2011 Faaliyet Raporu - Teb.com

TEB 2011 FAALİYET RAPORUTÜRK EKONOMİ BANKASI’NDA 2011 YILININ DEĞERLENDİRİLMESİTEB’de Müşteri İletişimiMüşteri İletişim Departmanı;• müşteri şikayet, öneri ve teşekkürlerininalınması, değerlendirilmesi,• çözümlenemeyen durumlarda ilgilidepartman / şubelere iletilmesi ve• sorunların çözülerek müşterilerinbilgilendirilmesiamacıyla kurulan, faaliyetlerini TEB Önce MüşteriHattı markası altında yürüten bir ünitedir.TEB, ürün/hizmet ve süreçleri hakkında tümiletişim kanalları aracılığıyla iletilen müşterimesajları TEBİS 7700 nolu menüden TEB ÖnceMüşteri Hattı sisteminde kayıt altına alınmaktadır.Bu sistemden alınan düzenli raporlarla,tekrarlanan sorunlar, müşteri memnuniyeti,sorunun kaynağı gibi yönlendirici istatistiki bilgilerelde edilmekte ve Bankamız ürün hizmetleri ileilgili sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.Devam eden sorunlarla ilgili süreçleriniyileştirilmesi ve düzeltici aksiyonların alınmasısağlanır ve ilgili ünitelerle koordineli çalışılarakönleyici faaliyetler geliştirilmektedir.Ayrıca müşteriler her türlü mesajlarını TEBşubelerine ve Genel Müdürlüğün herhangi birünitesine iletebilmektedir.Müşteriler geri bildirimlerini TEB dışında internetsiteleri, medya basın kuruluşları ya da resmikurum ya da kuruluşlara da iletebilmektedir.İnternet siteleri ve basına iletilmiş olan geribildirimler doğrudan TEB’e iletilmemiş olsa dahiTEB Önce Müşteri Hattı tarafından günlük olarakkontrol edilerek müşterilere geri dönüş yapılır.Üniversite Aktiviteleri - Akıl Fikir KampüsüTEB İnsan Kaynakları, 2011 yılında gençyetenekleri erken belirlemek ve onlara TEB’itanıtmak amacıyla üniversite kampüsaktivitelerine aktif bir şekilde devam etmiştir.2008 yılında öğrencilere yönelik başlatılan AkılFikir Kampüsü 2011 yılında 2 kezgerçekleştirilmiştir. İlki üniversite kulüpbaşkanlarına yönelik olup, ikincisine ise 69başvuru alınmıştır.TEB’de eğitimİnsan Kaynakları Grubu Eğitim ve Gelişim Bölümü,günümüzde finansal hizmetler sektörünün enönemli ayrıştırıcı unsurunun “nitelikli ve eğitimliinsan gücü” olduğunun bilinciyle, TEB Grupçalışanlarının kişisel ve profesyonel (mesleki)gelişimlerini hızlandırmayı, böylece Kurumunstratejik hedeflerine ulaşmasında temelaktörlerden birisi olmayı amaç edinmiştir. Budoğrultuda düzenlenen ve kişinin ihtiyaçlarınıhedef alan eğitimler, kurum içi veya dışıkaynaklarla yürütülen gelişim ve değişim projeleri,eğitim merkezlerinin “iç müşteri hizmetstandardının sağlanması” gibi konular Bölümünana faaliyet alanı içinde yer almaktadır.TEB; sürekli öğrenme ve gelişime önem veren,çalışanlarına yatırımı ön planda tutan bir kurumolarak 2011 yılında da herkese eşit fırsat veolanaklar sunmak ilkesi doğrultusunda eğitimçalışmalarına devam etmiştir.Eğitimlerin %63’ü entegrasyon nedeniylegerçekleştirdiğimiz ekran–ürün-süreçeğitimlerinden oluşmuştur. Eğitimlerin yanı sıraeğitimleri destekleyici kullanım kılavuzları, başucudokümanları ve e-öğrenme eğitimlerihazırlanmıştır.TEB Performans Değerlendirme Sistemi, bireyselve takım performansını ölçmeyi ve geliştirmeyihedefleyen yapısı ile eğitim ve gelişimçalışmalarına yol gösterici olmuştur. Bu sistemkapsamında yetkinlik değerlendirme sürecindengelen değerlendirme sonuçları göz önündebulundurularak, çalışanların ihtiyaçlarına paralelyetkinlik gelişim programları hazırlanmış veçalışanların bu programlara katılımı sağlanmıştır.Yetenek Yönetimi kapsamında yapılan çalışmalar2011 yılında da sürekliliğini korumuştur. Banka’nınyüksek potansiyelli ve üstün performanssergileyen çalışanlarına “bireysel gelişim planları”hazırlanmış ve ihtiyaçları doğrultusunda özeleğitim programları dizayn edilerek eğitimlergerçekleştirilmiştir.Banka’nın gelişen ve değişen ihtiyaçlarıdoğrultusunda TEB İnsan Kaynakları Grubuliderliğinde Müşteri Deneyiminde Mükemmellikeğitimleri verilerek çalışanlarımıza müşterilerimizile uzun ve karlı ilişkiler kurulmasını sağlayacakstratejiler, metodoloji ve araçlar öğretilmiştir.Banka genelinde tüm bölümler kendi müşteri41