Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
• de aanvrager in staat stelt via het internet een subsidie aan
te vragen;
• de behandelaar van de aanvraag ondersteunt bij het behandelen
van de aanvraag;
• de relevante documenten in het subsidieproces automatisch
ontsluit en vastlegt.
Figuur 2: Process mining toont de daadwerkelijke afhandeling van
processen over een tijdsperiode
Te dwingend
Een veelgehoorde klacht is dat een workflowmanagementsysteem
(vaak gebruikt in de uitvoeringsfase) te dwingend is
en weinig flexibel, wat een probleem kan zijn als men met
uitzonderingssituaties te maken krijgt. Deze klachten hebben
vaak twee hoofdoorzaken.
De eerste is dat een proces mét al zijn uitzonderingen wordt
geautomatiseerd, waardoor er een onnodig complexe omgeving
ontstaat. En als zich een nieuwe uitzondering voordoet,
dan loopt het proces vast. Een oplossing hiervoor is om in
eerste instantie alleen het hoofdpad dat de afhandeling van
een zaak aflegt te automatiseren. Uitzonderingen worden
buiten het systeem om opgelost. Vervolgens wordt het proces
in de verbetercyclus opgenomen en op evolutionaire
wijze verbeterd.
Tom Reijnders, bij de provincie onder meer verantwoordelijk
voor de ontwikkeling van de e-dienstverlening: ‘Case
management is flexibeler dan andere systemen en gaat verder
dan de traditionele workflow; het ondersteunt de complete
zaakafhandeling. 91% van de aanvragen in dit proces is
in het eerste jaar digitaal ingestuurd en dus ook digitaal verwerkt.
Een enquête onder de aanvragers wijst uit dat men de
functionele mogelijkheden positief beoordeelt. Ook de
medewerkers ervaren het digitaal controleren, beoordelen
en verwerken van de subsidieaanvragen op deze manier als
positief. In navolging van het Combifonds zijn er intussen
nog drie andere subsidieprocessen volgens het concept ingericht
en wordt onderzocht of ook de omgevingsvergunning
door case management kan worden ondersteund.’
We besluiten met een citaat van de Griekse filosoof Herakleitos
uit Ephesus: ‘De enige constante is verandering’.
Gemeenten zijn momenteel gericht op digitalisering en
zaakgericht werken. Maar zaakgericht werken is volgens ons
slechts een eerste stap in de richting van procesgericht werken,
waar flexibel omgaan met verandering centraal staat.
Reeds uitgevoerde
activiteiten
11
De tweede hoofdoorzaak heeft te maken met het toepassen
van workflow op een proces dat eigenlijk case management
behoeft. Een case management systeem geeft een eindgebruiker
de mogelijkheid om de route naar het resultaat vrijer
te bepalen. Door bijvoorbeeld taken in een andere volgorde
te doen, over te slaan of opnieuw te doen. Dit heeft als voordeel
dat het systeem beter bestand is tegen uitzonderingen
in de dagelijkse afhandeling van zaken. Maar ook hiervoor
geldt dat de inrichting door middel van een verbetercyclus
vorm moet krijgen.
Nu uit te voeren
activitieiten
(in eigen volgorde)
Noord-Brabant
In het succesvolle project ‘Digitale subsidieverlening Combifonds’
van de provincie Noord-Brabant spelen case
management en workflowmanagement een belangrijke rol.
Het combifondssysteem is een digitaal transactiesysteem
dat:
Toekomstig uit te
voeren activiteiten
Opties per uit te
voeren activiteit
Figuur 3: De bouwvergunning in een casemanagement omgeving