Kandidatuppsats i programmet Organisations - BADA - Högskolan i ...

1.4 Definition av begrepp
I studien använder vi begreppet interaktion som enligt oss innebär den kontakt och det
samspel som infinner sig mellan människor i ett möte.
Vi använder oss av begreppet makt utifrån Foucaults definition som innebär att makt är ett
styrkeförhållande i mänskliga relationer (Foucault 2004). Vi väljer också att likställa
begreppet makt med begreppet kontroll och säger med det att den som har möjligheten att
kontrollera situationen även är den som har makten i situationen.
1.5 Avgränsningar
Vi har valt att avgränsa vårt arbete till kategorin anställda i kundorienterade yrken då det i
denna kategori sker mycket möten mellan människor vilket är det vi har för avsikt att
undersöka.
Vi har även valt att avgränsa oss geografiskt endast till Västra Götalandslän.
Kapitel 2 Tidigare forskning
I det här avsnittet har vi sammanfattat den tidigare forskning som vi funnit intressant för vår
studie. Här finner vi bland annat artiklar som berör callcenters och andra kundorienterade
företag och hur de hanterar kundmöten, men även maktperspektivet är framträdande i några
artiklar. Vi presenterar den tidigare forskningen i två teman: makt samt interaktion och
kommunikation.
2.1 Makt
I artikeln Teamworking and emotional labour in callcenters skriver Antony Lindgren och Per
Sederblad om maktrelationer som förekommer på callcenters samt den sociala interaktionen
med kunderna (Lindgren och Sederblad 2003:180–184). En form av kontroll som Lindgren
och Sederblad menar utövas på callcenters är den tekniska kontrollen, som innebär att med
teknikens hjälp kan ledningen övervaka sina anställda. Med direkt övervakning kan
arbetsledaren bland annat avlyssna de anställdas samtal. Rasterna är korta och de anställda är
övervakade vad gäller samtalstider, toalettbesök och pauser (Lindgren och Sederblad
2003:180). Ytterligare en form av kontroll är den traditionella, byråkratiska kontrollen. Denna
innebär givna instruktioner och regler. Även ideologisk kontroll, som innebär att
arbetsgivaren utnyttjar sina anställdas lojalitet i ett kontrollerande syfte (Lindgren &
Sederblad 2003:180f). Vid traditionella formerna av kontroll påträffades, i studien, alienation
i brist på ansvar för servicens kvalitet. Likaså motstånd mot kontrollen påträffades, även om
detta inte alltid var uppenbart (Lindgren och Sederblad 2003:183). Vi har valt att använda
3