Last ned Finansfokus 03/13 som PDF - Finansforbundet

TRONDHEIM: Den banken som har den
laveste renten, har kanskje ikke den beste
servicen. Den banken som utgjør en forskjell
der du bor, tilbyr kanskje ikke den nyeste
teknologien.
– Det vi ikke må miste av syne, er at når
bankkunder skal velge
seg en bank, eller velge å
fortsette å være kunde, så
må de velge mellom
goder, sier Bortne.
Det handler om prioriteringer
fortsetter han
og eksemplifiserer:
– Når vi velger ny bil,
så har ikke den billigste
bilen all funksjo nalitet vi ønsker oss.
Bortne har identifisert noen fellestrekk
for hva som er viktig for bankkunden når
hun velger bank.
– Det viktigste er en god nettbank og en
god kundeopplevelse. Valg av bank er
fremdeles styrt av en miks av teknologi og
mennesker.
Bankkundene er delt når det kommer til
prioritering av nye teknologiske tjenester.
– Noen kunder legger avgjørende vekt på
å ha en fast kontaktperson på bankkontoret
som de kan snakke med. Andre legger stor
vekt på nye teknologiske løsninger som
mobilbank og muligheten for å kunne bruke
mobilen til å betale med,
sier Bortne.
– Hvordan ser kunden
ut som er mest opptatt
av mobil betaling?
– Det er vanskelig å si
at det kun er unge, kun
folk i by eller kun høyt
utdannede som er interessert
i mobil betaling. Det viktige er ikke
hvem du er, det viktige er hvordan du ser
på bank og banktjenester.
Kundens Mentalitet
Bortne legger stor vekt på at vi må forstå
kundens mentalitet.
– Folk er ikke født digitale. Fødsler er en
svært analog affære, jeg har vært med på to.
I 2004 sa 68 prosent at de ikke ville ha trådløst
nettverk hjemme. I 2012 har 89 prosent tråd-
”VALG AV BAnK er
FremDeLeS STyrT AV
en mIKS AV TeKnOLOGI
OG menneSKer.”
”VI mÅ GJØre DeT enKeLT
Å Være KunDe SOm GOOGLe,
mCDOnALDS OG IKeA.”
løst nett hjemme. I tillegg til å forstå kunders
mentalitet, må vi forstå hvordan kunder
endrer mentalitet, sier Bortne.
– Se for eksempel på min mor hjemme i
Sogn og Fjordane. Hun har aldri brukt en PC.
Men nå er min mor med i en internasjonal
trend, og det trodde jeg
aldri at jeg skulle si. Hun
har gått fra å bruke sjekk
til mobilbank. Hun
hoppet over hele PC’en,
og det er det samme som
de gjør i Kenya, sier
Bortne.
VÆr enKel
– Dersom vi tror at det blir flere slike brukere,
hva må vi gjøre for å tiltrekke oss dem?
– Vi må gjøre det enkelt å være kunde!
Som Google, McDonalds og IKEA. Det er
attraktivt blant kundene at det er enkelt.
Bortne trekker frem et eksempel på å være
enkel fra IKEA:
– Har du prøvd å klage hos IKEA? Jeg har.
Jeg hadde hisset meg opp, og gitt grei beskjed
om at dette ikke var godt nok! Det er jeg enig
i, sa kundebehandleren og ga meg en lapp så
jeg kunne hente en ny Billy-bokhylle. Da er
det så enkelt å være kunde at det er nesten
litt frustrerende, smiler Bortne.
VÆr HYggelig
– Kraften i å være
hyggelig skal man faktisk
ikke undervurdere. Men
hyggelig i en fysisk
kanal er noe annet enn å
være hyggelig digitalt:
Å være hyggelig på digitale
flater, er mest sannsynlig
å være enkel og intuitiv, samt være
god på sikkerhet. Da viser du at du tar kundens
tid og hennes eventuelle teknologiske
skepsis på alvor.
– Hva vil morgendagens bankkunder
kreve av oss?
– De vil kreve at vi forstår dem. Og at vi
forstår at de endrer seg. Og de vil kreve at
vi er digitale, intuitive og hyggelige, avslutter
Bortne.
fremtidens betalingsformidling
HvA MED DE ANSATTE?
– Hvilken type kompetanse tror du blir
viktig blant ansatte for å betjene
morgendagens bankkunder?
– Kundeopplevelsen på digitale flater
blir viktigere og viktigere. I dag ringer
kundene kundesenteret for å spørre om
teknologiutfordringer som Java, BankID
på mobil, bruk av mobilbank og så
videre. Ansatte må beherske overgangen
slik at de kan lære opp og hjelpe kundene,
sier Bortne.
– Tror du det vil dukke opp nye typer
stillinger i bransjen?
– Ja, det vil bli behov for flere statistikere
og teknologer, folk som kan ta ut
data, visualisere og gi merverdi tilbake til
kunden. Slik som Hal Varian i Google
snakker om. PFM-løsninger er et eksempel
her. Men det kan også bli behov for rådgivningskompetanse
på områder som vi
i bank tilbyr i liten grad i dag.
– Blir noen av dagens arbeidsoppgaver
overflødige med morgendagens
bankkunde?
– Alt som kan digitaliseres, blir
digitalisert.
Totalt sett, tror du det blir flere eller
færre arbeidsplasser med morgendagens
bankkunde?
– Jeg tror ikke det blir så mange flere
som møter kunden ansikt til ansikt. Det
blir imidlertid flere som hjelper kunden
i andre kanaler og som lager nye
løsning er for kunden, avslutter Bortne.
Finansfokus 3-13 13