Informatika za medicinu i zdravstvo Istra?ivanje: telekom ... - Infotrend
Informatika za medicinu i zdravstvo Istra?ivanje: telekom ... - Infotrend
Informatika za medicinu i zdravstvo Istra?ivanje: telekom ... - Infotrend
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ICT USLUGE<br />
Jedna od prihvaćenih<br />
definicija, prema<br />
udru ženju American<br />
Marketing Association<br />
iz 1960. kaže: „Usluge<br />
jesu aktivnosti, koristi ili<br />
<strong>za</strong>dovoljstva koji se nude<br />
na prodaju ili se pružaju<br />
ve<strong>za</strong>no uz prodaju dobara”.<br />
Koliko će atraktivnije<br />
i profesionalnije biti<br />
predstavljanje usluge<br />
ovisi o samom prezenteru<br />
u prodajnom procesu tj. direktoru prodaje i<br />
suradniku koji mu u tom procesu pruža podršku.<br />
Ovdje do izražaja dolazi znanje i sposobnost<br />
kako iste predstaviti u najboljem svjetlu.<br />
Nije jednostavno prodavati nešto što klijent ne<br />
može vizualizirati, pa je kod prodaje usluga u<br />
IT industriji izuzetno važno steći kvalitetnu<br />
komunikaciju na relaciji klijent-prodajni tim<br />
tvrtke te izgraditi povjerenje koje će taj odnos<br />
izjednačiti i postaviti u partnerski odnos. Tada<br />
obje strane znaju da je win-win situacija jedina<br />
moguća opcija <strong>za</strong> opstanak suradnje.<br />
Prodavanje usluge<br />
Postoje brojni načini kako prodavati kompleksnu<br />
uslugu, no <strong>za</strong>držimo se na onoj čija prodaja<br />
rezultira projektom uvođenja poslovnog programskog<br />
rješenja u neku tvrtku.<br />
Kvalitetu usluge određuje klijent, a ne stavovi<br />
i razmišljanja ponuđača usluge o tome što je<br />
kvalitetna usluga. Potrebno je postaviti određene<br />
„check point” točke koje će provjeriti kvalitetu<br />
i pritom pomoći da ne dođe do pogrešno<br />
iskomunicirane usluge i krive percepcije klijenta<br />
tipa: „ …ali ja sam mislio da je to uključeno<br />
u projekt”. Potrebno je neprekidnom komunikacijom<br />
izbjeći jaz između percipirane i očekivane<br />
usluge koji se javlja kada korisnik krivo<br />
percipira kvalitetu usluge.<br />
Faze prodajnog procesa<br />
• Preliminarni sastanak<br />
• Prodajna prezentacija<br />
• Anali<strong>za</strong> poslovnih procesa u tvrtki klijenta<br />
• Izrada projektne dokumentacije na temelju<br />
analize stanja<br />
• Sklapanje ugovora<br />
Proces prodaje <strong>za</strong>počinje prvim dojmom – koji<br />
je izrazito važan – bilo da je ostvaren osobno<br />
ili telefonski. O njemu ovisi daljnji tijek pretprodajne<br />
suradnje. Ovdje se stručnost postavlja<br />
kao svojevrstan autoritet koji je potrebno <strong>za</strong>držati<br />
u svim fa<strong>za</strong>ma prodaje. Preliminarni sastanak,<br />
uz predstavljanje tvrtke ima <strong>za</strong> cilj „iskopati”<br />
sve ključne informacije koje kasnije mogu<br />
poslužiti direktoru prodaje da ih vješto preobrati<br />
u potrebe koje mogu biti ključne <strong>za</strong> poslovanje<br />
tvrtke klijenta. Pronaći svojevrstan teaser<br />
i uspjeti njime <strong>za</strong>intrigirati klijenta obilježje<br />
je prodavača koji zna što radi. Njime ne varate<br />
„Četiri ključna koraka koji povezuju relaciju poslovne potrebe – ostvaren cilj su planiranje, izgradnja, isporuka i održavanje.“<br />
klijenta već mu ukazujete na potrebu koju ionako<br />
mora sam osvijestiti.<br />
Svaki sljedeći sastanak je jednostavnije odraditi<br />
kada postoje informacije o tome čime se tvrtka<br />
bavi, koje su njezine osnovne prednosti i kako<br />
te prednosti u kombinaciji s vašim znanjem i<br />
iskustvom mogu rezultirati dodatnom vrijednošću<br />
<strong>za</strong> njihovo poslovanje. Vaš tim stručnjaka<br />
je tu <strong>za</strong>to da svojim znanjem i iskustvom<br />
približi klijentu važnost informati<strong>za</strong>cije poslovanja<br />
na način na koji vi to radite.<br />
Želite klijenta uvjeriti da ste upravo vi „ključan”<br />
stra teški partner čije su kva litete i kompetencije<br />
njegov najbolji izbor. Važno je stvoriti<br />
percepciju da ste tu iz savjeto dav nih razloga, a<br />
ne da ste nužno došli nešto prodati.<br />
Ukoliko prema klijentu komunicirate obećanje<br />
o vrhunskoj usluzi, tada takvu uslugu morate<br />
moći pružiti. To je svakako najbolja kombinacija<br />
i primjerena je samo u situacijama kada uistinu<br />
imate superiornu ponudu te sigurnost i<br />
spremnost da osigurate povoljne percepcije klijenta<br />
koji će uslugu koristiti.<br />
Ni pod koju cijenu ne treba obmanjivati klijenta<br />
jer time ulazite u politiku koja je kratkog<br />
daha. Razvrgavanje ugovora dogodit će se vrlo<br />
brzo po njegovu sklapanju, a neizbježna je i negativna<br />
usmena komunikacija koja vodi lošem<br />
imidžu vaše tvrtke i uslugama koje nudite.<br />
Mnogo početnih sastanaka <strong>za</strong>vrše <strong>za</strong>ključkom<br />
da od daljnje suradnje neće biti ništa. „Rušiti<br />
mostove” <strong>za</strong>branjena je tema, baš kao i djelovati<br />
nadmoćno. Ostavite temelj <strong>za</strong> komunikaciju<br />
u budućnosti.<br />
Primjerice, klijent je „premali” (ima svega nekoliko<br />
<strong>za</strong>poslenih) i već na prvom sastanku <strong>za</strong>jednički<br />
<strong>za</strong>ključite da još nisu spremni ulagati<br />
ni vrijeme ni resurse u informati<strong>za</strong>ciju poslovanja<br />
kakvu vi možete ponuditi. Budite otvoreni,<br />
preporučite nekoga tko će to moći učiniti<br />
u okviru njihovih mogućnosti. Taj isti klijent<br />
preporučit će vas dalje i, ukoliko ikad <strong>za</strong>treba,<br />
ponovno kontaktirati.<br />
Prodajna prezentacija drugi je korak u prodajnom<br />
procesu. Treba sadržavati ključne informacije<br />
o uslugama koje nudite te njihove prednosti<br />
i teasere koje ste saznali na preliminarnom<br />
sastanku.<br />
Također, važno je istaknuti vidljive i opipljive<br />
elemente vaše usluge, a to ste vi sami, interijer<br />
tvrtke, način odijevanja, oprema koju koristite<br />
itd. Sve to odaje jeste li dovoljno profesionalan<br />
i ozbiljan partner.<br />
U fazu analize poslovnih procesa će se krenuti<br />
ukoliko su uspješno odrađene prve dvije – sastanak<br />
i prezentacija. One bitno ovise o tome hoće<br />
li klijent biti motiviran nastaviti prodajni proces.<br />
Ponekad ih na sljedeće korake prisili hitna potreba<br />
<strong>za</strong> promjenom u poslovanju no većina njih<br />
uglavnom uzme dovoljno vremena te odluku o<br />
kompleksnoj kupovini nikad ne donose ad hoc.<br />
Samim time, ukoliko su u prve dvije faze <strong>za</strong>ključili<br />
da niste odgovarajući ponuđač iz bilo kojih<br />
razloga, odustat će od daljnjih pregovora.<br />
Anali<strong>za</strong> poslovnih procesa i izrada dokumentacije<br />
<strong>za</strong>datak je ostatka prodajnog tima koji<br />
čine stručni konzultanti. Osoba iz prodaje<br />
samo je posrednik koji dogovara termine te<br />
usklađuje da se sve odvija po planu i u relativno<br />
kratkom roku.<br />
Ovdje su izuzetno važne „check point” točke<br />
gdje se od ključne osobe od strane klijenta traži<br />
potvrda projektne dokumentacije.<br />
Napokon – ponuda<br />
Provjerena je projektna dokumentacija i direktor<br />
prodaje je opet u akciji. Kreće proces pregovaranja<br />
koji može potrajati i do nekoliko mjeseci,<br />
pa čak i do godine dana. Sada je važno<br />
klijentu ponovo istaknuti prednosti koje suradnjom<br />
s vama može ostvariti. Neke od najznačajnijih<br />
značajki kvalitete usluga koju klijent<br />
može prepoznati prije kupovine i korištenja<br />
usluge su elementi opipljivosti koje smo već<br />
spomenuli, te svakako vjerodostojnost (postojeće<br />
reference, dosad stečena tržišna pozicija,<br />
partneri …). Ponekad su takve značajke, na ljestvici<br />
donošenja odluke o kupnji, ispred cijene<br />
– dok je u drugoj situaciji cijena izričiti čimbenik.<br />
Na to ne možete puno utjecati <strong>za</strong>to što velikim<br />
smanj<strong>ivanje</strong>m početne ponude samo gubite<br />
na vjerodostojnosti. Treba <strong>za</strong>držati razinu<br />
koju ste postavili na početku. Ne očajavajte<br />
ukoliko niste <strong>za</strong>ključili ugovor, to nije znak da<br />
niste dobar direktor prodaje. Možda taj klijent<br />
jednostavno nije vaš klijent.<br />
Ukoliko ste sve faze profesionalno odradili, svakim<br />
korakom ste bliže održavanju dugoročno<br />
kvalitetnog i pozitivno prepoznatog brand awarenessa<br />
na tržištu na kojem nudite svoja rješenja<br />
i usluge.<br />
On će <strong>za</strong>sigurno osigurati nove potencijalne<br />
klijente.<br />
Ivana Šiškić, Omega Software<br />
10 163/07/2008
Change language