Поваренная книга менеджера по развитию бизнеса

• распределение нагрузки на систему IVR и выполнение автоматических сценариев без
подключения операторов;
• интеграция с корпоративной системой CRM, что позволяет более эффективно использовать
информационные ресурсы компании;
• единое централизованное управление ресурсами ЦОВ (операторы, отчеты, маршрутизация
и т.д.), четкое и наглядное представление об эффективности работы контактного
центра;
• система статистики вызовов, а также возможность записи разговоров помогает разрешить
спорные вопросы, возникающие в процессе общения с клиентом.
Если компания имеет большое количество заказчиков, с которыми необходимо постоянно
взаимодействовать, то ЦОВ именно то решение, которое будет способствовать выполнению
этой задачи максимально эффективно. Классическими примерами могут быть:
• служба спасения, скорая помощь, милиция и т.д.;
• справочные и консультационные службы;
• банки, страховые компании;
• операторы связи;
• государственные службы по работе с населением;
• коммерческие ЦОВ (outsourcing).
5.3. Конференцсвязь и видеоконференц-связь.
Сегодня у многих заказчиков инфраструктура корпоративных сетей уже построена и
продолжает расти и развиваться. Компании все больше интересуются возможностями «поднятия»
на них дополнительных сервисов для быстрого возврата инвестиций. Одними из самых
востребованных сервисов, по нашей статистике, оказались селекторные совещания и
т.п. Почему именно они? Подробнее – См. Приложение.
Телефонные конференц-совещания.
Телефонные конференц-совещания самый распространенный на сегодняшний день
способ взаимодействия. Они обычно реализуются средствами традиционной и/или IPтелефонии.
Если сотрудника нет в офисе, он может участвовать в конференции с помощью
мобильного или стационарного телефона.
Нередко экономически выгодно сотруднику не самостоятельно подключаться к конференции,
а быть подключенным другим участником (например, при бесплатных входящих
звонках). Однако в процессе телефонных совещаний довольно сложно обсуждать документы
и наблюдать за реакцией собеседника.
Видеоконференц-совещания.
Эффект «живого» общения создают видеосовещания, дополняя решения телефонной
конференцсвязи. Они позволяют увидеть собеседника, оценить его реакцию. Например, иногда
руководству очень важно «видеть и слышать», как краснеет «разносимый» сотрудник.
Можно выделить две принципиально разных технологии организации видеоконференц-совещаний:
совещание двух человек - соединение «точка-точка», и совещание более
чем двух человек – «точка-многоточка». В первом случае достаточно знать номер телефона и
иметь минимальный набор оборудования. Во втором - система предоставляет широкий набор
сервисов и отраслевых решений, которые заслуживают отдельного разговора.
В обоих случаях развертывание подобных систем влияет на бизнес-процессы компании
и требует тщательной проработки, как технических вопросов (требований к корпоративной
сети), так и направлений взаимодействий внутри компании.
49