10 <strong>Logweb</strong> | edição nº<strong>89</strong> | Jul | 2009 |gem. Além desses, podemoscompartilhar a infraestrutura denossos parceiros em todo o Brasil,com atendimento nacional.<strong>Logweb</strong>: Esta estrutura écompartilha<strong>da</strong> comoutras operações ou oe-commerce é umadivisão totalmenteindependente dentro <strong>da</strong>empresa?Sousa: A estrutura <strong>da</strong> operaçãodo e-commerce é compartilha<strong>da</strong>,visando a sinergias e custosbaixos. Entretanto, dentro <strong>da</strong>operação, os pedidos do e-commerce são segmentados etratados de forma diferencia<strong>da</strong>.O monitoramento e o gerenciamentode pedidos são dedicados.<strong>Logweb</strong>: Como separar asoperações logísticas doe-commerce <strong>da</strong>s outras?Em que elas diferem?Sousa: Os pedidos dee-commerce hoje são tratados deforma diferencia<strong>da</strong>. A segmentaçãodesses pedidos acontecequando se importa os pedidospara o WMS, agrupando-os emum canal de atendimentodiferenciado. Dessa maneira,conseguimos tratar o e-commercede forma customiza<strong>da</strong>, desde aseparação, passando por pickinge customização, expedição até adistribuição porta a porta e alogística reversa. A equipe degestão e monitoramento édedica<strong>da</strong>.<strong>Logweb</strong>: Quem são osclientes de e-commerce<strong>da</strong> TGestiona?Há particulari<strong>da</strong>des nasoperações deles?Sousa: Estamos em processode negociação com diversasempresas, principalmente dosetor de eletrônicos, telecomunicaçõese cosméticos. Iniciamosnossas operações com um grandecliente para atendimento de umcanal de ataque à concorrência.Esse canal tem a importantemissão de captar clientes deoutras operadoras de telefoniamóvel. A diferenciação começouna ferramenta, ao adequar osistema para receber as informaçõessobre a portabili<strong>da</strong>de e aintegração com os sistemascorporativos <strong>da</strong> empresa. Além<strong>da</strong> diferenciação sistêmica,temos a logística customiza<strong>da</strong>,com manuseios pertinentes aocanal e distribuição com coletade documentos, contratoassinado e ativações. Nossameta é ter ain<strong>da</strong> três clientes comatendimento de e-commerce esteano e um crescimento de pelomenos 25% ao ano.<strong>Logweb</strong>: Que tipo deprodutos a empresamovimenta nas operaçõesde e-commerce?Quais deles exigem maiscui<strong>da</strong>dos especiais?Sousa: Atualmente movimentamoscelulares e chips GSM.Fazemos a preparação para que ocliente receba o aparelho com oA TGestiona conta com nove CDs no Estado de São Paulo, umno Paraná, outro no Rio Grande do Sul e um em Pernambucotema associado durante acompra (geralmente imagens earquivos MP3 de algumacelebri<strong>da</strong>de atual) e pronto parauso com inclusão de embalagensdiferencia<strong>da</strong>s para a distribuiçãomediante coleta de documentose contrato assinado, finalizandocom a ativação do celular nacasa do cliente. Estamosa<strong>da</strong>ptados para fazer a distribuiçãoem qualquer segmento deeletroeletrônicos, telecomunicaçõese cosméticos.<strong>Logweb</strong>: Em porcentagem,qual a participação<strong>da</strong> logística volta<strong>da</strong> parao e-commerce na atuação<strong>da</strong> empresa? Há umatendência de crescimentodesta participação?Sousa: Das 250 mil entregasporta a porta que a TGestionafaz hoje, o canal de e-commercerepresenta 5%. Existe umatendência de crescimento, já queo mercado prevê um crescimentode 25% ao ano na comercializaçãode produtos via e-commerce emrelação aos demais canais deven<strong>da</strong>.<strong>Logweb</strong>: A TGestiona éuma <strong>da</strong>s empresas maisconheci<strong>da</strong>s no que dizrespeito à LogísticaReversa no Brasil.Este serviço tambémabrange os clientes dee-commerce? De quemaneira funciona esteprocesso?Sousa: Sim, hoje temos aCentral de Logística ReversaTGestiona, uma operaçãocentraliza<strong>da</strong> e especializa<strong>da</strong> emreversa de modens, celulares,decodificadores e computadores,além de placas telefônicas.Fazemos controle de garantia,triagem, canibalização decomponentes, reparo comcertificação de fabricantesespecializados e, se necessário,to<strong>da</strong> a gestão de assistênciatécnica, do agen<strong>da</strong>mento até ocontrole de planta com númerosde série. No e-commerce,controlamos via sistema ocancelamento com devolução ea troca garanti<strong>da</strong> em até setedias após a entrega, atendendoaos direitos do código do consumidor.Os atendimentos sãoagen<strong>da</strong>dos com monitoramentosistêmico de to<strong>da</strong> a cadeia,disponibilizando o trackingcompleto dos pedidos aos clientes.<strong>Logweb</strong>: Quais osprincipais desafiosenfrentados na logísticaporta a porta doe-commerce? Como aempresa li<strong>da</strong> com eles?Sousa: Os desafios <strong>da</strong>logística porta a porta para oe-commerce são ter 0% defraudes e insucessos, minimizandoca<strong>da</strong> vez mais as per<strong>da</strong>s eretrabalhos ao longo <strong>da</strong> cadeiado Order to Delivery. Além disso,disponibilizar a informação parao cliente, onde ele estiver, e deforma ágil com mensagens detexto (SMS) e e-mails com alteraçãodos status até a conclusãodos serviços. Trabalhar com SLAsdiferenciados e entregas agen<strong>da</strong><strong>da</strong>scom horário, caso necessário.A TGestiona está aumentandoconstantemente seusinvestimentos em tecnologia,sistemas e processos, a fim deatender às exigências domercado de e-commerce.<strong>Logweb</strong>: De que formavocê analisa o cenárioatual <strong>da</strong> prestação deserviços logísticos para oe-commerce no Brasil?Quais são as tendênciasno que diz respeito a eles?Sousa: Identificamos umgap no mercado de e-commerce,principalmente para solução deO2D. Nosso modelo comercial évoltado para a ven<strong>da</strong> de produtose serviços, apoiado por canaisremotos, que possui característicade integração <strong>completa</strong> entreo próprio canal de ven<strong>da</strong> e asfunções logísticas. A TGestionaentende que este gap é oportuni<strong>da</strong>depara expandir seus negócios.Mercados mais maduros, comoo europeu, representaram, em2007, US$ 133 bi, e estima-seque venham a crescer cerca de25% ao ano até 2011. ●
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