Revista Apólice #219

“O ouvidor
precisa ter um
conhecimento
técnico profundo,
mas precisa ter
equipe que conheça
tudo e deve,
principalmente,
gostar de pessoas.
O conhecimento
técnico se
pode aprender,
mas atitude e
comportamento
vem de dentro para
fora. Para trabalhar
com Ouvidoria
feliz é preciso estar
disposto a lidar com
o pior momento do
público. É preciso ter
prazer em ajudar para
o trabalho não ficar
pesado”
Gabriela Assmar,
Ombusdman do Grupo Icatu
Demandas das Ouvidorias 2015
Mercado Susep
um pleito juridicamente amparado que
não seja atendido”.
A CNseg estima que atualmente
100% das seguradoras tenham uma
ouvidoria para atender os segurados.
Além da obrigatoriedade, o aumento
das demandas acontece por dois fatores:
o primeiro é a maior conscientização do
consumidor em relação aos seus direitos;
a segunda é a maior divulgação da
existência destes canais. Silas Rivelle,
presidente da Comissão de Ouvidores da
CNseg, explica que a Ouvidoria é uma via
de mão dupla. “O cliente fala o que pensa
sobre a empresa e recebe de volta este
material tratado”. Hoje, o consumidor
encontra no site da maioria das seguradoras
e operadoras de saúde o caminho
para chegar até a ouvidoria. É um avanço
significativo para o Brasil, que possui
uma legislação favorável ao consumidor
desde 1991, quando foi promulgado o
Código de Defesa do Consumidor.
Na Icatu Seguros, a ouvidoria funciona
desde 1998 e recebe as demandas
que passam pelo atendimento ao cliente
e que não são resolvidas. A advogada
Gabriela Assmar é a responsável pelo
setor e afirma que muitas das demandas
não são de ordem técnica, mas porque
este é um produto bastante sofisticado e
muita gente compra sem ler o contrato.
“É uma questão de educação do cliente”.
Entretanto, Gabriela acrescenta que o
DNA da Ouvidoria é ser aquela instância
a qual o cliente chega quando os canais
anteriores não resolveram. “No momento
que chega até nós, deixa de ser a mesma
lógica”, ressalta.
A ouvidoria, por definição, deve ter
autonomia, independência, alçada decisória
e não pode ter medo de desagradar
a diretoria e o conselho da empresa. O
Total de Demandas*
2014 2015 Variação
2014/2015
Demandas 62.617 68.933 10%
* Números das 29 empresas que participaram da coleta de 2014 e 2015, que representam 76,3% do valor
arrecadado pelas empresas supervisionadas pela Susep em 2014
objetivo mais nobre deste setor é, além
de resolver o problema do consumidor,
gerar recomendações e melhorias que
evitem que problemas semelhantes voltem
a acontecer.
O trabalho da ouvidoria é sempre
movido pela ação do segurado. “A
demanda do cliente reclama depois de
passar pelos setores de atendimento da
companhia ou por meio de canais ‘agravados’
(Susep, Procon’s e mídia – Consumidor.gov;
ReclameAqui; Facebook)”,
explica Gabriela. Nos casos que vêm
direto das mídias sociais, nem sempre se
trata de reclamações. Podem ser simples
solicitações de documentos ou dúvidas
sobre o contrato.
De acordo com a regulamentação da
Susep, a Ouvidoria tem prazo de 15 dias
para responder ao segurado.
O retorno
Um dos papéis da Ouvidoria é diminuir
a quantidade de demandas judiciais.
Este departamento não é um centro de
custo, mas um gerador de resultados,
esclarece Rivelle. “O cliente busca uma
atuação imparcial, justa (baseada na
legislação), que atue não como representante
da corporação, mas como defensor
do consumidor”, acrescenta.
Os números crescem rapidamente.
Na Unimed Seguradora, Rivelle conta
que em 2016 houve um incremento de
58% na quantidade de reclamações que
chegaram à Ouvidoria, em relação a 2015.
Isto aconteceu porque a empresa fez uma
grande divulgação sobre o trabalho deste
canal. “Com isso, houve queda de 27%
nas ações judiciais e 41% nos processos
junto à ANS (Agência Nacional de Saúde
Suplementar). “Ou seja, a boa atuação da
Ouvidoria evita que as empresas sofram
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