AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 9 -
re Unternehmen von Nutzen sein können. Dabei stellt sich die Frage, inwieweit diese Erfahrungen
auf spezifische Einzelfallsituationen übertragbar sind. Auf Kongressen und Tagungen werden Praxisbeispiele
vorgestellt, die bei den anwesenden Call-Center-Managern auf großes Interesse stoßen.
Bei der Umsetzung dieser Modelle und Empfehlungen auf das eigene Unternehmen stellt sich jedoch
vielfach heraus, dass eine andere Ausgangssituation vorliegt und der vorgestellte Lösungsansatz
nicht oder nur begrenzt auf die eigene Anforderungssituation anwendbar ist. Eine Call-Center-
Typologie kann einen Weg aus dem Dilemma „spezifische Einzellösung“ versus „allgemeingültige
Vorgehensweise“ bieten. Zum einen ist es leichter, sich auszutauschen, wenn der gemeinsame Bezugsrahmen
klar ist, zum anderen können Lösungen anderer besser auf Übertragbarkeit geprüft und
integriert werden.
1.3 Bisherige Ansätze zur Typologisierung von Call Centern
Bestehende Typologien von Call Centern sind in der Regel sehr einfach und nicht empirisch, sondern
heuristisch hergeleitet. In der einschlägigen Fachliteratur finden sich im wesentlichen folgende
Unterscheidungsmerkmale:
• Inbound-Outbound: Eines der Hauptunterscheidungskriterien wird in der Art der Kontaktaufnahme
gesehen. Unter „Inbound“ versteht man alle eingehenden Anrufe, „Outbound“ bezeichnet
den aktiven Telefonservice. Mit dieser Unterscheidung sind die entsprechenden Telefondienstleistungen
und Aktivitäten verbunden (vgl. Wiencke; Koke, 1997, Bittner u.a., 2000).
Andere Autoren konzentrieren sich auf die Anforderungen und Aufgabenstellungen von Inbound-Kundencentern
(vgl. Cleveland u.a., 1998).
• Intern-Extern: Eine weitere gängige Typologisierung basiert auf der Organisationsform der Call
Center. Dabei versteht man unter „Inhouse Call Centern“ eigenständige Abteilungen innerhalb
eines Gesamtunternehmens, „Externe Dienstleister“ bieten als eigenständige Firmen verschiedene
Servicedienstleistungen an. Dazwischen sind die „Tochtergesellschaften“ angesiedelt, die
als ausgegründete Organisationseinheit den Call-Center-Betrieb für ein einzelnes Unternehmen
übernehmen (vgl. Bittner u.a. 2000). Benchmarkstudien beziehen diese Unterscheidung vielfach
in ihre Untersuchungen ein (vgl. GFK 1998; ProfiTel 1998; MMB 1999 u.a.).
• Call-Center-Größe: Vor allem für die Praktiker ist die Anzahl der Mitarbeiter bzw. der Arbeitsplätze
ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Kleine Call Center mit wenigen Mitarbeitern
müssen anders organisiert, strukturiert und geführt werden als Servicebereiche mit mehreren
Hundert Beschäftigten.