Last ned Finansfokus 02/13 som PDF - Finansforbundet

konsernsjef Helge leiro Baastad i Gjensidige:
– Bruken av ny teknologi
avgjør slaget om kundene
Internett-teknologien har de siste 10-15 årene
gitt kundene nye muligheter og økt fleksibilitet,
kanskje først og fremst gjennom nettbankene.
Nå står vi foran neste bølge av
innovasjon i finansbransjen, der individualisert
kundebehandling blir en del av hverdagen.
Ny teknologi har åpnet opp for en
helt ny måte å betjene kundene på, gjennom
nett og telefoni.
– Den teknologiske revolusjonen gir
mulighet for skreddersøm i relasjonen med
kundene på en helt annen måte enn tidligere.
For Gjensidige betyr det at kjernekompetansen
vår gjennom snart 200 års virksomhet,
nemlig å kjenne kunden best og bry oss mest,
gir oss viktige konkurransefortrinn. Markeds-
og kundedata samlet i ett, gigantisk
datasystem vil gjøre det mulig å levere relevante
produkter, tjenester og råd til kundene
ved ulike hendelser i livet.
Revolusjonen som Baastad refererer til
har bidratt til store strukturelle omveltninger
i finansnæringen de siste årene. Kundene er
mindre opptatt av lokale kontorer og fysiske
møter, og mer opptatt av tilgjengelighet og
funksjonalitet på nett og telefon. – Mange
kunder har en høyere terskel for kjøp av
forsikringsprodukter på nett enn for å betale
regninger eller søke om lån i nettbanken. Er
det da mulig å levere skreddersydde kvalitetsprodukter
gjennom digitale kanaler?
Baastads svar er ja.
– Utgangspunktet er vår solide infrastruktur
med tilgang til store mengder data. Erfaring,
kompetanse og investeringer i teknologi
de siste årene gjør det mulig for oss å bruke
informasjonen slik at kundene opplever at
vi kjenner dem, bryr oss om dem, gjør ting
enkelt for dem og hjelper dem.
tYdeLig innoVatØr
– En ny standard for kundeorientering gjennom
nye teknologiske flater er den nye virkeligheten.
Hvordan vil Gjensidige utnytte
denne muligheten?
– Teknologi er hyllevare som alle kan
skaffe seg, mens det er vanskeligere å kopiere
vår omfattende kunnskap om kunder og
markedet. Kunnskapen gir oss grunnlag for
risikovurdering og prising av produkter.
Også kompetanse og lederegenskaper er
forutsetninger for å være i tet.
– Hvordan motiverer du dine ansatte til
å ta i bruk ny teknologi?
intervjuet
Endret kundeadferd og ny teknologi revolusjonerer kundebetjening i forsikringsbransjen.
Slik skal konsernsjef Helge Leiro Baastad i Gjensidige vinne kampen om kundene.
Tekst: nInA sKAlleBerG Foto: GJensIDIGe
”uTvIKlInGen GIr en
FAnTAsTIsK FleKsIBIlITeT”
– All vår kommunikasjon tar utgangspunkt
i visjonen vår om å sette ny standard
for kundeservice i bransjen. Vi satser systematisk
på opplæring av ledere og medarbeidere,
og vi forsøker å synliggjøre positive
effekter av ny teknologi. Enklere for kunden
og enklere for medarbeidere, er ett av mine
hovedbudskap. Samtidig er det viktig å være
åpen på at endring tar tid, og at innføring
av nye verktøy kan gjøre at enkelte ting blir
verre, før de blir bedre.
ViL VÆre i forKant
– Hvordan vil du som toppleder gå frem for
å vinne tillit og lojalitet hos kundene?
– Det er først når kunden opplever at hun
eller han får individualisert og personlig
oppfølging, at vi lykkes. Forsikringsbransjen
har tradisjonelt fokusert på det som skjer når
uhellet er ute. Vi skal vinne tillit og lojalitet
hos kundene ved å være i forkant av viktige
begivenheter i kundens liv. Unge sjåfører
som skal begynne øvelseskjøring eller par
som blir foreldre for første gang skal oppleve
at Gjensidige er der for dem. Vi vil kvalitetssikre
og forbedre hele kundeopplevelsen
gjennom ulike livsfaser og endrede behov,
sier Baastad.
freMtidens Vinnere
– Hvilke endringer tror du bransjen står
overfor de neste 3-5 årene?
Finansfokus 2-13 23