Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Dordrecht
Aanpak en basisprocesmodel voor de uitwerking van de KCC-processen
5 Antwoord-redactie beheert de
antwoorden op de vragen
Vanuit een kennisbank beantwoordt
het KCC de vragen van de burger en
wordt de informatie op internet gepubliceerd.
Een accurate kennisbank (volledig,
correct en actueel) is essentieel
voor het leveren van de beoogde prestaties.
Daarom zet Dordrecht binnen het
KCC een continu bezette Antwoordredactie
op. De redactie beheert de
contentprocessen en ontsluit de informatie
in een vorm en lay-out die aansluit
bij de logica van de burger en de
behoefte van een kanaal. Bijvoorbeeld
in de vorm van scripts voor het callcenter
of als productblad in het e-loket.
6 Sturen én ontwikkelen
door de lijn
Dordrecht maakt de bureauhoofden
onder de KCC-manager verantwoordelijk
voor het sturen op de afhandeling
van de klantcontacten. Vanuit het
belang van de goede samenwerking
met de vakafdeling is ook de ontwikkelopgave
bij de bureauhoofden
belegd, en dus niet een aparte ontwikkelclub.
De staf ondersteunt de lijn.
7 Inrichting over kanalen
Voor de clustering van taken in het
KCC had Dordrecht de keuze om dit
over de kanalen, doelgroepen of kennisdomeinen
te doen. Dordrecht kiest
voor de inrichting over de kanalen. Er
komt een bureau balie, een bureau telefonie
en een bureau voor de intake (en
in sommige gevallen afhandeling) van
de webformulieren en post. De belangrijkste
reden is de aard (logistiek en
cultuur) van het proces: de afhandeling
van telefoontjes vraagt een andere cultuur
dan het afhandelen van baliecontacten.
8 KCC-medewerkers zijn
kanaalgebonden generalisten
Veel gemeenten worstelen met de lastige
vraag of zij generalisten of juist
specialisten moeten inzetten. Ook ko -
men zij – na ervaring wijs geworden –
op gemaakte keuzes terug. De KCCmedewerkers
van Dordrecht zijn in de
eerste plaats generalisten, die vanuit
de kennisbank vragen beantwoorden.
De medewerkers zijn in principe inzetbaar
op één kanaal. Dordrecht biedt de
medewerkers ontwikkelperspectief op
de inzetbaarheid op meerdere kanalen
en de specialisatie in kennisdomeinen.
9 De samenwerking met de
vakafdeling is het belangrijkste
cultuurkenmerk
Niet alleen een klantgerichte houding
is belangrijk voor een KCC-medewerker,
ook de samenwerking met de vakafdeling.
De medewerkers van het KCC
moeten de vakafdeling het vertrouwen
geven dat zij de klantcontacten van die
afdeling kundig afhandelen. Omgekeerd
moet de vakafdeling ook klantgericht
werken. Het KCC heeft hier een
begeleidende en sturende rol in. Dordrecht
stuurt op cultuurkenmerken als
een collectieve verstandhouding en
gemeenschappelijke uitgangspunten
en stelt hoge eisen aan sociale en veranderkundige
vaardigheden van de leidinggevenden
van het KCC.
10 Mozaiek Zaken als voertuig
voor de dienstverlening, Mozaiek
Antwoord als bron
De KCC-processen en –medewerkers
kunnen niet zonder optimale ondersteuning.
Voor Dordrecht zijn twee
gemeentebrede toepassingen essentieel
voor het KCC: Mozaiek Antwoord en
Mozaiek Zaken. Mozaiek Antwoord
ondersteunt het informeren van klanten
door productinformatie en antwoorden
op meest gestelde vragen toegankelijk
aan te bieden. Het is de kennisbank
van het KCC. Mozaiek Zaken is
de gemeentebrede toepassing waarmee
af te handelen (aan)vragen en meldingen
worden beheerd.
Meer weten?
Verder lezen kan in het rapport
Basisprocesmodel Klantcontactcentrum,
dat verkrijgbaar is via
j.vroom@dordrecht.nl.
Over Mozaiek Zaken vindt u een
artikel in nummer 4 van Proces&Docu-ment,
uit december 2007.
29