AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 19 -
3.1.3 Kriterien zur Unterscheidung aller drei Call-Center-Cluster
Diese „starken“ Kriterien weisen den einzelnen Clustern jeweils spezifische Muster in der Merkmalsausprägung
zu, so dass jedes Cluster klar abgegrenzt wird. Beispiele:
• Komplexität der Kundenkommunikation: Cluster 1 hat den Schwerpunkt bei komplexer Individualkommunikation,
Cluster 2 bei einfacher Standardkommunikation und Cluster 3 bei komplexer
Standardkommunikation
• Anrufvolumen: Cluster 1 hat den Schwerpunkt auf geringem Anrufvolumen, Cluster 2 auf
mittlerem Anrufvolumen und Cluster 3 auf hohem Anrufvolumen
• Gehaltsniveau der Agents: Cluster 1 beinhaltet nur Call Center, die ein mittleres oder hohes
Gehaltsniveau haben, in Cluster 2 finden sich nur Call Center mit niedrigem oder mittlerem
Gehaltsniveau, und Cluster 3 hat den Schwerpunkt auf dem mittleren Gehaltsniveau.
Diese im Anhang 2 (siehe Seite 44 ff) mit dunkelgrau unterlegten Kriterien stellen immerhin 11 der
32 Kriterien. Somit lässt sich festhalten, dass 27 der 32 ausgewählten Kriterien zur Unterscheidung
in Call-Center-Cluster beitragen. Das ist ein sehr zufriedenstellendes Ergebnis, da die Clusterberechnung
auf einer breiten Basis sinnvoller Kriterien mit differenzierenden Ausprägungen beruht.
Zugleich wird aus der Verteilung der einzelnen Ausprägung deutlich, dass eine breite Grundlage an
Kriterien erforderlich ist: Auch bei deutlichen Schwerpunkten von Ausprägungen in einem Cluster
für ein Kriterium gibt es doch immer wieder Call Center, die genau bei diesem Kriterium eine Ausnahme
bilden. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, klar zwischen den empirisch erhobenen Clustern
und den daraus abgeleiteten Typen zu unterscheiden.
3.2 Interpretation der Call-Center-Cluster
Wie bereits angedeutet, bringt die 5-Clusteranalyse drei stichhaltige Call-Center-Cluster hervor, die
sich klar voneinander abgrenzen lassen. Da Cluster 4 und 5 von nur jeweils einem Call Center besetzt
sind, lassen sich diese nicht als Call-Center-Cluster interpretieren. Vielmehr handelt es sich bei
den beiden Call Centern um Ausreißer. Dies ist auch inhaltlich nachvollziehbar, da beide keine
„klassischen“ Call-Center-Organisationen sind: Randstad strebt einen Internet-Portal-Betrieb an,
und Tesion setzt klar auf automatisierbare Telekommunikationsleistungen.
Beim ersten Überblick über die Cluster ist augenscheinlich, dass das Betreibermodell sehr prägend
für die Call-Center-Cluster ist, obwohl es nur ein gleichwertiges unter 32 Kriterien war. So befinden