User experience til forhandling - Dansk Kommunikationsforening

”(…) for at vi skal kunne forsvare at arbejde med en oplevelse, jamen så er det også vigtigt, at
den spiller op imod det, som kunden gerne vil med sin forretning. Og vi skal også tænke på
brugerne, og vi skal også finde en balance mellem det. Så jeg synes ikke user experience som
begreb skubber usability ud, men det er vigtigt, at usability er en del af en større helhed.”
(Interview med Plambech, 2008: 09:40)
Det er imidlertid, som jeg under interviewet tolker Silberbauer, set ud fra kundernes
perspektiv, hvorfor jeg spørger nærmere ind til brugerne:
”Fra brugernes side, det er mere behovsopfyldelse. Og så er det jo svært at forudsige behovet
(…) Men bredt, abstrakt set, så handler det om behovsopfyldelse. Og derfor må vi hele tiden
forholde os til de behov, ellers kan vi ikke møde dem. Så er tricket at få det linket til vores
kundes kerneforretning [Lars: Mmm], så der også er værdi i det. Det er der, det er svært. (…)
Ja, det er udfordringen. Det er det.”
(Interview med Silberbauer, 2008: 57:00)
User experience handler med andre ord ikke om produktet i sig selv, hvilket er en pointe
min teoretiske analyse også identificerede.
Plambech betragter dog ikke, i modsætning til Hassenzahl & Tractinsky (2006: 91),
user experience som en form for modbevægelse til usabilityparadigmet, hverken på et
konkret praktisk plan eller på et mere abstrakt begrebsmæssigt plan. Derimod fremhæver
hun usability som en vigtig og, som jeg tolker det, nødvendig disciplin i arbejdet
med user experience, hvilket der er bred enighed om blandt praktikerne. Rasborg betragter
derimod svaret som fuldstændig afhængig af den specifikke designkontekst og
dermed den specifikke kanal, man har med at gøre (interview med Rasborg, 2008:
09:58). Her er det desuden interessant, at Rasborg argumenterer for, at usability kan
være værdiskabende i sig selv:
”Ja, fordi der findes jo hjemmesider …, som ikke har andet formål end at folk skal kunne (…)
downloade en blanket (…), og det er det eneste, man skal kunne der. Altså User Experience er
fuldstændig ligegyldig, hvis man bare skal komme ind, tre klik og gennemføre det, så er det
kun usability, som har en value.”
(Interview med Rasborg, 2008: 11:39)
På baggrund af min teoretiske så vel som empiriske analyse vil jeg imidlertid argumentere
for, at user experience nødvendigvis opstår i kraft af interaktionen mellem brugere
og teknologi i form af design, hvorfor jeg problematiserer, at usability i sig selv kan
være værdiskabende. Det viser sig dog i den efterfølgende fortolkningsvalidering, at
Rasborgs pointe her er, at usability, i det ovenfor skitserede eksempel, er den altovervejende
faktor af den række af forskellige faktorer, som udgør den samlede user experience.
Ikke at user experience er ligegyldig. Med andre ord betragter jeg det som en
delkonklusion, at user experience altid vil være det overordnede værdiskabende ’princip’
i mødet mellem bruger og design, hvilket er en påstand Silberbauer (interview
med Silberbauer, 2008: 09:42) men også Nissen (interview med Nissen, 2008: 11:28)
bekræfter. Derudover mener Rasborg, ”(…) at usability er et parameter, som man må
tage med, hvis man snakker user experience (…) jeg kan ikke forestille mig en ekstrem,
hvor usability slet ikke er et parameter.” (Interview med Rasborg, 2008: 13:50)
Lars Wiedemann | wiedemann@itu.dk | IT-Universitetet i København Side 39 af 170