Berufsbegleitende Qualifizierung für Menschen mit ... - aktionbildung

Vertiefung
Geleitetes Gespräch, Auseinandersetzung mit den Grundhaltungen 2 :
• Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen.
• Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm.
• Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck
• Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen
Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.
• Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern lebendiger Teil unseres
Geschäfts.
• Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt.
• Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hätte.
• Ein Kunde ist einer, der uns seine Wünsche bringt.
• Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und für uns zu
erfüllen.
Durchführung
Zwei Kursleiter, Rollenspiele sind offen, Teilnehmer- Rollen sind definiert,
Kundenverhalten vorher nicht bekannt, übrige Teilnehmer als Beobachter
Requisiten: Jacken, Mützen, Werkzeug, Arbeitshandschuhe, usw.
Erster Kurstag: Einführung
Titel
Impulsrollenspiel der
Kursleiter
Anschl. Auswertung
Einweisung in das Rollenspiel
Teilnehmerrollenspiel zu
einem vorgegebenem Thema
(Eine Halbgruppe spielt, die
anderen sind Beobachter/
danach Wechsel)
Auswertung
Lernziele
Interesse an der Methode gewinnen
Teilnehmer lernen die Methode kennen
Teilnehmer können umgehen mit den Etappen:
Vorbereitung, Aktion, Auswertung, gehen um mit
Rollenverteilung, Bühne, Kostüme, Anfang und
Ende, In die Rolle gehen und wieder heraus
kommen
Zum Ende des ersten Kurstages wird sich zeigen, welche Gruppe mit der Methode
…
2 Nach Dr. J. Walter: Kundenorientierung operativ. Vortrag auf der BAG - Tagung am 27.08.2005 in Hamburg