AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz
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<strong>AKL</strong>-<strong>Typologie</strong> (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 43 -<br />
Themenkomplex Personal<br />
Kriterium Ausprägung 1 Ausprägung 2 Ausprägung 3 Kommentar<br />
1. Beschäftigtenverhältnis<br />
2. Ausgangsqualifikation<br />
3. Qualifikationsanforderungen<br />
4.<br />
Aufgabenspektrum der<br />
Agenten<br />
5. Gehaltsniveau Agenten<br />
6. Fluktuation<br />
7. Karrierechancen<br />
8. Personaleinsatz<br />
Geringer Vollzeitanteil<br />
> 80 % Teilzeit und geringfügig<br />
Beschäftigte<br />
Anteil der Beschäftigten mit abgeschl.<br />
Berufsausbildung und Abitur<br />
bzw. Studium >70 %<br />
Vorwiegend fachlich-sachliche<br />
Qualifikationsanforderungen (Gewichtung<br />
>70%)<br />
Mittlerer Vollzeitanteil<br />
20 - 80 % Teilzeit und geringfügig<br />
Beschäftigte<br />
Anteil der Beschäftigten mit abgeschl.<br />
Berufsausbildung und Abitur<br />
bzw. Studium 30 - 70 %<br />
Vorwiegend sozial-kommunikative<br />
Qualifikationsanforderungen (Gewichtung<br />
>70%)<br />
Hoher Vollzeitanteil<br />
< 20 % Teilzeit und geringfügig<br />
Beschäftigte<br />
Anteil der Beschäftigten mit abgeschl.<br />
Berufsausbildung und Abitur<br />
bzw. Studium < 30 %<br />
Sowohl als auch<br />
Reine Telefonie Telefonie und Zusatzaufgaben Telefonie und Sachbearbeitung<br />
Geringes Gehaltsniveau<br />
< 2500 DM Vollzeit<br />
Geringe Fluktuation<br />
< 5 %<br />
Einzelfallbezogene Aufstiegschancen<br />
der Agenten<br />
Langfristig stabile Arbeitszeiten<br />
= Feste Arbeitszeiten für die einzelnen<br />
Beschäftigten<br />
Tabelle 11 Beschreibungskriterien für den Themenkomplex Personal<br />
Mittleres Gehaltsniveau<br />
2500 - 4000 DM Vollzeit<br />
Mittlere Fluktuation<br />
5 - 20 %<br />
Systematische Karriereplanung<br />
innerhalb des Call Centers<br />
Langfristig variable Arbeitszeiten =<br />
Feste Schichtplanung mit gleichbleibendem<br />
Rhythmus<br />
Hohes Gehaltsniveau<br />
> 4000 DM Vollzeit<br />
Hohe Fluktuation<br />
> 20 %<br />
Systematische Karriereplanung über<br />
die Call-Center-Grenzen hinaus<br />
Kurzfristig variable Arbeitszeiten<br />
= Variable Schichtplanung mit<br />
wechselndem Rhythmus<br />
Anforderungsprofile,<br />
Stellenbeschreibungen,<br />
Managementeinschätzung<br />
(Bruttomonatslohn, Anfangsgehalt<br />
eines Agenten),<br />
Bezug Vollzeitbeschäftigung
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