrijfsleven. Burgers <strong>die</strong> in aanraking<br />
komen met de overheid doen dit vaak<br />
verplicht. U wilt geen paspoort, u wilt<br />
<strong>op</strong> re<strong>is</strong>. U wilt geen bouwvergunning, u<br />
wilt een dakkapel. U wilt geen uitkering,<br />
u wilt brood <strong>op</strong> de plank. Dat kan<br />
<strong>alle</strong>maal, maar de overheid stelt daar<br />
wel regels voor vast. Meestal snapt de<br />
burger dat <strong>die</strong> regels er zijn voor zijn<br />
buurman, en stemt er dan van harte<br />
mee in. Maar voor hemzelf <strong>is</strong> het een<br />
ander verhaal. Bij het streven naar<br />
Regels zijn er voor de buurman, voor<br />
de burger zelf <strong>is</strong> het een ander verhaal<br />
betere <strong>die</strong>nstverlening raken overheidsorgan<strong>is</strong>aties<br />
in een spagaat tussen<br />
regelgever voor het algemeen<br />
belang en <strong>die</strong>nstverlener.
Change language