AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 23 -
Themenkomplex Personal
Die Personalpolitik dieses Call-Center-Clusters ist zum einem durch die höheren Flexibilitätsanforderungen
und zum anderen durch das weniger komplexe Dienstleistungsangebot geprägt. Die meisten
Call Center haben einen geringen bis mittleren Vollzeitanteil, der Anteil an Beschäftigten mit
abgeschlossener Berufsausbildung ist geringer als in Cluster 1. Der Schwerpunkt bei den Qualifikationsanforderungen
liegt klar bei den sozialen und kommunikativen Fähigkeiten. Das Aufgabenspektrum
der Agents beinhaltet allenfalls Telefonie mit Zusatzaufgaben. Es gibt kein Call Center
mit einem hohes Gehaltsniveau, und die Arbeitszeiten sind variabel gestaltet, wenngleich auch in
fast der Hälfte der Call Center längerfristig geplant. Im Vergleich mit Cluster 1 ist die Fluktuationsrate
höher: Sie beträgt überwiegend 5 – 20 %.
3.2.3 Cluster 3: Multiple Dienstleister mit breitem Angebotsspektrum
Das Cluster 3 wird im Schwerpunkt von externen Dienstleistern geprägt. Obwohl dort ein sehr unterschiedliches
Dienstleistungsangebot vom Telemarketing über EDV-Helpdesk bis hin zur Bestellhotline
realisiert wird, traten bei der Clusteranalyse so viele gemeinsame Faktoren zutage, dass sich
letztendlich ein eigenständiges Cluster gebildet hat. Lediglich zwei Inhouse Call Center sind in diesem
Cluster vertreten. Allerdings heißt das auch nicht, dass sich alle externen Dienstleister, die für
die Clusteranalyse herangezogen worden sind, in diesem Cluster befinden. So sind z.B. drei externe
Dienstleister der sechs Call Center, die aufgrund fehlender Daten nicht in die Cluster-Berechnung
eingehen konnten, aber im nachhinein über die AKL-Typologisierung (vgl. ab Kapitel 4 Seite 26 ff)
integriert wurden, einem anderen Typ (Cluster) zugeordnet worden.
Themenkomplex Kunden
Die Call Center des Clusters 3 sind stark von der Outbound-Telefonie geprägt, wenn auch nicht so
homogen, wie dies bezüglich der Inbound-Telefonie bei den anderen beiden Clustern festzustellen
war. Die Outbound-Telefonie scheint ein Feldfeld zu sein, das Unternehmen häufig von anderen
Firmen wahrnehmen lassen. Was die Komplexität der Dienstleistungen betrifft, bewegen sich die
multiplen Dienstleister mit der komplexen Standardkommunikation überwiegend im mittleren Bereich.
Die Vielfältigkeit der Telefonaufträge wird im Gegensatz zu den beiden anderen Clustern
dadurch deutlich, dass Dienstleister hauptsächlich sowohl anonymisierte als auch personifizierte
Kommunikation betreiben. Die Mittelstellung der Dienstleister wird auch am Kriterium „Philoso-