Esset - Region Sjælland

Patienterne skal have god behandling og dermed god service. Sådan er
grundholdningen på de afdelinger, Esset har talt med. Nogle frygter, at Vi er
til for dig-projektet vil skabe urealistisk høje forventninger.
Tekst: Annette Westphal Thuesen Foto: Jan Djenner
Kvalitet og service hænger tæt sammen, fastslår
professor Carsten Greve fra Copenhagen Business
School.
– Kvalitet indbefatter, at der bliver leveret en
offentlig service af høj kvalitet. På den ene side er
der regeringens kvalitetsreform og patienters og
brugeres oplevelse af kvaliteten. En anden og bedre
terminologi er at opfatte kvalitet som service, siger
Carsten Greve.
Vi er til for patienterne
Sådan skal det også være i praksis, fastslår afdelingssygeplejerske
Anne Munk, afsnit B32 på Hjerteafdelingen
i Roskilde:
– Det er en del af vores job at yde god service.
Rigtigt mange opgaver kan udføres på fl ere måder,
og det er ikke sikkert, at det tager længere tid at gøre
det på en god måde. Hvis vi for eksempel bruger et
halvt sekund på at forklare, at vi bliver forsinket, er
det godt givet ud. Vi er på arbejde hver eneste dag
for patienternes skyld. Men der er ingen tvivl om,
at vi er nødt til at prioritere, og vi kan være frustrerede
over det, vi ikke når. Vi prioriterer kvalitet,
Kvalitet og service
hænger tæt sammen,
fastslår professor
Carsten Greve
fra Copenhagen
business School
Hvad siger ordbogen?
Service
Tjeneste, ydelse eller hjælp som en forretning eller
institution yder sine kunder eller klienter gratis eller
mod betaling.
sikkerhed og god kommunikation. Hvis et patientforløb
ikke går, som vi gerne vil, eller som det er
vores intention, taler vi åbent om det og inddrager
patienten. Det er ikke altid muligt at helbrede, men
det er utroligt vigtigt at være nærværende, stille os
til rådighed og turde være der, også når patienten
er bange eller utryg. Vi får mange positive tilkendegivelser
fra patienter og pårørende, og det skal man
ikke tage for givet.
Arne Kverneland, der er overlæge på Medicinsk
Afdeling på Roskilde Sygehus er helt enig. – Samtlige
medarbejdere burde gennemgå et kursus i
service-management. Hvis ikke patienterne var her,
var vi her heller ikke. Det er min grundholdning.
Service hænger sammen med tværfaglighed – plejepersonalet
er dem, der har den største kontakt med
patienterne, og vi må arbejde tæt sammen for at løse
patienternes problemer, siger Arne Kverneland.
Dilemma for personalet
Vi er til for dig blev debatteret på regionens hovedsamarbejdsudvalg.
For kan vi leve op til de fl otte
ord, og kan det skabe for høje forventninger hos
borgerne? Carsten Greve:
– Her kan personalet komme i et dilemma i
forhold til politikerne, der lover et sundhedsvæsen
i verdensklasse. På den ene side vil man gerne give
patienter en god service, og samtidig sker der nedskæringer
og omrokeringer. Det kan være en svær
situation for ledere og ansatte.
Stella Dresler, der har 25 års erfaring som afdelingssygeplejerske
på dialyseafsnittet i Holbæk, kan
godt dele den bekymring:
– Lige i øjeblikket er det op af bakke, fordi økonomien
strammer til. Men vi har et rigtigt godt personale,
som slider i det. Vi har mange frustrationer, >>>
Kvalitet
Det at noget opleves som godt eller positivt, fx at et
produkt er fremstillet af gode materialer, er veludført
eller har lignende gode egenskaber.
ESSET - NOVEMBER 2010 15