Relatório Anual consolidado 2014

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PRIMAVERA Relatório e Contas 2014 57
SUPPORT CENTER
O Support Center, é a unidade da PRIMAVERA
que tem como principal responsabilidade o apoio
as equipes técnicas dos Parceiros, nos vários
mercados, por forma a garantir um nível de serviço
de excelência aos clientes PRIMAVERA. Presta ainda
serviços a um conjunto de clientes que pelas suas
características, optam por uma contrato de serviços
de suporte e manutenção, diretamente com a
PRIMAVERA, e de forma crescente e gradual tem
vindo também a aumentar o apoio à comunidade de
utilizadores cloud e SaaS, e resultado do aumento de
utilizadores destas soluções.
Em 2014, o número de incidentes tratados por
esta unidade reduziu em 13 % face a 2013, e que
traduz uma melhoria significativa da qualidade das
nossas soluções e o SLA – Service Level Agreement
acordado com os nossos parceiros e clientes manteve
se nos 85%.
Muito embora estes resultados a PRIMAVERA, decidiu
em 2014 dar inicio a um projeto global e transversal
á organização, com vista a uma melhoria significativa
e diferenciadora de prestação deste tipo de serviço.
Pretende-se mais agilidade, melhor comunicação
e proximidade com os parceiros mas também com
cliente final, colocando o no centro de todo processo.
Para levar a cabo este programa de transformação foi
selecionada em 2014 uma nova plataforma de gestão
de serviços de suporte técnico, a FootPrints da BMC,
referencia de mercado nacional e internacional, que
está a ser implementada em 2015 e que irá suportar
a prestação de serviços técnicos da PRIMAVERA
para clientes e parceiros, num modelo triangular,
transparente e baseado nas melhores práticas de
mercado. Esta plataforma irá também permitir
estender e complementar de forma mais ágil, a oferta
disponível de serviços de suporte e manutenção,
especializando e configurando á medida das
necessidades de cada cliente.
SALES CENTER
Finalmente, e ainda em 2014, a PRIMAVERA reforçou
a sua equipe de Contact Center e redirecionou- a
também, para atividades comerciais de apoio á
venda online e identificação de leads, e que são
direcionadas para os nossos parceiros em qualquer
dos mercados onde a PRIMAVERA está representada.
Esta unidade agora, renomeada Sales Center, visa
uma estratégia omnichannel de médio e longo
prazo da PRIMAVERA, que visa a integração dos
vários canais de venda e o reforço da proatividade
comercial e de apoio aos nossos Parceiros. A unidade
foi criada em Junho de 2014, e em apenas 6 meses
gerou XX leads e oportunidades, o que já se refletiu
positivamente nos resultados de 2014.
Na PRIMAVERA queremos surpreender, servir e
apoiar os nossos clientes, disponibilizando soluções
inovadores e complementando as com uma
prestação de serviços de excelência, que se estenda
a toda organização e à nossa rede de parceiros.
Queremos que os nossos clientes se sintam únicos,
especiais. 2014 foi claramente um ano muito
importante, em que para além dos resultados, se
construíram também importantes pilares que será
fundamentais para o desenvolvimento continuado e
sustentado dos próximos anos.