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Um pouco sobre Quali<strong>da</strong>de<br />
1.1 Conceito de Quali<strong>da</strong>de<br />
Quali<strong>da</strong>de é um conjunto de características conti<strong>da</strong>s num serviço que, em conformi<strong>da</strong>de<br />
com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.<br />
Por exemplo:<br />
Um funcionário <strong>da</strong> administração recebeu uma tarefa com to<strong>da</strong>s as especificações<br />
necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na<br />
mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante...<br />
ISTO É QUALIDADE!<br />
Ou:<br />
O cliente do Banco não sabia o local para pagamento <strong>da</strong> conta. O segurança imediatamente o<br />
orientou, de modo correto e com cordiali<strong>da</strong>de. ISTO É QUALIDADE!<br />
ATENÇÃO: O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o insatisfeito<br />
normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11<br />
pessoas... e não volta mais!!! Quais são as regras então?<br />
FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ!<br />
FAZER AQUILO QUE FOI COMBINADO COM O CLIENTE.<br />
ENTREGAR AO CLIENTE O PRODUTO OU SERVIÇO PRÓPRIO PARA O USO.<br />
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