46 FAGLIGT Upgradedag HOS JOHNSON & JOHNSON Johnson & Johnson inviterede praktiserende optikere og optometriststuderende i Norden til en hel dag med forelæsninger. Tanken bag denne satsning er, at virksomheden kan hjælpe »sine« optikere med at håndtere forandringer i verden omkring os. AF MATS ALMEGÅRD FOTO: WILHELM JARE- SAND Tina Stenhammer. Caroline Christie. D en nye patientsikkerhedslov, frigivelsen af salget af kontaktlinser, stærkere kædedannelser, øget internethandel og en kraftig prisbevidsthed er blot nogle af de udfordringer, der har berørt kontaktlinsemarkedet i Sverige i de seneste år. Flere og flere optikere og virksomheder i optikbranchen taler derfor ofte om, hvilke muligheder og udfordringer disse forandringer medfører. Som et svar på dette besluttede Johnson & Johnson sig for at lancere en »Upgradedag«. »Vores hensigt var at imødegå forandringerne i verden omkring os og hjælpe butikkerne med at opgradere deres kliniske viden. Klinisk kompetence i form af viden og en øget bevidsthed om kundehåndtering gør os i stand til at flytte kundernes fokus fra det evige spørgsmål om pris,« siger Tina Stenhammar, som er Professional Affairs Manager hos Johnson & Johnson i Sverige. »Upgradedagen« var den første af sin slags, men den vil sandsynligvis blive en tilbagevendende begivenhed. Det blev nemlig en stor succes. Hele 120 besøgende optikere deltog. Der mødte sågar en del studerende op. »Vores målsætning var 100 deltagere, og alt derover var et plus. Hele teamet er tilfredse, og deltagerne gav os virkelig positiv feedback. Vi ville have et program med en god bredde, der tilbød noget for alle, og det syntes jeg, at vi havde held med.« Visse af forelæsningerne gav CET-point. Deriblandt begge de forelæsninger, som Caroline Christie fra City University London stod for. Med udgangspunkt i tv-serien The Modern Family gennemgik Caroline, hvordan den moderne familie kan få et bedre liv med kontaktlinser. »Jeg valgte at eksemplificere forskellige mulige kontaktlinsebrugere på denne måde, eftersom en forelæsning ofte kan blive lige lovligt teoretisk,« siger Caroline Christie. Hvis en dansk optiker mødte denne familie, hvad ville så være dit bedste råd til optikeren? »At tale med alle om kontaktlinser. Optikere skal være proaktive og turde stille spørgsmål til alle kunder. Også dem, der siger, at de kun skal have briller.« Caroline Christies anden forelæsning gik som en leg. Med udgangspunkt i brætspillet Cluedo gennemgik hun forskellige kontaktlinserelaterede sygdomstilstande. Tilhørerne fik lov til at agere detektiver og deltage i udredningen af, hvilken tilstand der var tale om, og hvordan den skulle behandles. Samtidig med at nogle deltagere legede detektiver, kunne butikschefer og butiksejere i stedet lytte til Johan Fridsell, som gav dem en mere salgsfokuseret forelæsning om, hvordan man opgraderer og vinder kunder i en tid præget af forandringer. Mi Ridell rundede dagen af med en motivationsforelæsning, der handlede om, hvordan man formår at gøre en kunde mere tilfreds. »Kommunikation og kundepleje er enormt vigtigt. Vi ønskede, at deltagerne skulle få mulighed for at reflektere over, hvad de gør for at få tilfredse kunder. Ud over klinisk kompetence og gode produkter er det en god måde at opgradere sin virksomhed på,« siger Tina. Aut. optiker Peter Karvik er en velkendt og vellidt foredragsholder i branchen. På »Upgradedagen« holdt han foredrag om kommunikation og om, hvordan fremtidens kontaktlinser kan tænkes at se ud. Alt, hvad vi gør og siger, aflæses og tolkes af vores omgivelser. Kommunikation handler ikke kun om ord. Vores kropssprog og det toneleje, vi siger noget i, er mindst lige så vigtige. »Det kan ikke lade sig gøre ikke at kommunikere. På blot 7 sekunder kan hjernen skabe 11 forskellige opfattelser af en person. Det er særlig vigtigt at tænke på i salgssituationen eller i undersøgelsesrummet. Kunden danner sig en opfattelse af hele virksomheden ud fra den person, som han eller hun møder,« siger Peter Karvik. Med det in mente kan det i den grad betale sig at overveje, hvordan man kommunikerer. De kliniske kundskaber og produkterne er det grundlæggende. Men hvis kommunikationen ikke fungerer, er der stor risiko for, at kunden bliver utilfreds. »Den væsentligste årsag til, at kunder forsvinder, er oplevelsen af, at optikeren eller personalet var ligeglade med dem. Derfor er det vigtigt, at kunderne føler, at vi er der for dem, og at vi er interesserede i at gøre det bedste for dem og deres øjne.« Det er noget, som man er blevet mere bevidst om i optikbranchen. Peter er i dag en hyppig forelæser på konferencer, kurser og messer. »Det er især vigtigt, eftersom vi optikere jo er sundhedspersonale. Patientsikkerheden afhænger ikke udelukkende af vores kliniske kompetence, men i lige så høj grad af vores evne til at kommunikere med kunderne. Hvis kunderne ikke forstår anvisninger, kan det få alvorlige konsekvenser,« siger han.
47 mod. CARRERA 4 - Gratis telefonnummer 80 20 38 75 - Fax 80 20 38 77 - Mail: call.scandinavia@safilo.com - www.safilo.com
Change language