Arbeitsdruck Nr. 43 - Der Paritätische NRW

Qualität
Zertifizierung in der Qualitätsgemeinschaft
Zertifizierte Qualität
Der Blick der Auditorin
Helga Schröder arbeitet als Auditorin für die Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von
Managementsystemen (DQS), eine der 25 von der Bundesagentur zugelassenen fachkundigen
Stellen für die Träger- und Maßnahmezulassung nach AZWV. Seit Mai hat sie Mitglieder der
Paritätischen Qualitätsgemeinschaft Dienstleiter am Arbeitsmarkt (QG), auditiert und begutachtet.
ad: Frau Schröder, Menschen die keine
Qualitätsexperten sind, verstehen die Unterschiede
zwischen den verschiedenen
„Qualitätsmarken” kaum. Worauf zielt
die AZWV ab? Welchen Vorteil sehen Sie
für Organisationen, die sich gleichzeitig
nach DIN ISO zertifizieren lassen?
Helga Schröder: Die AZWV ist der Versuch,
über die Sozialgesetzgebung die Qualität für
öffentlich finanzierte Dienstleitungen sicherzustellen.
Was ich auch für richtig halte.
Die AZWV ist eine Rechtsverordnung die
festlegt, dass Anbieter, welche Maßnahmen
für Bildungsgutscheine der Arbeitsagentur
umsetzen wollen, bestimmte Voraussetzungen
erfüllen müssen. Dazu gehört auch
die Forderung nach Qualitätssicherung und
Qualitätsentwicklung. Der Anbieter kann die
Anforderungen der AZWV rein bürokratisch
erfüllen, hat dann aber noch kein Qualitätsmanagementsystem
(QMS), das die dafür
notwendigen Unternehmensziele festlegt und
Prozesse steuert. Arbeitet ein Unternehmen
aber auf Basis der DIN EN ISO 9001, ist die
Qualitätsmanagementsystematik gewährleistet,
die beispielsweise eine kontinuierliche
Marktbeobachtung und die Ausrichtung auf
den Kunden garantiert.
ad: Die KollegInnen aus der QG haben
berichtet, dass Ihnen die gelebte Qualität
des Unternehmens bei Ihren Audits wichtig
war. Wie sieht gelebte Qualität aus
dem Blickwinkel der Auditorin aus?
Helga Schröder: Gelebte Qualität bedeutet
für mich die Fähigkeit, dass sich das eigene
Unternehmen mit seinen Kunden weiterentwickelt.
Im Fall der Arbeitsmarktdienstleister
also mit den Kostenträgern aber auch
mit den TeilnehmerInnen der Maßnahmen.
Gerade bei interaktiven personenbezogenen
Dienstleistungen sind die Kunden eine Art
Partner, mit denen kooperiert werden muss,
um den Erfolg der Arbeit zu gewährleisten,
was besonders bei schwierigen TeilnehmerInnen
eine Herausforderung darstellt.
Gerade die DIN ISO fordert aber das Einholen
von Kundenrückmeldungen. Neben der
unmittelbaren Kommunikation sind auch
die Fähigkeiten der MitarbeiterInnen in den
Unternehmen gefordert, den TeilnehmerInnen
gegenüber Erwartungen wie zu Beispiel nach
Pünktlichkeit so darzustellen, dass diese sich
nicht gemaßregelt, sondern abgeholt und gefördert
fühlen.
ad: Wenn das externe Audit ansteht,
bricht oft bei MitarbeiterInnen in den
Unternehmen das große Zittern aus. Wie
gehen Sie damit um und wie verstehen
Sie dabei ihre Rolle als Auditorin?
Helga Schröder: Niemand muss vor der Begutachtung
bzw. dem Audittermin Angst haben.
Ich versuche die Situation so zu gestalten,
dass für die Beteiligten eine entspannte
Atmosphäre entsteht. Dafür sind die Auditoren
der DQS entsprechend geschult, sodass ein
wertschöpfendes Audit im Rahmen von Dialogen
entstehen kann. Bei der DQS gibt es
außerdem nach dem ersten und zweiten Jahr
eine „Förderbegutachtung”. Es geht dabei
nicht um das Abarbeiten einer Checkliste mit
Norm- oder AZWV-Anforderungen, sondern
darum, dass das Werkzeug „Norm” optimal
beim Erreichen der Organisationsziele nützt.
Das gilt für das gesamte Audit einschließlich
Abschlussgespräch, in dem die MitarbeiterInnen
die konkreten Rückmeldungen zu Stärken
und zu Verbesserungsbereichen ihrer Arbeit
bekommen.
ad: Wie sehen die beiden Bestandteile
des Audits, Systemanalyse und Systembegutachtung,
konkret aus?
Helga Schröder: Bei der Systemanalyse
werden die QM-Dokumente überprüft. Das
QM-Handbuch wird unter dem Aspekt der
Zertifizierungsfähigkeit an Hand der gesetzlichen
Vorgaben und der Norm überprüft. Im
Gegensatz zu anderen Zertifizierungsorganisationen
prüft die DQS vor Ort im Unternehmen
und lässt sich die Dokumente nicht nur
Helga Schröder
zuschicken. Das hat den großen Vorteil, dass
wesentlich konkreter geprüft werden kann.
Bei Unklarheiten kann nachgefragt werden
und der oder die Qualitätsmanagementbeauftragte
kann offene Fragen direkt beantworten.
Sind die Antworten nicht ausreichend, kann
ich als Auditorin konkrete Abstimmungen zu
Korrekturen oder Verbesserung rechtzeitig
vornehmen. Ggf. können notwendige Ergänzungen
bis zur Systembegutachtung im Unternehmen
umgesetzt werden.
Die Systembegutachtung findet nach einem
mit dem Unternehmen abgesprochen Zeitplan
statt. Anhand von konkreten Projekten wird
geklärt, wie eine Dienstleistung von Anfang
bis Ende aussieht. Dazu werden die MitarbeiterInnen
befragt, die in der Regel ihre eigene
Arbeit gut darstellen können. Überprüft wird
auch, ob die notwendigen Dokumente und
Aufzeichnungen vorhanden sind. Dazu gehören
auch die Bereiche Daten- und Arbeitsschutz
als gesetzliche Verpflichtungen.
ad: In der QG Dienstleister am Arbeitsmarkt
haben sich Träger zur gemeinsamen
Qualitätsentwicklung zusammengeschlossen.
Worin liegen Ihrer Meinung
nach die Vorteile für Organisationen, die
sich gemeinsam auf eine Zertifizierung
vorbereiten?
Helga Schröder: Aus meiner Sicht ist eine
Gruppe immer mehr als die Summe der Einzelnen.
So kann ein fruchtbarer Austausch
über Ziele, Leitbilder und Prozesse entstehen,
oder darüber wie die Unternehmensbedürfnisse
und die Norm in Einklang zu bringen sind.
Beispielhafte Abläufe können entwickelt und
übertragen werden. Probleme mit TeilnehmerInnen
aber auch mit Auftraggebern können
gemeinschaftlich behandelt und Lösungsansätze
entwickelt werden. Außerdem besteht
die Möglichkeit einer Gruppenzertifizierung
von Unternehmen mit ähnlichen Systemen.
Das ist kostengünstiger als eine Einzelzertifizierung.
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