QUALIDADE EM SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL ... - Unisalesiano
QUALIDADE EM SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL ... - Unisalesiano
QUALIDADE EM SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL ... - Unisalesiano
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
<strong>QUALIDADE</strong> <strong>EM</strong> <strong>SERVIÇOS</strong> <strong>COMO</strong> <strong>DIFERENCIAL</strong> COMPETITIVO: um estudo<br />
de caso na CANPAC de São Paulo – SP<br />
Tiago Alberto Greghi - greghi987@hotmail.com<br />
Victor Alberto Bigotto Heradão - victorbigotto@gmail.com<br />
Prof.M.Sc. Francisco César Vendrame - fcvendrame@unisalesiano.edu.br<br />
Profa. M.Sc. Maris de Cassia Ribeiro Vendrame - maris@unisalesiano.edu.br<br />
RESUMO<br />
O presente artigo realizou uma pesquisa sobre o setor de prestação de serviços,<br />
esse mercado esta em constante crescimento, competitivo e com clientes altamente<br />
exigentes, a qualidade nos serviços prestados se tornou um fator determinante para<br />
sair na frente e manter-se competitivo. Também para exemplificar qual a importância<br />
da qualidade usamos o exemplo da empresa CANPAC que se situa na cidade de<br />
São Paulo – SP e atende todo o Brasil prestando serviços exclusivos de vendas e<br />
manutenção preventiva e corretiva autorizada nesse segmento no país, em<br />
equipamentos do ramo de embalagens metálicas, para alimento e bebidas, e<br />
também ao automobilístico, com isso tem uma trajetória de sucesso no mercado por<br />
sempre trazer os mais altos padrões de qualidade a nível internacional para o Brasil.<br />
Palavras-chave: Serviços. Qualidade.<br />
1. INTRODUÇÃO<br />
O presente artigo tem como objetivo realizar um estudo sobre o ramo de<br />
atividade de serviços, suas atribuições, conceituação e a importância da qualidade<br />
envolvida nestes serviços. O estudo foi realizado através de revisão bibliográfica e<br />
também com a intenção de exemplificar foi feito um estudo de caso em uma<br />
empresa deste ramo. Os autores abordados foram: Barros (1999); Lovelock e Wright<br />
2001; Grifo (1994); Las Casas (1999).<br />
O sucesso de uma empresa prestadora de serviços esta ligada diretamente a<br />
qualidade de seus serviços, no mercado contemporâneo a cada dia surgem novos<br />
concorrentes dispostos a lutar por uma fatia deste mercado, daí surge à<br />
necessidade de investir em inovações tecnológicas, treinamentos, padronização<br />
dentre outros fatores que varia de acordo com o tipo de atividade para que possa<br />
suprir todas as necessidades dos clientes conseguindo manter-se de forma solido no<br />
mercado.<br />
Procurar um diferencial para oferecer aos clientes sempre tem que estar dentro<br />
do foco e das estratégias das empresas prestadoras de serviços, pois o mercado
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
consumidor esta cada vez mais exigente na hora da escolha de um serviço, alem de<br />
satisfazer a necessidade do cliente, a empresa deve sempre buscar superar suas<br />
expectativas, oferecendo-lhe um serviço diferenciado em relação aos seus<br />
concorrentes.<br />
Quando uma empresa oferece qualidade em seus serviços prestados ela<br />
proporciona aceitação do cliente e motivação para ele voltar a adquirir serviços,<br />
garantindo também por parte da prestadora de serviço uma estabilidade financeira,<br />
pois todo serviço que deixa ou perde a chance de ser prestado representa prejuízos.<br />
Com a intenção de exemplificar a importância da qualidade nos serviços foi<br />
exemplificada uma empresa conceituada em qualidade denominada – CANPAC- ,<br />
situada na cidade de São Paulo – SP, que representa marcas no Brasil e presta<br />
serviços autorizada de manutenção corretiva e preventiva em equipamentos<br />
industriais automobilísticos e do ramo de embalagens metálicas, contendo em seu<br />
principal objetivo sempre a satisfação total do cliente oferecendo diferenciais<br />
exclusivos e buscando o máximo de qualidade nos serviços prestados.<br />
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA<br />
2.1 Conceituação e atribuições do mercado de serviços<br />
A palavra serviço é derivada do latim servitium, seu significado é servir o<br />
requisitante. A prestação de serviço pode ser de origem pública, oferecida pelos<br />
órgãos governamentais como exemplo o serviço de saúde, educação, segurança, e<br />
também pode ser de origem privada realizado por empresas que nascem para<br />
satisfazer alguma necessidade dos clientes como exemplo empresas de telefonia,<br />
oficinas mecânicas, construtoras dentre outras que vem atender diferentes<br />
necessidades.<br />
Segundo Lovelock e Wright (2001, p. 5) “Serviços são atividades<br />
econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e<br />
lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no<br />
– ou em nome do – destinatário do serviço”.<br />
A empresa prestadora de serviços tem algumas diferenças da empresa<br />
comum, a empresa comum consiste em oferecer bens materiais que satisfaçam as<br />
necessidades dos clientes, comprando matérias primas transformando e agregando<br />
valor para a venda, a empresa prestadora de serviço oferece bens não materiais,<br />
possuem pequeno estoque ou nenhum estoque, apenas para que possam realizar<br />
os serviços prestados, ou seja, não compra a mercadoria com intenção de<br />
transformá-la e agregar valor. O grande valor de uma empresa prestadora de serviço<br />
é intangível, não são seus bens como imóveis, veículos, moveis e utensílios que<br />
mede se valor ou sua capacidade, mas sim seu corpo operativo, conhecido como<br />
capital intelectual.<br />
Prestar um serviço envolve toda uma preparação antes do contato direto<br />
com o cliente, pois cada cliente se diferencia um do outro e esta cada vez mais<br />
exigente, uma falha banal pode resultar no ponto de ruptura em possíveis serviços<br />
futuros, quando se executa um serviço da forma certa com a qualidade esperada<br />
pelo cliente, ele sente estimulado para contratar os serviços posteriormente quando
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
surgir à necessidade. O cliente tem que ter a certeza absoluta que o serviço foi bem<br />
realizado, uma duvida pode abrir espaço para a concorrência. Então o investimento<br />
em inovações e treinamento do quadro de funcionário deve ser constante.<br />
O setor de serviços da economia está passando por um período de<br />
mudanças quase revolucionária. Em todo o mundo, os serviços inovadores<br />
recém-chegados que oferecem novos padrões de serviços têm encontrado<br />
sucesso em mercados onde os concorrentes estabelecidos não têm<br />
conseguido agradar os clientes exigentes de hoje. (LOVELOCK, 2001, p. 8)<br />
O mercado global já é uma realidade para as empresas de serviços,<br />
conquistar clientes fora do país de origem deve ser almejado, conseguir entrar nesse<br />
mercado não é fácil porque a empresa tem que ser altamente qualificada para<br />
conseguir esse ingresso, e principalmente conseguir manter-se nesse mercado,<br />
onde vão se deparar com clientes altamente exigente e também com diversos<br />
concorrestes de peso, por isso deve ser traçado estratégias, e buscar um alto nível<br />
de qualidade para conseguir clientes.<br />
De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 13) “O desenvolvimento de uma<br />
estratégia para competir eficazmente em diversos países esta se tornando uma<br />
prioridade maior de marketing para muitas empresas de serviços”.<br />
2.1.1 Avaliando serviços<br />
A avaliação de serviços é um processo difícil por parte dos clientes, pois o<br />
serviço não é como um bem que você vai a uma loja compara com vários produtos,<br />
adquiri, sabendo de todas suas especificações, é respaldado pela garantia e<br />
também tem a opção de se arrepender da compra e devolver o produto e requerer<br />
seu dinheiro. O serviço esse processo é mais difícil, pois um serviço nunca é igual<br />
ao outro totalmente, sempre possui alguns diferencias.<br />
De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 74) “Além disso, as<br />
conseqüências de se cometer um erro por escolher o serviço errado geralmente são<br />
mais notadas a nível pessoal, particularmente quando os clientes estão diretamente<br />
envolvidos na produção desse serviço”.<br />
Um serviço de manutenção quando é realizado de forma insatisfatória o<br />
cliente pode solicitar que o serviço seja refeito, algumas empresas não gostam<br />
muitos de refazer os serviços queixados pelo cliente, gerando alguns conflitos que<br />
pode servir para extinção daquela empresa prestadora de serviços naquele cliente.<br />
Esse processo se torna ainda mais complicado quando algum serviço não sai como<br />
esperado no corpo do cliente se tornando difícil refazer.<br />
O cliente consegue assimilar algum valor a um serviço quando ele foi<br />
prestado anteriormente, ou seja, tem conhecimento de como poderá ser o próximo<br />
serviço, se foi superada todas as expectativas esperada ele se sentira estimulado a<br />
chamar a empresa prestadora de serviço novamente e pagar o preço pedido, se as<br />
expectativas não foram todas atendidas o cliente não vai estar disposto a pagar pelo<br />
preço estipulado e poderá recorrer à concorrência.<br />
2.2 Visando os clientes certos<br />
Muitas empresas de serviços querem abranger uma grande fatia do mercado<br />
mantendo seu foco em quantidades de clientes e acabam esquecendo a qualidades
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
nos serviços. Quando a empresa busca atender um número de clientes que não esta<br />
preparada, a qualidade em seus serviços tende a cair isso acaba gerando um<br />
grande número de clientes insatisfeitos que na primeira oportunidade procurarão a<br />
concorrência.<br />
Segundo Lovelock e Wright (2001) Atualmente as empresas que prestam<br />
serviços estão buscando identificar quais os tipos de clientes elas podem atender de<br />
forma adequada, de forma que atenda todas as necessidades do cliente,<br />
conseguindo fidelizar alguns clientes ao invés de tentar atender todos com a<br />
qualidade comprometida.<br />
Conhecer os clientes é fundamental para desenvolver estratégias para<br />
conseguir sua fidelização, mais essa tarefa não é nada fácil, pois cada cliente possui<br />
características e cultura diferente um dos outros, por isso a empresa que presta<br />
serviços deve conhecer tudo isso para prestar o serviço e conseguir atender o<br />
cliente de forma que supere suas expectativas.<br />
Segundo Lovelock e Wright (2001) Os clientes têm que se sentir valorizado<br />
para se tornar fiel. O cliente fiel significa para empresa uma fonte constante de<br />
renda, para que a empresa consiga essa fidelidade o cliente deve estar convencido<br />
que esta levando mais qualidade do que esta pagando.<br />
Estratégias de marketing também são importantes para fidelização, através<br />
de promoções diferenciadas para esses tipos de clientes para estimular-lo a comprar<br />
sempre e mais.<br />
Segundo Lovelock e Wright (2001, p.158) “O sucesso maior tende a<br />
contemplar as organizações que conseguem dar a seus melhores clientes incentivos<br />
para que estes permaneçam fiéis, em lugar de dispensarem sua preferência entre<br />
muitos outros fornecedores”.<br />
2.2.1 Garantias dos serviços<br />
Garantir que o serviço vai sair com a qualidade requerida pelo cliente é um<br />
ponto positivo para quem esta prestando um serviço e também para o cliente que<br />
esta contratando o serviço, porque ela vai estimular o prestador do serviço busque<br />
sempre a qualidade total para não precisar realizar aquele mesmo serviço mais uma<br />
vez e também o cliente se sentirá mais seguro na hora de contratar um serviço, não<br />
são todas as empresas que oferecem garantia em seus serviços.<br />
Segundo Lovelock e Wright (2001, p. 173) “Um pequeno mais crescente<br />
número de empresas oferece aos clientes uma garantia incondicional de satisfação,<br />
prometendo uma reposição, reembolso ou crédito fáceis de requisitar no caso de<br />
insatisfação”.<br />
Quando se oferece garantias do serviço alem do cliente se sentir respaldado<br />
a empresa também obrigatoriamente tem que buscar sempre o mais alto nível de<br />
qualidade nos serviços para não haver prejuízos há ela, mais mesmo que o serviço<br />
tenha que ser executado novamente e isso resulte em custos para a empresa<br />
prestadora de serviços, se o cliente for bem atendido e ver que a empresa agiu de<br />
boa fé ele poderá vir adquirir os serviços novamente, mas se o serviço não for refeito<br />
as chances do cliente procura a concorrência é alta. O cliente nunca gosta de se<br />
sentir lesado quando contrata um serviço, se ele tiver uma pequena desconfiança<br />
disto com certeza ele procurará a concorrência, pois a fidelidade não se faz uma<br />
única vez, em um único serviço, se faz de vários serviços através da confiança que o<br />
contratante adquiri da prestação de serviços.
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
Portanto é um conjunto de diferenciais que atraem clientes e torna a<br />
prestadora de serviços mais competitiva no mercado, oferecer o maior número de<br />
diferenciais é importante para atrair um público que mantenha a saúde financeira da<br />
empresa.<br />
2.3 Qualidade principal fator para o sucesso<br />
A qualidade se tornou algo indiscutível em todos os ramos de atividades<br />
empresariais, na prestação de serviços, é o principal fator para alcançar o sucesso e<br />
a tão sonhada rentabilidade almejada por todas as empresas e conseguir sobreviver<br />
em um mercado cada vez mais competitivo.<br />
No inicio do século, havia maior procura do que oferta de produtos. Como<br />
conseqüência, o consumidor não podia ser muito exigente e o mesmo não estava<br />
preocupado em atender sua satisfação. Ford dizia que sua empresa atendia seus<br />
clientes em qualquer cor de automóvel desde que fosse preto ou preto. Em suma: se<br />
quiser leva, se não quiser, larga que outro pega. (WIKIPÉDIA, 2011).<br />
Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do<br />
mundo inteiro, contudo, veio à concorrência, a competitividade, o aumento das<br />
exigências de seus clientes exigindo que as organizações sejam flexíveis para<br />
alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos<br />
clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e<br />
mais, é disputado pelo mesmo.<br />
De acordo com Grifo (1994), a qualidade na prestação de serviço é que<br />
determinará se a empresa fidelizará o cliente ou não. Isso significa que a qualidade<br />
na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de<br />
uma empresa.<br />
A satisfação do cliente depende de como a empresa vai se comportar<br />
perante ao seu pedido de “ajuda”, ou melhor, troca de favores, pois, o cliente vai até<br />
a empresa e solicita seu serviço ou produto e a mesma vai até o lugar previamente<br />
combinado para executar o serviço e receber por ele. Se o cliente gostar do serviço<br />
prestado possivelmente virá a ser cliente fixo da empresa gerando assim uma<br />
relação amigável de troca de favores.<br />
Segundo Las Casas (1999), na qualidade de prestação de serviço existem<br />
dois pontos de vista: o do clientes e do fornecedor.<br />
Quanto ao cliente, a qualidade de um produto está intimamente ligada às<br />
condições de atendimento durante o processo de aquisição do produto. Já na<br />
percepção do fornecedor a qualidade está ligada à observação do que o mercado<br />
quer, do que os concorrentes estão fazendo, e do que é adequado ao cliente e sua<br />
satisfação. (LAS CASAS, 1999)<br />
A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos com<br />
ela interage, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os<br />
serviços, sendo atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima<br />
ao individuo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve<br />
satisfazer às necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que<br />
com ela interagem, e isto significa considerar clientes, como também todas as<br />
demais entidades de um mercado (LAS CASAS, 1999)<br />
De acordo com Las Casas (1999), para que a empresa cresce e tenha uma<br />
boa qualidade na prestação de serviço e cative seu cliente a voltar mais vezes em
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
seu estabelecimento é fundamental que a empresa transmite ao cliente os seguintes<br />
aspectos:<br />
a) confiabilidade: é importante para prestação de serviço de qualidade,<br />
gerada pela habilidade de fornecer o que foi prometido de forma segura<br />
e precisa;<br />
b) segurança: os consumidores querem dos prestadores de serviços<br />
habilidade de transmitir segurança e confiança caracterizada pelo<br />
conhecimento e cortesia dos funcionários;<br />
c) aspectos tangíveis: os aspectos físicos que circundam a atividade de<br />
prestação de serviço também têm sua importância como fator de<br />
influência. Neste sentido, contem as instalações, equipamentos e<br />
aparência dos funcionários; e<br />
d) empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensado pelos clientes.<br />
Também são importantes aspectos a capacidade de se colocar no lugar<br />
dos outros como também a receptividade, que é a disposição em ajudar<br />
e fornecer serviços com presteza.<br />
A qualidade técnica de produtos similares concorrentes está se tornando<br />
cada vez mais igual, Assim, a qualidade dos serviços prestados na compra<br />
e no uso de um produto está ficando mais importante para o cliente, no<br />
momento da escolha de um fornecedor. (MOL, 1992, p.46)<br />
Segundo o site Administradores.com (2011), é política de feedback pode<br />
ajudar no aproveitamento das reclamações dos consumidores, como uma forma de<br />
melhorar o padrão dos serviços prestados. Com a ajuda de um feedback bem<br />
aplicado junto aos colaboradores e clientes, mostrará ao empresário qual suas<br />
falhas e acertos, possibilitando melhorar as falhas de sua empresa para que as<br />
reclamações chegue a zero.<br />
2.4 Treinamento em função de assegurar a qualidade<br />
O treinamento dos funcionários no setor de serviços está ligada diretamente<br />
na qualidade do atendimento prestado aos clientes, daí a importância de<br />
capacitação constante de sua equipe para motivar e futuramente abrir oportunidades<br />
dentro da empresa.<br />
De acordo com Las Casas (1999 p.125):<br />
Conforme foi visto, o treinamento é uma das atividades essenciais para<br />
prestação de serviços com qualidade. A razão disso é obvia. A prestação de<br />
serviços é alicerçada no desempenho humano e prestar bons serviços<br />
depende da qualidade desse desempenho. Por tanto, aperfeiçoar serviços é<br />
aperfeiçoar desempenho humano, o que é possível, principalmente, através<br />
do treinamento.<br />
É fundamental treinar o colaborar novato para que aprimorise seu serviço<br />
para se enquadrar na qualidade que a empresa deseja oferecer aos seus clientes.<br />
Conforme Las Casas (1999 p.125):<br />
No entanto, o que se observa é que a necessidade de treinar os indivíduos<br />
em qualquer situação. Os funcionários novos devem receber orientações
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
para desempenhar suas funções. Os funcionários experientes devem<br />
acompanhar as mudanças do mercado e as diferentes orientações da<br />
empresa. Enfim, o treinamento deve existir sempre em todos os níveis<br />
organizacionais. È um elemento-chave não só no desenvolvimento da<br />
cultura como também na aplicação da qualidade, independentemente de<br />
outros fatores organizacionais.<br />
Portanto o treinamento é primordial para que a realização de um serviço saia<br />
com a qualidade esperada pelo cliente e também supere suas expectativas.<br />
2.5 UM EX<strong>EM</strong>PLO DE SUCESSO <strong>EM</strong> <strong>QUALIDADE</strong><br />
2.5.1 CANPAC uma trajetória de sucesso na prestação de serviços<br />
Figura 1: CANPAC<br />
Fonte: www.canpac.com.br<br />
A CANPAC iniciou suas atividades em 1984 vendendo equipamentos para o<br />
setor metálico e concentrando suas atividades na prestação de serviços de<br />
manutenção, mecânica e eletrônica, preventiva e corretiva autorizada, desde seu<br />
inicio suas atividades concentrou esforços em atender clientes sempre com<br />
qualidade total.<br />
Sempre apostando em qualidade para atender o mercado brasileiro, tem<br />
uma gama de clientes extremamente exigentes e uma grande parte fiéis, possui uma<br />
equipe técnica altamente qualificada, composta por técnicos especialmente<br />
treinados e capacitados para atender todas as necessidades técnicas de seus<br />
clientes 24 horas. Seus serviços se equiparam com padrões internacionais de<br />
qualidade, buscando atender as necessidades dos seus clientes sempre com a<br />
maior agilidade.<br />
Possui também um estoque de peças originais para atender manutenções<br />
preventivas e corretivas atendendo todas as especificações e exigências dos<br />
fabricantes representados, a fim de aumentar a vida útil dos equipamentos e diminuir<br />
as paralisação na cadeia produtiva, resultando em diminuição em custos. As peças<br />
são originais importadas e oferecidas com exclusividade no Brasil pela CANPAC e<br />
tem uma maior vida útil permitindo que os equipamentos trabalhem sempre com a<br />
maior eficácia.<br />
Sua sede é na cidade de São Paulo – SP e atende todo o Brasil, seu maior<br />
campo de atuação é na indústria de embalagens metálicas onde oferece linha de<br />
produção completa, composta das mais altas tecnologias, idealizadas para alcançar<br />
a melhor relação de Custo-Benefício oferecendo a mais moderna prestação de
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
serviços de manutenção do mercado brasileiro priorizando a tranqüilidade do<br />
fabricante e do consumidor final.<br />
As marcas representadas são: SOUDRONIC empresa de origem Suíça, que<br />
oferece equipamento para produção de embalagens metálica e para indústria<br />
automobilística com alta tecnologia e confiabilidade; STYNER BIENZ empresa de<br />
origem Suíça, que oferece prensas de alta velocidade; KBA – METAL PRINT<br />
empresa de origem Alemã, que oferece equipamento para litografia metalúrgica e<br />
envernizamento, OCSAM empresa de origem Suíça, que oferece equipamento de<br />
alta precisão em corte de metálico; ANGELUS empresa de origem Alemã, que<br />
oferece equipamento para recravação de embalagens metálicas de aço e alumínio,<br />
utilizada no setor de alimentos e bebidas; CANTEC empresa de origem Alemã, que<br />
oferece prensas, recravadeiras e linhas de corte para embalagens metálicas;<br />
SABATIER empresa de origem Francesa, que oferece expansoras e recravadeiras<br />
para o segmento de embalagens metálicas.<br />
Ela também investe na divulgação de seus produtos e serviços aos seus<br />
clientes no Brasil, participando de eventos, o mais conhecido é a FISPAL (Feira<br />
internacional de embalagens, processos e logística para as industrias de alimentos e<br />
bebidas) realizada no Anhembi – São Paulo – SP, onde aborda vários clientes<br />
divulgando novas tecnologias e também conquistando novos clientes.<br />
Figura 2: TENDA DA CANPAC NA FISPAL<br />
Fonte: http://www.fispaltecnologia.com.br/<br />
Até o ano de 2004, a CANPAC por meio de sua representada SOUDRONIC, atendia<br />
seu cliente NESTLÉ no Brasil através de envio de informações somente, pois a<br />
Nestlé tinha um canal direto na Suíça devido as duas empresas estarem na mesma<br />
localidade e também porque a Nestlé realizava sua compras globais através daquele<br />
país.<br />
Diante deste cenário, a CANPAC desenvolveu um projeto piloto para reverter<br />
esta situação, pois o cliente tinha inúmeras dificuldades para adquirir peças além de<br />
ter um estoque elevadíssimo devido ao tempo de entrega das compras globais.<br />
Uma vez que a CANPAC realizava importações semanais, e assistência<br />
técnica local, ofereceu a Nestlé a sua expertise local, devido ao seu volume em<br />
outros clientes, oferecendo-lhes uma redução de 80% de tempo de prazo de
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
entrega, e 70% de redução de custos de estoque devido a sua agilidade e estoque<br />
local.<br />
Após este projeto implementado o mesmo foi transferido para outras<br />
representadas além da SOUDRONIC e atualmente um crescimento acumulado de<br />
100% no faturamento da empresa diante de novo cliente Nestlé.<br />
Este também foi apresentado a outros clientes como AMBEV, COCA COLA a<br />
qual tiveram êxito e atualmente a CANPAC saltou de um faturamento de R$<br />
6.500.000,00 anual para R$ 16.000.000,00.<br />
Através de diferenciais aliados aos mais altos padrões internacionais de<br />
qualidade que a CANPAC se diferencia no mercado brasileiro, sempre preocupada<br />
em oferecer soluções inovadoras que facilitem a vida de seus clientes. Oferece um<br />
serviço único de assistência técnica totalmente diferenciada, com isso vêm<br />
conquistando clientes muito importantes e traçando uma carreira de sucesso.<br />
CONCLUSÃO<br />
Conclui-se que a qualidade envolvida nos serviços é primordial para se<br />
manter no mercado, de forma lucrativa, e consiga destacar-se perante aos seus<br />
concorrentes e conquistar clientes novos e manter os antigos.<br />
Isso não é uma tarefa fácil como parece, pois o mercado encontra-se<br />
extremamente competitivo e com cliente cada vez mais exigente, diante disso deve<br />
ser traçada estratégias que busquem suprir as necessidades dos clientes, de forma<br />
que supere todas as expectativas para que ele se sinta motivado a voltar adquirir<br />
serviços e não procure a concorrência.<br />
Além da qualidade os clientes buscam diferenciais em vários fatores que<br />
resultem em mobilidade, tecnologia, redução de tempo e de custos.<br />
O atendimento ao cliente também é um fator que se deve levar em conta,<br />
pois cada cliente diferencia-se um dos outros e independente disso querem ser<br />
atendidos de forma cordial. Esse contato quando não realizado com êxito pode<br />
estimular o cliente a buscar a concorrência e fazer um mal conceito da empresa no<br />
mercado.<br />
Diante disso, o treinamento é essencial para uma prestação de serviço de<br />
forma satisfatória, criando laços amigáveis entre empresa e cliente favorecendo<br />
sempre a relação destes, resultando em clientes fiéis que garantirão a saúde<br />
financeira da prestadora de serviços.<br />
No exemplo apontado sobre a empresa CANPAC situada na cidade de São<br />
Paulo, foi constatado a grande importância que a qualidade envolvida nos serviços<br />
prestado tem, para que a empresa possa destacar-se no mercado com exigência de<br />
altos padrões de qualidade e consiga ampliar sua gama de clientes e<br />
consequentemente alavancar seu faturamento.<br />
REFERÊNCIAS
III ENCONTRO CIENTÍFICO E SIMPÓSIO DE EDUCAÇÃO<br />
UNISALESIANO<br />
Educação e Pesquisa: a produção do conhecimento e a formação de<br />
pesquisadores<br />
Lins, 17 – 21 de outubro de 2011<br />
ADMINISTRADORES. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informese/artigos/como-obter-qualidade-na-prestacao-de-servicos/20308/<br />
Acesso:<br />
25/05/2011<br />
BARROS, C. D.A. Excelência em serviços: uma questão de sobrevivência no<br />
mercado. 2. ed. Rio de Janeiro: Quality Marky, 1999.<br />
GRIFO, E. Iniciando os conceitos da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1994.<br />
LAS CASAS, A. L. Qualidade Total em serviços: conceitos, exercícios, casos<br />
práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.<br />
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,<br />
2001.<br />
WIKIPEDIA. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford Acesso:<br />
25/05/2011