EXAMENSARBETE - Theseus

4.3.1 Teknisk- och funktionell kvalitet
Ur kundens synvinkel innefattar en köpprocess två dimensioner: en teknisk- eller
resultatdimension och en funktionell- eller processinriktad dimension. Den tekniska
dimensionen kan härledas ur frågan, vad som erbjuds (vad kunden får efter köppro-
cessen) medan den funktionella dimensionen kan härledas ur frågan hur, på vilket
sätt en tjänst erbjuds.
Grönroos (2002:75) menar att företag alltför ofta är inriktade på interna frågor om
teknisk kvalitet i tjänster, det som kunden får i samspelet med företaget, utan att
lägga sig närmare i hur kunden upplever hela tjänsteprocessen. Det räcker inte med
att man har den tekniska kvaliteten i skick, menar han, utan man måste se över hel-
heten i interaktionsprocessen mellan kund och säljare, båda dimensionerna med-
räknade. Varför företag ofta faller för att enbart överväga den tekniska kvaliteten i
tjänster beror antagligen på att det är lätt att objektivt kvantifiera element i tjänsten
vid utveckling. Ytterligare tillägger han att den funktionella delen av tjänster är
kanske knepigare att utveckla och svårare att kontrollera eftersom den är beroende
av kundens subjektiva upplevelser.
Resultatet av en tjänsteprocess är att kunden överväger de båda dimensionerna vid
utvärdering av tjänsten, förklarar Grönroos. Kunden påverkas därmed av hur tjäns-
ten förmedlas, vid tjänstens samtidiga produktion och konsumtion. I sambandet in-
verkar delvis kundens bedömning i hur tjänstemötena hanteras och dels hur tjänste-
leverantören fungerar. (Grönroos 2002:75–76).
4.3.2 Image
Grönroos tar också i sammanhanget upp företagets image eller profil på marknaden
(en plats där köpare och säljare möts) som ett tilläggselement till den upplevda to-
talkvaliteten (figur 4.6). Den fungerar som ett s.k. förfilter om hur kunden är in-
ställd till att bemöta tjänstegivaren. Han resonerar att en kund, som är mer positivt
inställd till företaget med hög image har större tolerans för misstag i servicetjänsten
34