Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Antwoord op alle vragen ... - Sdu

D O S S I E R : K C C
P R O C E S & D O C U M E N T • J U N I 2 0 0 8 • N R 2
Het programma PIP van ICTU
Het programma Persoonlijke Internetpagina van Stichting ICTU beoogt burgers
en bedrijven de mogelijkheid te bieden:
• overheidsdiensten die bij hun vraag passen vlot te vinden
• eigen gegevens in te zien
• gegevens opnieuw te gebruiken
• transacties in gang te zetten
• de voortgang van de afhandeling van lopende zaken in beeld te houden
• op relevante zaken geattendeerd te worden
• afspraken te maken voor bezoek indien noodzakelijk
• een eigen archiefdossier bij te houden
• vanaf elke plek via internet na authenticatie contact te maken met de
eigen internetpagina
De nieuwe welkomstpagina van MijnOverheid.nl
32
de internetpagina’s, mock-ups
genoemd.
Het interactief ontwikkelen van mockups
was een fantastische ervaring.
Allereerst ging er een sterk sturende
werking van uit: de getoonde gegevens
en vormgeving van het scherm waren
onderwerp van discussie, bijzaken bleven
buiten beeld. Uitermate sterk was
het waar mogelijk on the fly aanpassen
van gegevens of de vormgeving door
de interaction designer. Vooral de
directe zichtbaarheid van tussenresultaten
werkte zeer stimulerend. De creativiteit
en het inbeeldingsvermogen
van de interaction designer speelden
hierbij een cruciale rol.
Burgerpanel
Doel van het project Inzage GBA was
dus om burgers inzicht geven in de
gegevens die de overheid over hem of
haar bijhoudt. Om te zorgen dat het
opgeleverde eindresultaat aan de verwachtingen
van de burgers voldoet,
zijn ook de eerste tussenresultaten aan
een burgerpanel voorgelegd.
De sessie met het burgerpanel kende
twee delen.
Eerst werd aan de deelnemende burgers
gevraagd individueel de ontwikkelde
schermen met gegevens te beoordelen.
In een vragenlijst kregen zij het
verzoek een algemeen oordeel te geven
over de getoonde gegevens, de schermen,
de clustering en de opbouw. Vervolgens
moesten zij per rubriek een
oordeel geven over het belang van actuele
gegevens, historische gegevens, in
het verleden onjuist vastgelegde gegevens
en administratieve gegevens. Per
rubriek werd gevraagd een oordeel te
geven over de getoonde helpteksten en
werd gepeild of er mogelijk velden zijn
die vragen oproepen.
In het tweede deel werden de antwoorden
in de groep besproken. De interaction
designer en projectleider vroegen
door op een aantal antwoorden en de
deelnemers gingen onderling in discussie.
Symbolen
Uit deze sessie kwam onder andere de
volgende feedback. Er worden zeer veel
gegevens gepresenteerd, op een duidelijke
en overzichtelijke manier, maar er
wordt te veel vakjargon gebruikt. Helpteksten
worden positief ervaren en
men spreekt unaniem de voorkeur uit
voor het gebruik van symbolen. Schermen
met beelden communiceren beter
dan schermen met enkel tekst. Het is
voor burgers leuk om één keer de gegevens
uit de gemeentelijke basisadministratie
te bekijken, maar die krijgen
pas echt toegevoegde waarde als ze
ingezet worden in dienstverleningsprocessen.
De uitkomsten van het burgerpanel
leidden tot nieuwe mock-ups. Hierin
worden minder gegevens op een
scherm gepresenteerd, in een andere
volgorde, op een minder zakelijke
manier. Daarbij zijn minder schermen
direct benaderbaar en de meeste alleen
nog via doorklikken. Het gebruik van
vakjargon is tot een minimum beperkt.
Beelden communiceren beter
dan alleen maar tekst
De wens om te koppelen met diensten
is verwerkt in het advies voor een vervolgtraject.
Met deze producten is fase
1 van het project Inzage GBA afgesloten.
Conclusies
Uit de eerste fase van het project kunnen
de volgende conclusies worden
getrokken. Werken met zichtbare tussenresultaten
in de vorm van mockups
heeft een zeer positieve werking op
de kwaliteit van de producten. In een
vroegtijdig stadium tussenresultaten
voorleggen aan burgers is buitengewoon
leerzaam, aangezien het vrijwel
onmogelijk is voor de ontwikkelaars
om zich continu goed te blijven verplaatsen
in de burgers.
Zichtbare tussenresultaten
verhogen de kwaliteit van
eindproducten.
Reageren?
mijnmening@procesendocument.nl