Forsikring 6-2012 - DFL

More documents

Recommendations

Info

Tema ArbejDSTID Styr på tropperne En del af medarbejderne i Tryg Forsikring får lagt skema som i skolen. Workforce Management er blevet en del af dagligdagen for mange af de ansatte. klokken er lidt i 10 tirsdag formiddag. Forsikringsrådgiver Lone Andersen sætter sig ned og gør sig klar til at tage mod opkald den næste time i Tryg Forsikrings callcenter i Lyngby. Det er ligesom i skolen med klart afgrænsede tidspunkter, hvor skemaet dog her siger ’svare på telefonopkald om bestående kunders forsikringer på ting som villa, indbo eller biler’. ”Telefontiderne låser os. kunderne skal kunne nå os. Vi kan ikke selv bestemme, om vi taler i telefon eller laver administrative opgaver”, forklarer Lone Andersen. Hun er som de andre medarbejdere underlagt det nye Workforce Management-bemandingssystem. i systemet bliver medarbejderne analyseret i forhold til, hvor mange kunder de taler med og deres fravær. Antallet af medarbejdere i call centeret bliver så tilpasset arbejdsmængden og systemet sprøjter et skema ud efter at medarbejderne er kommet med deres ønsker til, hvordan deres arbejdsdag skal se ud. De bliver typisk sat til at tale med kunder i en time eller halvanden, mens det administrative arbejde, hvor de behandler sagerne, så ligger på andre tidspunkter. ”Det kræver tilvænning, og i begyndelsen var det svært at se idéen med det”, fortæller Lone Andersen. Men det er ikke akkordarbejde, hvor det 10 | Forsikring nr. 6 2012 gælder om at få så mange kunder gennem telefonen. Det drejer sig stadig om at give kunderne så god en oplevelse i telefonen som muligt. ”Vi har ikke krav om et bestemt antal opkald, men om en god samtale”, siger Lone Andersen. disciplin og overvågning systemet blev indført i januar 2011 og i maj måned samme år var det i brug inden for hele kundeservice området. Formålet med Workforce Management systemet er at effektivisere processerne og sørge for, at kunderne får en god service, fortæller kundeservicedirektør i Tryg, Bjarte Lyssand. Men det betyder også, at ledelsen i Tryg på nogle områder kræver stor disciplin af de ansatte. ”Hvis en medarbejder er sat til at tage mod opkald fra klokken 11.00, så er det 11.00 og ikke 11.15 eller 11.30”, siger Bjarte Lyssand. For systemet kræver, at der er det korrekte antal medarbejdere ved telefonerne. ”Tryg har et moderne callcenter. Det er vigtigt, at kunderne får svar hurtigt, så vi ikke spilder deres tid”, forklarer Bjarte Lyssand. Det kræver, at medarbejderne overholder skemaet. Hvis overholdelsen af skemaet er på mere end 90 procents præcision, så er niveauet tilfredsstillende. Men medarbejderne er faktisk ofte oppe på omkring 95 procent. ”Tidligere lagde lederne vagtplaner i excelark, men det var for uprofessionelt og statisk. Workforce management er mere dynamisk og tager mere hensyn til medarbejderne og deres præferencer”, siger Bjarte Lyssand. Løbende justering af systemet systemet udvikler sig hele tiden. Tryg har tre medarbejdere, der står for at opdatere det. Det vil sige, at de analyserer, hvornår kunderne oftest ringer og sørger for at justere systemet ind, så det tager højde for de travle perioder. Eksempelvis ringer kunderne oftere om mandagen og fredagen, og i januar og juni. Mange kunder ringer også i eller omkring frokost, så systemet sørger for, at der er flere medarbejdere klar ved telefonerne på de tidspunkter. De tre kigger også efter mønstre i, hvornår medarbejdere er syge eller kommer for sent, så der også kan tages højde for disse situationer. Det kan lyde som et futuristisk overvågningssamfund i firmaformat. Bjarte Lyssand erkender, at det også kræver en anden arbejdskultur, hvor man accepterer de mere faste rammer. indkøringsproblemer implementeringen af Workforce Management
var ikke problemfrit. Tryg var i forhandlinger med DFL for at sikre, at systemet overholdt aftalerne i overenskomsten, fortæller næstformand i personaleforeningen i Tryg, suzanne Foverskov. ”Vi holdt møder løbende, mens systemet blev indført. At indføre et så stort og krævende system er noget, der tager tid, for folk skal lære det. og de små fejl, der altid er i et sådant system i en opstartsfase, skal tilrettes”, fortæller suzanne Foverskov, og nævner som eksempel, at Trygs bygninger er så store, at det fra de fjerneste hjørner tager omkring syv minutter at komme til kantinen. Det er systemet også nødt til at tage hensyn til. ”Alene gåturen til og fra kantinen gjorde det svært at nå frem og tilbage til frokost for disse medarbejdere. Det kan også give problemer, når bonus bliver beregnet ud fra hvor meget man sidder klar ved telefonen. så der måtte tilpasninger til”, siger suzanne Foverskov. suzanne Foverskov fortæller også, at medarbejdernes ferieplanlægning ikke kan planlægges så langt frem i tiden som tidligere. Før Workforce Management systemet blev indført kunne medarbejderne meget tidligt få at vide, hvilke uger de skulle have ferie næste sommer. nu ligger der en begrænsning på, at man kun kan se et par måneder frem. så man har måttet ty til et skufferegnskab udenom systemet, » ArbejDSTID Tema Workforce Management systemet hos Tryg skal blandt andet tage hensyn til de lange afstande i Trygs bygninger, forklarer Suzanne Foverskov, næstformand i Trygs personaleforening. hvor den nærmeste leder har styr på, hvornår medarbejderne kan købe ferierejsen. Fleksibiliteten er der stadig ”Vi kunne have implementeret det på en bedre måde. Der var ting, vi burde have opdaget, men det er nyt for alle”, erkender Bjarte Lyssand. Han forsvarer alligevel processen og mener, at ledelsen var meget lydhør over for medarbejderne. Efter en pilotperiode på fire måneder, lavede de en undersøgelse, hvor de gav medarbejderne mulighed for at komme med deres kommentarer. Disse blev inddraget i den videre indarbejdning af systemet. Blandt andet derfor mener Bjarte Lyssand, at Workforce Management har givet medarbejderne større medbestemmelse på deres hverdag. selvom det låser medarbejderne mere i forhold til telefontiderne og at planlægningen af møde- og gåtider sker et godt stykke frem og derfor er stift, så har det også fordele, synes Lone Andersen. ”Man kan godt få plads til at hente børnene i børnehaven eller bytte med kollegerne. så det bliver en form for fælles ansvar. Det er også et spørgsmål om at have en dialog med ledelsen”, siger hun. så telefontiden tirsdag klokken 10 kan godt blive onsdag klokken 14, hvis Lone snakker med kollegerne eller ledelsen. Tekst: Jens Sillesen Freelancejournalist Foto: Lars H. Knudsen www.dfl.dk | 11
Page 1 and 2: arbejdstid Nr. 6 - Oktober 2012 Tem
Page 3 and 4: Udgivet af: Danske Forsikringsfunkt
Page 5 and 6: accept, og der skal jo også være
Page 7 and 8: Vinnie Larsen (til venstre) og Pia
Page 9: "Jo mere ustrukturerede folk er, de
Page 13 and 14: du måtte gå og tænke over i forb
Page 15 and 16: gere sigt at opspare timer til at s
Page 17 and 18: de sender i fjernsynet, når jeg no
Page 19 and 20: noget halter. Det betaler du også
Page 21 and 22: Hvis du har specielle ønsker i til
Page 23 and 24: Ja, der er fortsat tale om krise i
Page 25 and 26: KORT NyT Nu kommer eU ind på livet
Page 27 and 28: NyT FRA DFL uNGDOM UNI-Europa Youth
Page 29 and 30: NyT FRA PERSONALEFORENINGERNE GF Fo
Page 31 and 32: NyT FRA PERSONALEFORENINGERNE Thist

Forsikring 6-2012 - DFL

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?