Last ned Finansfokus 03/13 som PDF - Finansforbundet

More documents

Recommendations

Info

fremtidens betalingsformidling Morgendagens bankkunde Markedsanalytiker Øystein Bortne i SpareBank 1 får ofte spørsmålet: Hva vil bankkundene ha? – Det er et stort og viktig spørsmål, sier han. Tekst: nInA SKALLeBerG Foto: OLe mOrTen meLGÅrD Mobil Kunde: - Det viktigste er ikke hvem du er som kunde, men hvordan du ser på bank og banktjenester, sier markeds analytiker Øystein Bortne i SpareBank 1. 12 Finansfokus 3-13
TRONDHEIM: Den banken som har den laveste renten, har kanskje ikke den beste servicen. Den banken som utgjør en forskjell der du bor, tilbyr kanskje ikke den nyeste teknologien. – Det vi ikke må miste av syne, er at når bankkunder skal velge seg en bank, eller velge å fortsette å være kunde, så må de velge mellom goder, sier Bortne. Det handler om prioriteringer fortsetter han og eksemplifiserer: – Når vi velger ny bil, så har ikke den billigste bilen all funksjo nalitet vi ønsker oss. Bortne har identifisert noen fellestrekk for hva som er viktig for bankkunden når hun velger bank. – Det viktigste er en god nettbank og en god kundeopplevelse. Valg av bank er fremdeles styrt av en miks av teknologi og mennesker. Bankkundene er delt når det kommer til prioritering av nye teknologiske tjenester. – Noen kunder legger avgjørende vekt på å ha en fast kontaktperson på bankkontoret som de kan snakke med. Andre legger stor vekt på nye teknologiske løsninger som mobilbank og muligheten for å kunne bruke mobilen til å betale med, sier Bortne. – Hvordan ser kunden ut som er mest opptatt av mobil betaling? – Det er vanskelig å si at det kun er unge, kun folk i by eller kun høyt utdannede som er interessert i mobil betaling. Det viktige er ikke hvem du er, det viktige er hvordan du ser på bank og banktjenester. Kundens Mentalitet Bortne legger stor vekt på at vi må forstå kundens mentalitet. – Folk er ikke født digitale. Fødsler er en svært analog affære, jeg har vært med på to. I 2004 sa 68 prosent at de ikke ville ha trådløst nettverk hjemme. I 2012 har 89 prosent tråd- ”VALG AV BAnK er FremDeLeS STyrT AV en mIKS AV TeKnOLOGI OG menneSKer.” ”VI mÅ GJØre DeT enKeLT Å Være KunDe SOm GOOGLe, mCDOnALDS OG IKeA.” løst nett hjemme. I tillegg til å forstå kunders mentalitet, må vi forstå hvordan kunder endrer mentalitet, sier Bortne. – Se for eksempel på min mor hjemme i Sogn og Fjordane. Hun har aldri brukt en PC. Men nå er min mor med i en internasjonal trend, og det trodde jeg aldri at jeg skulle si. Hun har gått fra å bruke sjekk til mobilbank. Hun hoppet over hele PC’en, og det er det samme som de gjør i Kenya, sier Bortne. VÆr enKel – Dersom vi tror at det blir flere slike brukere, hva må vi gjøre for å tiltrekke oss dem? – Vi må gjøre det enkelt å være kunde! Som Google, McDonalds og IKEA. Det er attraktivt blant kundene at det er enkelt. Bortne trekker frem et eksempel på å være enkel fra IKEA: – Har du prøvd å klage hos IKEA? Jeg har. Jeg hadde hisset meg opp, og gitt grei beskjed om at dette ikke var godt nok! Det er jeg enig i, sa kundebehandleren og ga meg en lapp så jeg kunne hente en ny Billy-bokhylle. Da er det så enkelt å være kunde at det er nesten litt frustrerende, smiler Bortne. VÆr HYggelig – Kraften i å være hyggelig skal man faktisk ikke undervurdere. Men hyggelig i en fysisk kanal er noe annet enn å være hyggelig digitalt: Å være hyggelig på digitale flater, er mest sannsynlig å være enkel og intuitiv, samt være god på sikkerhet. Da viser du at du tar kundens tid og hennes eventuelle teknologiske skepsis på alvor. – Hva vil morgendagens bankkunder kreve av oss? – De vil kreve at vi forstår dem. Og at vi forstår at de endrer seg. Og de vil kreve at vi er digitale, intuitive og hyggelige, avslutter Bortne. fremtidens betalingsformidling HvA MED DE ANSATTE? – Hvilken type kompetanse tror du blir viktig blant ansatte for å betjene morgendagens bankkunder? – Kundeopplevelsen på digitale flater blir viktigere og viktigere. I dag ringer kundene kundesenteret for å spørre om teknologiutfordringer som Java, BankID på mobil, bruk av mobilbank og så videre. Ansatte må beherske overgangen slik at de kan lære opp og hjelpe kundene, sier Bortne. – Tror du det vil dukke opp nye typer stillinger i bransjen? – Ja, det vil bli behov for flere statistikere og teknologer, folk som kan ta ut data, visualisere og gi merverdi tilbake til kunden. Slik som Hal Varian i Google snakker om. PFM-løsninger er et eksempel her. Men det kan også bli behov for rådgivningskompetanse på områder som vi i bank tilbyr i liten grad i dag. – Blir noen av dagens arbeidsoppgaver overflødige med morgendagens bankkunde? – Alt som kan digitaliseres, blir digitalisert. Totalt sett, tror du det blir flere eller færre arbeidsplasser med morgendagens bankkunde? – Jeg tror ikke det blir så mange flere som møter kunden ansikt til ansikt. Det blir imidlertid flere som hjelper kunden i andre kanaler og som lager nye løsning er for kunden, avslutter Bortne. Finansfokus 3-13 13
Page 1 and 2: FINANS F O KUS Magasin for finansfo
Page 3 and 4: 4 Meninger 18 Lokalt 19 Kronikk 26
Page 5 and 6: meg også ta med at mange av Finans
Page 7 and 8: nye lovregler om kapitalkrav for ba
Page 9 and 10: nyheter dropper aktivitetsskatt Sta
Page 11: var i barndommen for 10 - 15 år si
Page 15 and 16: fremtidens betalingsformidling HvA
Page 17 and 18: - I første omgang vil vi legge bet
Page 19 and 20: Hvem skal eie mine data? "Big data"
Page 21 and 22: det på, er nå på plass. - Navnet
Page 23 and 24: "neTS ØnSKer Å TA POSISJOnen SOm
Page 25 and 26: Strategien vår er at vi ønsker å
Page 27 and 28: Smertelig ansvar gjesteskribent I l
Page 29 and 30: - For noen uker siden gikk mobil fo
Page 31 and 32: - Det er viktig at vi diskuterer hv
Page 33 and 34: finansnæringens dag Hvordan drive
Page 35 and 36: Ny lederduo på plass Jorunn Berlan
Page 37 and 38: en uiMotstÅelig Kraft MØter en ub
Page 39 and 40: Siste nytt fra BRuDD OM ARBEIDSTID
Page 41 and 42: vÅREN ER vAkkER I HOMBORSuND Var d
Page 43 and 44: Dette skjer i mai og juni FINANSFOR

Last ned Finansfokus 03/13 som PDF - Finansforbundet

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?