Arbeitsdruck Nr. 43 - Der Paritätische NRW

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Qualität Zertifizierung in der Qualitätsgemeinschaft Zertifizierte Qualität Der Blick der Auditorin Helga Schröder arbeitet als Auditorin für die Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen (DQS), eine der 25 von der Bundesagentur zugelassenen fachkundigen Stellen für die Träger- und Maßnahmezulassung nach AZWV. Seit Mai hat sie Mitglieder der Paritätischen Qualitätsgemeinschaft Dienstleiter am Arbeitsmarkt (QG), auditiert und begutachtet. ad: Frau Schröder, Menschen die keine Qualitätsexperten sind, verstehen die Unterschiede zwischen den verschiedenen „Qualitätsmarken” kaum. Worauf zielt die AZWV ab? Welchen Vorteil sehen Sie für Organisationen, die sich gleichzeitig nach DIN ISO zertifizieren lassen? Helga Schröder: Die AZWV ist der Versuch, über die Sozialgesetzgebung die Qualität für öffentlich finanzierte Dienstleitungen sicherzustellen. Was ich auch für richtig halte. Die AZWV ist eine Rechtsverordnung die festlegt, dass Anbieter, welche Maßnahmen für Bildungsgutscheine der Arbeitsagentur umsetzen wollen, bestimmte Voraussetzungen erfüllen müssen. Dazu gehört auch die Forderung nach Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung. Der Anbieter kann die Anforderungen der AZWV rein bürokratisch erfüllen, hat dann aber noch kein Qualitätsmanagementsystem (QMS), das die dafür notwendigen Unternehmensziele festlegt und Prozesse steuert. Arbeitet ein Unternehmen aber auf Basis der DIN EN ISO 9001, ist die Qualitätsmanagementsystematik gewährleistet, die beispielsweise eine kontinuierliche Marktbeobachtung und die Ausrichtung auf den Kunden garantiert. ad: Die KollegInnen aus der QG haben berichtet, dass Ihnen die gelebte Qualität des Unternehmens bei Ihren Audits wichtig war. Wie sieht gelebte Qualität aus dem Blickwinkel der Auditorin aus? Helga Schröder: Gelebte Qualität bedeutet für mich die Fähigkeit, dass sich das eigene Unternehmen mit seinen Kunden weiterentwickelt. Im Fall der Arbeitsmarktdienstleister also mit den Kostenträgern aber auch mit den TeilnehmerInnen der Maßnahmen. Gerade bei interaktiven personenbezogenen Dienstleistungen sind die Kunden eine Art Partner, mit denen kooperiert werden muss, um den Erfolg der Arbeit zu gewährleisten, was besonders bei schwierigen TeilnehmerInnen eine Herausforderung darstellt. Gerade die DIN ISO fordert aber das Einholen von Kundenrückmeldungen. Neben der unmittelbaren Kommunikation sind auch die Fähigkeiten der MitarbeiterInnen in den Unternehmen gefordert, den TeilnehmerInnen gegenüber Erwartungen wie zu Beispiel nach Pünktlichkeit so darzustellen, dass diese sich nicht gemaßregelt, sondern abgeholt und gefördert fühlen. ad: Wenn das externe Audit ansteht, bricht oft bei MitarbeiterInnen in den Unternehmen das große Zittern aus. Wie gehen Sie damit um und wie verstehen Sie dabei ihre Rolle als Auditorin? Helga Schröder: Niemand muss vor der Begutachtung bzw. dem Audittermin Angst haben. Ich versuche die Situation so zu gestalten, dass für die Beteiligten eine entspannte Atmosphäre entsteht. Dafür sind die Auditoren der DQS entsprechend geschult, sodass ein wertschöpfendes Audit im Rahmen von Dialogen entstehen kann. Bei der DQS gibt es außerdem nach dem ersten und zweiten Jahr eine „Förderbegutachtung”. Es geht dabei nicht um das Abarbeiten einer Checkliste mit Norm- oder AZWV-Anforderungen, sondern darum, dass das Werkzeug „Norm” optimal beim Erreichen der Organisationsziele nützt. Das gilt für das gesamte Audit einschließlich Abschlussgespräch, in dem die MitarbeiterInnen die konkreten Rückmeldungen zu Stärken und zu Verbesserungsbereichen ihrer Arbeit bekommen. ad: Wie sehen die beiden Bestandteile des Audits, Systemanalyse und Systembegutachtung, konkret aus? Helga Schröder: Bei der Systemanalyse werden die QM-Dokumente überprüft. Das QM-Handbuch wird unter dem Aspekt der Zertifizierungsfähigkeit an Hand der gesetzlichen Vorgaben und der Norm überprüft. Im Gegensatz zu anderen Zertifizierungsorganisationen prüft die DQS vor Ort im Unternehmen und lässt sich die Dokumente nicht nur Helga Schröder zuschicken. Das hat den großen Vorteil, dass wesentlich konkreter geprüft werden kann. Bei Unklarheiten kann nachgefragt werden und der oder die Qualitätsmanagementbeauftragte kann offene Fragen direkt beantworten. Sind die Antworten nicht ausreichend, kann ich als Auditorin konkrete Abstimmungen zu Korrekturen oder Verbesserung rechtzeitig vornehmen. Ggf. können notwendige Ergänzungen bis zur Systembegutachtung im Unternehmen umgesetzt werden. Die Systembegutachtung findet nach einem mit dem Unternehmen abgesprochen Zeitplan statt. Anhand von konkreten Projekten wird geklärt, wie eine Dienstleistung von Anfang bis Ende aussieht. Dazu werden die MitarbeiterInnen befragt, die in der Regel ihre eigene Arbeit gut darstellen können. Überprüft wird auch, ob die notwendigen Dokumente und Aufzeichnungen vorhanden sind. Dazu gehören auch die Bereiche Daten- und Arbeitsschutz als gesetzliche Verpflichtungen. ad: In der QG Dienstleister am Arbeitsmarkt haben sich Träger zur gemeinsamen Qualitätsentwicklung zusammengeschlossen. Worin liegen Ihrer Meinung nach die Vorteile für Organisationen, die sich gemeinsam auf eine Zertifizierung vorbereiten? Helga Schröder: Aus meiner Sicht ist eine Gruppe immer mehr als die Summe der Einzelnen. So kann ein fruchtbarer Austausch über Ziele, Leitbilder und Prozesse entstehen, oder darüber wie die Unternehmensbedürfnisse und die Norm in Einklang zu bringen sind. Beispielhafte Abläufe können entwickelt und übertragen werden. Probleme mit TeilnehmerInnen aber auch mit Auftraggebern können gemeinschaftlich behandelt und Lösungsansätze entwickelt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit einer Gruppenzertifizierung von Unternehmen mit ähnlichen Systemen. Das ist kostengünstiger als eine Einzelzertifizierung. 14 arbeitsdruck 11/06
ad: Einige Mitglieder der QG haben in diesem Jahr ihre Erstzertifizierung erhalten. Jedes Jahr steht erneut ein Audit an. Was muss eine Organisation aus Ihrer Sicht machen, um ihr QMS weiterzuentwickeln? Helga Schröder: Drei Dinge halte ich eine Weiterentwicklung für wichtig: 1.) Die internen Audits müssen als Instrument der Wirksamkeitsüberprüfung des QMS genutzt werden. Das kann in einer Qualitätsgemeinschaft auch bedeuten, dass gegenseitige interne Audits stattfinden. 2.) Um die Marktfähigkeit des Unternehmens zu erhalten, muss der Marktbeobachtung und dem Austausch mit den Kunden hohe Aufmerksamkeit gezollt werden. Eine grundlegende Intention der DIN ISO Zertifizierung – Umsetzung arbeitsdruck 11/06 ist es ja, das Vertrauen in die Dienstleistung zu fördern. Sie nehmen wahrscheinlich auch einen längeren Weg zu einem Zahnarzt in Kauf, bei dem Sie aufgrund ihres Vertrauens die besseren Dienstleistungen erwarten. 3.) Wichtig finde ich auch ein Kooperieren in Netzwerken. Dadurch bleiben die Beteiligten nicht bei der Binnensicht ihres Unternehmens, sondern können auch von der Außenperspektive der anderen profitieren. Gerade bei der Frage der Marktbeobachtung ist es sehr interessant, die Erfahrungen anderer zu kennen und zu nutzen. ad: Frau Schröder, vielen Dank für das Interview! Von der guten zur zertifizierten Arbeit Qualität Zum Interview: Helga Schröder ist EOQ Quality Auditorin, Trainerin und Organisationsberaterin. Sie arbeitet als Auditorin für die DQS www.consilea.de Das Interview führte Doris Rix, Projektentwicklerin und Geschäftsführerin der QG Dienstleiser am Arbeitsmarkt. E-Mail: rix@paritaet-nrw.org www.qualitaet.paritaet-nrw.org � ➥Dienstleister am Arbeitsmarkt Einführung eines Qualitäts- managementsystems ASH-Sprungbrett e.V., ist Mitglied der Qualitätsgemeinschaft Dienstleister am Arbeitsmarkt. Der Verein ist seit über 20 Jahren im Rhein – Erftkreis erfolgreich für die Integration von Benachteiligten tätig. Die QMB Katharina Dammer berichtet über den Weg bis zur Zertifizierung. Für die Beschäftigten des ASH-Sprungbrett war es schon immer selbstverständlich sich fachlich auf dem Laufenden zu halten, um die Teilnehmer bestens unterstützen, beraten, qualifizieren und vermitteln zu können. Das bedeutete zum Beispiel, dass man sich über gesetzliche Neuerungen und aktuelle Methoden informierte, Kooperationsbeziehungen pflegte, die Dokumentation pflegte oder Projekte zielorientiert konzipierte und ausstattete. Als klar wurde, dass nur noch zertifizierte Träger eine Chance auf öffentliche Aufträge haben, war schnell entschieden: „Wir wollen die Zertifizierung.” Daher beteiligten wir uns an der Q-Check Gruppe und der Qualitätsarbeitsgemeinschaft im Paritätischen. Ich wurde QM-Beauftragte und absolvierte eine Fortbildung zur Auditorin. Seit August 2006 ist der ASH-Sprungbrett zertifiziert und ein nach AZWV zugelassener Träger. Kernaussage Wir, der Geschäftsführer mit den Leitungskräften, machten allen Mitarbeiter/innen deutlich, warum die Zertifizierung angestrebt wurde. Dabei war die Kernaussage, die bisher „selbstverständliche” gute Arbeit soll messbar und überprüfbar werden. Es ging nicht um großartige Neuerungen, die Arbeit blieb im Wesentlichen gleich, aber sie sollte transparenter werden und noch systematischer dokumentiert. Katharina Dammer Probleme und Ängste Mit den Veränderungen tauchten auch Schwierigkeiten auf. So bestand die Sorge, dass festgestellte Fehler einzelnen Personen angelastet werden könnten, oder dass mehr Transparenz zu mehr Formularen führt. Außerdem könnten festgelegte Verfahren den Bewegungsspielraum und die Individualität der Mitarbeiter/innen einschränken. Eine weitere Befürchtung war, der Veränderungsprozess könnte nur ein abstraktes, formales Gebilde sein und gar nichts mit der tatsächlichen Arbeit zu tun haben. Neben den Engpässen 15
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