Agente da Gente - PrÃªmio Nacional da Qualidade em Saneamento

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O uso inadequado dos equipamentos hidráulicos, expresso pelo elevado consumo de água em meio a processos deregularização de abastecimento, também nos permite identificar a necessidade de uma atuação junto àscomunidades atendidas, ocasião em que o Agente da Gente leva orientações relativas a esse assunto para osmoradores das localidades que estão em processo de regularização de seu abastecimento de água (Figuras 4, 5, 6e 7).Figuras 4 e 5 : Atendimentos a núcleos de Baixa RendaFiguras 6 e 7 : Cadastramento de novas ligações – Julho/2010.B. A IDÉIAB.1 – De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?A atuação de um “Técnico de Serviço ao Cliente” como Agente da Gente foi concebida tendo em vista umatendimento específico voltado às comunidades atendidas pelo Programa de Participação Comunitária nasUnidades de Negócio. Vale ressaltar que o PPC, embora tenha uma presença marcante e de certa forma quasepredominante em núcleos de baixa renda, atende também outros segmentos de nossa sociedade, além do poderpúblico.As ações do Agente da Gente como solução para o atendimento das demandas recebidas, dá-se como parte doCiclo de Planejamento da Unidade de Negócio, sendo incrementadas com as reuniões feitas pela Coordenação doPPC com sua equipe.O desenvolvimento das ações do Agente da Gente funciona através das visitas técnicas e reuniões com aComunidade e demais instituições que solicitam serviços que vão desde aqueles referentes a regularização doabastecimento de água e da coleta de esgoto, até palestras e participação em eventos.As visitas, são feitas a partir de um cronograma mínimo estabelecido pelos técnicos no âmbito de suas áreas deatuação, sendo considerado nesse planejamento o calendário de eventos dos municípios como uma referência.Nessas ocasiões os técnicos tem a oportunidade de ampliar o conhecimento sobre as áreas e pessoas atendidas, oque contriui favoravelmente para a consolidação da imagem da empresa junto a população. As visitas são feitas apartir de um agendamento prévio com o solicitante, a partir do que se dá andamento ao pedido que nos foi feito.5
De outro modo, também são feitas visitas a núcleos que apresentem problemas como aqueles relativos aadimplência e demandas decorrentes do processo de regularização de abastecimento e de ligações de esgoto.Para estas últimas questões o Sistema de Acompanhamento de Núcleos de Baixa Renda constitui-se como um deseus principais instrumentos.Por fim, temos as palestras de Educação Ambiental na qual utilizamos de um “flip chart” que contém informaçõessobre limpeza de caixa d’água, tempo de decomposição de materiais, uso racional da água, bem como informaçõessobre conta de água, tratamento de esgoto e canais de acesso junto a empresa; todas informações que sãoapresentadas em meio a conversa interativa com o público.Abaixo podemos observar um membro da equipe sob coordenação do PPC, fazendo palestra com um bannerusado pelo Agente da Gente.As ações do Agente da Gente são verificadas a partir de análise dos indicadores relativos as ligações de água eesgoto executadas (Quadro 1), e da avaliação feita pelos participantes dos Encontros com a Comunidade (verQuadro 3 – Resultados da Avaliação do Encontro - no item C.1).Quadro 1 – Ligações de água e esgotos executadas 2010 (agosto)meta previstaligações executadasB.2 – Como funciona a prática de gestão?O Agente da Gente tem na Coordenação do PPC seu principal gestor, atuando dentro do planejamento da Unidadede Negócio. Subordinado ao Departamento Comercial, desenvolve seu trabalho em consonância com as gerênciasdos Escritórios Regionais e dos Pólos de Manutenção. A referência a essa estrutura é importante, pois da umadimensão da complexidade de elementos com as quais o Agente da Gente precisa lidar.O gestor do PPC - na figura de seu Encarregado – atua, por sua vez, junto às gerências Departamentais, dosEscritórios Regionais e dos Pólos de Manutenção, além de fazer a interface entre os membros da Equipe doComunitário face as demandas que lhes são específicas, cuida da elaboração e consolidação dos resultadosalcançados nas ações feitas nas localidades atendidas.As reuniões mensais da Equipe do Programa de Participação Comunitária, constituem-se numa prática, que feita anível interno, permite ao Encarregado um constante acompanhamento das atividades desenvolvidas pelos Agentesda Gente nos municípios atendidos, ocasião em que a especificidade de cada área permite uma melhor percepçãodaquilo que lhe é particular.6
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