EXAMENSARBETE - Theseus

4.3.4 Förväntad kvalitet
Grönroos framhåller att i bakgrunden inverkar även en annan dimension, kundens
förväntningar på kvaliteten (vänstra delen av figur 4.7) som ett ytterligare påver-
kande element på hur kunden uppfattar den totala upplevda kvaliteten efter transak-
tionen med säljaren. Förväntningar som kunden har av tjänsten är beroende av ett
antal faktorer ss. marknadsföring, rykte, företagets profil/lokala image, pris, kun-
ders behov och värderingar. Med andra ord det man lovar och antyder åt kunden
måste man kunna uppfylla.
Till slut vill Grönroos att man inser att kundens uppfattning av den totala upplevda
kvaliteten bildas genom klyftan mellan den förväntade och upplevda kvaliteten sna-
rare än båda föregående tillsammans, vilket man felaktigt kunde anta. (Grönroos
2002:79–81)
Figur 4.7 En vidareutvecklad modell till föregående kapitel presenterar Grönroos
modellen om kundens total upplevda kvalitet (Grönroos 2002:80).
36